Welche Trends 2018 sehen unsere Experten voraus?

Welche Trends haben unsere Experten 2017 bewegt, welche Themen haben die verschiedenen Unternehmensbereiche rund um die Digitalisierung und das Customer Journey Management beschäftigt und umtrieben? Und welcher Trend wird voraussichtlich in diesem Jahr diese Rolle spielen?

Das verraten unsere Experten aus verschiedenen Unternehmensbereichen im heutigen Beitrag und geben damit ein ziemlich rundes Bild ab, welche Themen in diesem Jahr auf dem Weg zur nahtlosen Kundenreise eine Rolle spielen.

Content Marketing

Frank Müller (Xing / Twitter)

Welcher Trend hat Dich 2017 überrascht?

Viele Unternehmen haben das Thema Customer Journey Mapping und die konsequente Einnahme der Kundenperspektive als zentrale Aufgabe begriffen und hierzu erste Projekte angestoßen.

Wie hat die Digitalisierung Deinen Expertenbereich im letzten Jahr beeinflusst?

Man muss kontinuierlich auf der Suche nach neuen innovativen Ideen sein, um besser mit Kunden kommunizieren zu können. Entweder entwickelt man diese Ideen selbst oder man beobachtet die angelsächsischen Märkte (denn von dort kommen viele Innovationen im digitalen Marketing-Sektor) und adaptiert diese auf den Europäischen Markt. Ohne diese innovativen Ansätze sehe ich eine Gefahr, sich gegenüber dem Kunden nicht klar differenzieren zu können.

Welches Trendthema interessiert Dich 2018 und warum?

Das Thema der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) wird heute bei vielen unserer Kunden und Kontakten noch nicht mit der notwendigen Wichtigkeit belegt. Ich bin der Meinung, dass hier ein Thema vor uns liegt, in das wir uns viel tiefer reingraben müssten. Des Weiteren glaube ich, dass der Bereich der künstlichen Intelligenz (AI) extrem an Bedeutung am Markt gewinnen wird.

Customer Analytics & Business Intelligence

Dr. Alexander Beck (LinkedIn)

Welcher Trend hat Dich 2017 überrascht?         

Deutlich mehr Unternehmen als in den vergangenen Jahren haben Data Science und Predictive-Themen auf dem Schirm und sind bereit, hier zu investieren bzw. tun es bereits.

Wie hat die Digitalisierung Deinen Expertenbereich im letzten Jahr beeinflusst?

Datenquellen sind zunehmend mehr erschlossen und werden als strategischer Wettbewerbsvorteil erkannt. Die Notwendigkeit der einfachen Daten-Verfügbarkeit ist allgemein anerkannt und wird vielerorts auch schon umgesetzt, sodass sich Data Science- und Customer Analytics-Themen deutlich besser darauf aufbauen lassen.

Welches Trendthema interessiert Dich 2018 und warum?

Automatisierung von AI-Lösungen. Hierunter fallen Lösungen wie Chatbots, Sprachassistenten und kognitive Services, die kundenindividuell angepasst werden können und dann einfache aber oft zeitintensive Aufgaben übernehmen können. Beispiele sind u.a. im Service zu finden.

Service Excellence

Rainer Wolf (Xing / LinkedIn)

Welcher Trend hat Dich 2017 überrascht?

– Das CRM Field Service wird massentauglich
– Die Geschwindigkeit der Cloud-Adoption. On Premise-Lösungen sind quasi nicht mehr vorhanden bzw. überholt.
– Die Geschwindigkeit der Umstellung zu agiler Projektmethodik (zumindest als Wunsch).

Wie hat die Digitalisierung Deinen Expertenbereich im letzten Jahr beeinflusst?

Agile Projekte mit virtuellen Teams sind mittlerweile Standard. Dabei bleibt die tatsächliche Agilität leider häufig hinter dem Anspruch / dem Wunsch der Kunden zurück, die organisatorische Reife nimmt aber rasch zu.

Welches Trendthema interessiert Dich 2018 und warum?

  1. Die Integrative Verbindung vom Internet der Dinge und Service-Anwendungen (insbesondere Field Service) als Systemlösung / Standardlösung

Die Bausteine sind hier bereits vorhanden und praxistauglich.

Und durch die Integration können Maschinen/Anlagen bereits “selbsttätig” Services beauftragen. Der Techniker hat gleichzeitig den direkten Zugriff auf die Historie notwendiger Daten (Vertragsdaten, Service Level Agreements, aber auch alle Daten in Echtzeit). Die Asset- und Vertragshistorie und auch das “Billing” (Rechnungserstellung) werden automatisch dokumentiert und bilden somit “One Source of Truth” (eine Wahrheitsquelle).

Auf Seite der Assets bzw. des Internet der Dinge gibt es außerdem noch zusätzliche Entwicklungen, die beispielsweise Predictive Analytics mit ins Spiel bringen.

  1. Die Stimme als User Interface (Alexa und Co)

Das ist für mich ein Megatrend, der sich gewiss auch im CRM-Bereich abbilden wird. Chatbots sind bereits eine Realität und können mit Stimmenerkennungstechnologien, wie beispielsweise dem IVR-Bereich verknüpft werden. Denkbar ist auch die Stimmerkennung im Service, so dass der Techniker beispielsweise Anweisungen an ein Gerät gibt, während er Werkzeuge einsetzt.

