Monkey sculpture with the monkey covering his mouth

No-Reply-E-Mails sollen Service, Vertrieb und Marketing entlasten, indem sie dem Kunden Informationen liefern, ohne eine Antwortmöglichkeit zu geben. In ein kundenzentriertes Unternehmen passt diese Art der Kommunikation jedoch nur bedingt.

Es gibt viele Gründe, warum ein Kunde bzw. Lead auf eine E-Mail von einem Unternehmen reagieren möchte. Vielleicht hat er den Inhalt nicht verstanden, hat eine zusätzliche Frage, weiß nicht, warum er die E-Mail überhaupt erhalten hat oder hat eine Frage an das Unternehmen, die zwar nicht mit der konkreten E-Mail zu tun hat, aber gerade aufgekommen ist.

In allen Fällen hat der Kunde einen Bedarf, unabhängig davon, ob das Unternehmen diesen Bedarf als relevant einschätzt.

Eine No-Reply-E-Mail signalisiert dem Kunden hingegen, dass es sich um eine Einbahnstraße der Kommunikation handelt. Der Kunde erhält Information, kann sich daraufhin jedoch nicht direkt an das Unternehmen wenden. Ihm wird die Kommunikation geradezu verboten, in etwa so, wie sich Schüler im Unterricht nicht unterhalten sollen. Aber Ihre Kunden sind keine Schüler und Sie sind nicht der strenge Lehrer.

Warum gibt es No-Reply-E-Mails?

Sobald der Kunde auf jede an ihn geschickte E-Mail reagieren kann, besteht natürlich das Potenzial, dass er es auch tut. Unternehmen haben hier drei Optionen:

  1. Jede E-Mail wird einem Unternehmensbereich zugeordnet, so dass Kundenfeedback direkt an den Bereich bzw. Verantwortlichen geschickt wird, der es auch verarbeiten kann.
  2. Jede automatisierte E-Mail leitet Kundenfeedback an eine Sammeladresse weiter (z.B. info@xy.de oder help@xy.de). Das Feedback wird dort dann sortiert und notfalls weitergeleitet.
  3. E-Mails, die keine Zuordnung zu einem Unternehmensbereich haben und von denen nicht erwartet wird, dass sie viel Feedback generieren, erhalten einen No-Reply-Absender, so dass der Kunde gar nicht erst Feedback geben kann.

Der Grund, warum sich Unternehmen für Punkt 3. entscheiden, liegt auf der Hand: es können Ressourcen gespart werden. Gerade bei Unternehmen im B2C-Bereich, die viele Kunden betreuen, erscheint es ein “guter” Kompromiss zu sein, um Marketing, Vertrieb und Service zu entlasten.

Eine Ausnahme sehe ich übrigens in Benachrichtigungs-E-Mails von Social Media-Netzwerken. So erhält man E-Mails, wenn man eine Facebook-Nachricht erhalten hat oder in einem Tweet erwähnt wurde. Auch Office-Anwendungen wie Teams, Skype oder Yammer melden sich, damit man nicht ständig auf unterschiedlichen Plattformen aktiv sein muss, um ja nichts zu verpassen. In diesem Beispiel ist die Nachricht jedoch auch ein Service mit klarem Mehrwert, der vom Kunden selbst gesteuert werden kann.

Doch was ist die Aussage der No-Reply-E-Mail?

Stellen Sie sich vor, Sie würden im Laden stehen und die Verkäuferin stellt Ihnen ein Produkt vor und verbietet Ihnen anschließend den Mund. Oder Sie bezahlen und in dem Moment werden Sie vom Personal ignoriert. Eine No-Reply-E-Mail ist ein klares Signal: Wir wollen nichts von Ihnen hören.

Mir sind schon Fälle von No-Reply-Nachrichten untergekommen, die mich um Kundenfeedback gefragt haben. Da ich jedoch nicht auf die E-Mail antworten konnte, hätte ich mich erst umständlich registrieren und in ein Forum einloggen müssen.

Es gibt also sogar Unternehmen, die den Kunden um Kommunikation bitten, ihm diese aber durch No-Reply-Absender erschweren. An diesem Beispiel zeigt sich deutlich, dass No-Reply oft einfach grundsätzlich dort eingesetzt wird, wo irgendjemand Personal sparen wollte, unabhängig davon, ob der Inhalt der E-Mail dazu passt oder nicht.

Ein No-Reply-Absender wirkt immer abweisend und kundenunfreundlich, denn auch wenn Sie als Unternehmen entschieden haben, dass bestimmte Informationen kein Kundenfeedback benötigen, so ist dies eine unternehmenszentrierte Entscheidung.

Der Kunde kann und wird dies anders sehen.

Schlimmer noch: wenn Sie ihm auf weiten Strecken der Kundenreise nicht die Möglichkeit für ein Feedback geben, werden Sie teilweise gar nicht erst realisieren, dass es Punkte in Ihrer Customer Journey gibt, die nicht zufriedenstellend oder verwirrend für den Kunden sind. Sie nehmen sich also selbst die Option zur Verbesserung.

Fazit: Echte Absender und smarte Filteroptionen

Nutzen Sie echte Absender-Adressen, auf die ein Kunde auch antworten kann. Um tatsächlich unbrauchbare Informationen wie Abwesenheitsnotizen oder Spam zu vermeiden, können Sie heutzutage Filter setzen, die Ihre Mitarbeiter aus Marketing, Vertrieb und Service entlasten.

Denken Sie daran, dass E-Mail-Kommunikation keine einseitige Kommunikation ist. E-Mails sind weder Werbeclips noch Flyer oder Poster. E-Mails sind ein Kommunikationstool, das einen Dialog kreieren soll. Jedes Mittel, das diesen Zweck torpediert, indem es den Dialog abbricht, mag auf kurze Sicht hin praktisch sein, sorgt jedoch für ein schlechtes Kundenerlebnis und tut Ihrer Marke darüber hinaus keinen Gefallen.

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