Spielzeugroboter

Das Roboter-Hotel Henn-na in Japan hat nach vier Jahren Schlüsse gezogen: Teile der Roboterkräfte wurden „entlassen“. Anscheinend sind menschliche Servicekräfte der Roboterkonkurrenz noch nicht ganz unterlegen.  

Das erste Roboter-Hotel in Japan

2015 war das Henn-na-Hotel in Japan in allen Nachrichten.“Henn-na“, zu deutsch so etwas wie „Fortschritt“, wollte ein Hotelerlebnis kreieren, das im Servicebereich ausschließlich auf Roboter und viel Automatisierung setzte. Von der Servicekraft, die Gäste empfängt bis hin zur Gesichtserkennung bei den Zimmertüren sollte das Henn-na zeigen, was die Digitalisierung alles kann – und als Probemodell für die These dienen, dass Roboter zukünftig Menschen als Arbeitskräfte ersetzen werden.

Doch kaum vier Jahre später musste das Experiment zumindest teilweise abgebrochen werden.

Warum waren die Roboter wenig erfolgreich?

  • Es wurden kaum Kosten durch den Ersatz gespart, weil menschliche Mitarbeiter am Ende doch viele Aufgaben übernehmen mussten.
  • Der Wartungsaufwand für die Roboter war enorm.
  • Ein kaputter Roboter bedeutet immer auch ein schlechter/fehlender Service und ohne menschlichen Ersatz (wie es in einem normalen Betrieb laufen würde), gibt es oft keine unmittelbare Möglichkeit, die fehlende Servicekraft zu ersetzen.
  • Gäste waren genervt von den Robotern, die teilweise früh morgens in die Zimmer reinkamen, um zu säubern, ohne auf die Rufe oder Privatsphäre der Gäste zu achten.
  • In einem besonders amüsanten Vorfall sprach ein Gast davon, nachts regelmäßig von einem Service-Roboter geweckt worden zu sein. Anscheinend hatte der Roboter das Schnarchen des Gastes für einen Befehl gehalten (Quelle: SouthChina Morning Post).

Der Human Touch im Service fehlt

Besonders die Roboter, die viel mit den Gästen zu tun hatten (Reinigungskräfte, Rezeption und Service), werden bald wieder von Menschen ersetzt. In vielen Fällen waren die Roboter nicht auf die vielen unterschiedlichen Servicetätigkeiten vorbereitet, die im Alltag anfallen. Hier lohnt sich sicher auch ein Hinweis an Entwickler: unterschätzt die Komplexität von Service-Aktivitäten nicht. Während von außen sicher nur die einfachen Aufgaben berücksichtigt wurden, müssen Servicekräfte tagtäglich zahlreiche, nicht offensichtliche Aufgaben und Interaktionen meistern. Bleiben wir beim Beispiel des Hotelaufenthalts gehören dazu Sonderwünsche, Tipps für Events, Restaurants und Sehenswürdigkeiten, Reiseformalien, Taxibuchungen, uvm. Besonders die „besonderen“ Kundenerlebnisse kommen von Servicekräften, die kreativ mitdenken und eben nicht nur das machen, was von ihnen verlangt wird.

Sprachassistenten sind Robotern einen Schritt voraus

Einer der interessantesten Gründe für Henn-nas Änderungen ist hingegen, dass Roboter im Rahmen von sprachgesteuerten KI-Assistenten mittlerweile den Kürzeren ziehen. So können künstliche Intelligenzen in dieser Form viel komplexer Services erfüllen als ein Dinosaurier-Roboter an der Rezeption.

Vor allem aber zeigt sich an diesem Beispiel das, was in allen Bereichen der Automatisierung immer und immer wieder passiert: der vollständige Ersatz von menschlichen Arbeitskräften durch digitale und automatisierte Optionen ist so gut wie überall immer nur vorübergehend. Am Ende zeigt sich regelmäßig, dass der Mensch insbesondere dort, wo es um die Interaktion mit anderen Menschen geht, notwendig ist, sei es um bei der Bedienung zu unterstützen oder Sonder- bzw. komplexe Fälle zu behandeln.

Sicher kann hier der ein oder andere KI-Evangelist argumentieren, dass die künstliche Intelligenz bald aufholen wird, aber aus persönlicher und beruflicher Erfahrung liegt dieses „bald“ für mich noch in weiter Ferne.

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