Marketing Automation

Heike Braches (Xing / LinkedIn)

Welcher Trend hat Dich 2017 überrascht?

Überrascht war ich dieses Jahr darüber, dass der Trend des „BI-Driven Marketing“ (Marketing gestützt durch Business Intelligence) nicht weiter an Fahrt aufgenommen hat. In 2015/16 sprach man fast ausschließlich von Big Data und Data Intelligence aber die Nutzung der vorhandenen Daten fließt bis heute viel zu wenig in das Marketing ein.

Lediglich aus einer Kundensituation ist mir bekannt, dass auf Basis von Daten ein erster Pilot für vorausschauende Kommunikation umgesetzt wurde.

Wie hat die Digitalisierung Deinen Expertenbereich im letzten Jahr beeinflusst?

Stark beeinflusst wurde mein Bereich durch ein Umdenken, dass an Cloud-Technologien zukünftig kein Weg mehr vorbeigehen kann. Das ermöglicht unseren Kunden den Einsatz von leistungsstarken Plattformen für Marketing Automation und die Umsetzung von Touchpoint-getriebenen Customer Journeys, die einen Kontakt über den kompletten Lifecycle hinweg begleiten.

Welches Trendthema interessiert Dich 2018 und warum?

Mich interessiert vor allem, wie es im Bereich „Intelligentes Marketing“ weitergeht. Daten nutzen, verstehen und einsetzen und das durch Einsatz von integrierten Software-Lösungen.
Ein großes Thema wird im ersten Halbjahr auch die Umsetzung der EU-Datenschutz-Grundverordnung sein. Die DSGVO bietet gleichermaßen Herausforderungen, wie Chancen. Vor allem im Bereich Marketing ist ein Umdenken erforderlich. Es wird spannend sein, unsere Kunden dabei zu unterstützen, Prozesse zu entwickeln und umzusetzen.

Lead Management

Erol Jasaroski (XingLinkedIn)

Welcher Trend hat Dich 2017 überrascht?

Das Trendthema Blockchain ist für mich die größte Überraschung des Jahres und wird in Zukunft jeden Bereich unseres Lebens beeinflussen.

Wie hat die Digitalisierung Deinen Expertenbereich im letzten Jahr beeinflusst?

k.A.

Welches Trendthema interessiert Dich 2018 und warum?

Das Thema Blockchain wird uns in Zukunft immer wieder begleiten. Wie wird die Blockchain den Bereich Marketing und Werbung beeinflussen? Mich hat besonders dieser Forbes-Artikel dazu inspiriert.

Technologieauswahl

Markus Schneeweis (Xing / LinkedIn)

Welcher Trend hat Dich 2017 überrascht?

Mich hat 2017 der Trend überrascht, dass jeder Trend zu „dem Trend“ wird. Die Amplitude der Trends scheint zu steigen, während die IT-Abteilungen von der puren Menge der Themen überfordert scheinen.

Wie hat die Digitalisierung Deinen Expertenbereich im letzten Jahr beeinflusst?

Das stärkste Interesse hat Sprachsteuerung und –synthese hervorgerufen. Unser “Skill” für Alexa ist sicherlich nur ein Beispiel, zeigt jedoch exemplarisch die steigende Bedeutung. Dahinter steckt der Wunsch nach Effizienzsteigerung generell, aber auch die Inklusionsanstrengungen der Wirtschaft.

Welches Trendthema interessiert Dich 2018 und warum?

 Abhängig von der Branche scheinen Chatbots für Service sowie AI für Vertrieb und Marketing die größten Potentiale zu bieten.

Ich glaube daran, dass sich das IoT in 2018/2019 stärker in den IT-Abteilungen verankert.

Customer Journey Management

Ines Alte (LinkedIn)

Welcher Trend hat Dich 2017 überrascht?

Wenn ich ehrlich bin, hat mich kein Trend so wirklich überrascht. Vieles war schon lange „vorhersehbar“. Wenn wir auf die digitale Agenda blicken, müssen wir uns auf permanente Veränderungen und immer neue Themen und Technologien einstellen. Da mich die Digitalisierung magisch anzieht, versuche ich auch immer das Maximum an Trends und neuen Technologien zu inhalieren.

Wie hat die Digitalisierung Deinen Expertenbereich im letzten Jahr beeinflusst?

Positiv. Unsere Kunden – hier spreche ich für die großen Organisationen – haben uns mehrfach bestätigt, wie wertvoll unsere Expertise im Rahmen der Digitalisierung von fachlicher und technologischer Seite ist.

Welches Trendthema interessiert Dich 2018 und warum?

Künstliche Intelligenz im Rahmen der Customer Journey – jedoch kritisch zu reflektieren, getreu den Worten von Stephen Hawking „Künstliche Intelligenz wird entweder das Beste sein, was der Menschheit jemals geschehen ist, oder das Schlimmste” (Websummit, 2017) – ich sehe es als Chance für viele Bereiche …

Bonus: Vertriebs-Trends für 2018

Für den Vertrieb hat übrigens unser Sales Performance-Experte Mario Pufahl ein Video aufgenommen und erläutert dort in rund fünf Minuten, welche Trends auf Unternehmen (und Kunden) zukommen werden:

Was können unsere Experten für Sie tun? Informieren Sie sich auf unseren Leistungsseiten, wie wir Ihnen und Ihrem Unternehmen helfen können. 

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