Gamification kann Kundenprozesse angenehmer gestalten

3 Gamification-Tipps um Ihre Customer Journey zu optimieren

Uns Menschen fällt alles etwas leichter, wenn wir Spaß an der Sache haben. Doch wie können Sie die spielerische Seite von Leads und Kunden effizient für ein optimiertes Kundenerlebnis nutzen?  

„Gamification“ bedeutet, spieltypische Elemente in einem eigentlich spielfremden Kontext einzusetzen. Ein klassisches Beispiel aus der Kindheit ist der Löffel als Flugzeug, um dem Kind die ungeliebten Gemüsesorten schmackhaft zu machen.

Im Marketing-Bereich mutet der Begriff oft so an, als würde er aufwändige und komplexe Technologien benötigen, um Anwendung zu finden. Tatsächlich reicht bereits ein wenig Kreativität im E-Mail-Marketing oder der Webseitengestaltung aus, um dem Kunden das Onboarding (also die Einführung in Services, eine Plattform, etc.) oder die Serviceangebote schmackhaft zu machen.

  1. Die 1-2-3-Methode

Die Drei ist eine magische Zahl, weil sie sowohl beim Geschichtenerzählen als auch im Alltag immer wieder auftaucht. Die Prinzessin muss drei Berge überqueren, bei der Datingshow „Herzblatt“ wurde das Date aus drei Kandidaten ausgewählt und bei einer Aufzählung sind drei Punkte nicht zu viel und nicht zu wenig, sondern genau richtig.

Gerade bei neuen Kontakten lohnt es sich daher, mit einer Willkommens-E-Mail nicht nur den nächsten, sondern die drei (optionalen) nächsten Schritte vorzuschlagen. Soziale Netzwerke nutzen diese Methode beispielsweise, um das Ausfüllen von Profilen zu motivieren:

  1. Stellen Sie ein Profilfoto ein
  2. Suchen Sie sich ein Header-Bild heraus
  3. Schreiben Sie etwas über sich in der Kurzbiografie

Hat man sich auf einer Plattform angemeldet, in meinem Beispiel für Freunde des Sauerteigs, kann die 1-2-3-Methode dabei helfen, sich einen Überblick zu verschaffen:

  1. Erfahren Sie in unserem Blog mehr zur Geschichte des Sauerteigs
  2. Treten Sie in unserem Forum in Kontakt mit anderen Backfreunden
  3. Schauen Sie sich jetzt unsere Anleitung für einen einfachen Sauerteig auf YouTube an

Der Vorteil der 1-2-3-Methode:

  • Der Kontakt bekommt eine Übersicht über die nächsten Schritte
  • Der Kontakt kann frei wählen, was er als nächstes tun möchte
  • Der Kontakt wird von Ihnen motiviert, weiter mit Ihrem Unternehmen zu interagieren und Sie erfahren darüber sukzessive mehr über ihn
  1. Titel und Auszeichnungen vergeben

Noch heute erinnere ich mich daran, dass ich in der vierten Klasse den Vorlesewettbewerb gewonnen habe. Der Mensch feiert seine Erfolge gerne. Viele Unternehmen haben sich dies zum Vorbild genommen und vergeben für besonders aktive Kontakte und Kunden spezielle Titel und Erfolgsmarker.

Das Bewertungsportal TripAdvisor hat beispielsweise unterschiedliche Titel für seine Rezensenten. Dort kann man sich vom normalen „Reviewer“ bis hoch zum „Top Contributor“ stufen lassen (teilweise sogar mit kleinen Preisen wie Magneten oder Autoaufklebern). Das Alles misst TripAvdisor an der Anzahl der Reviews, die ein Nutzer für das Portal verfasst hat. Die ersten Titel erhält man bereits nach drei Rezensionen, bis zum Top Contributor müssen hingegen mehr als 30 Rezensionen verfasst haben.

Bei LinkedIn bin ich derweil ein „Superstar“, weil ich nicht nur mein Profil sorgfältig ausgefüllt habe, sondern auch Beiträge schreibe und Posts kommentiere.

Der Vorteil von Titeln & Auszeichnungen:

  • Ihre Kontakte werden motiviert, sich mehr zu engagieren, um die nächste Stufe zu erreichen
  • Besonders aktive Kontakte werden identifiziert und können auch belohnt werden (TripAdvisor zeichnet beispielsweise regelmäßig diverse Nutzer in verschiedenen Kategorien aus)
  • Kontakte können sich durch die Titel profilieren
  1. Die Entwicklungsstufe angeben

Bei Xing werden meine Aktivitäten aktuell bei 90% eingestuft. Wenn ich regelmäßig kommentiere und in Foren Beiträge poste, wandert diese Zahl fleißig gen 100%.

Der Mensch ist ein Freund von Vollendung. Umso mehr spornt es an, wenn man es selbst in der Hand hat, eine Sache zu 100% zu beenden. Zu wissen, wie weit man bereits ist, gibt zusätzlich einen Überblick darüber, wie viel Zeit und Arbeit noch investiert werden muss, bis man sein Ziel geschafft hat.

Hat man eine komplexe Aufgabe erfüllt, so setzt das Endorphine frei, sprich, man ist glücklich.

Besonders soziale Netzwerke, aber auch Plattformen, Marktplätze, etc. können demnach davon profitieren, den Fortschritt für das Ausfüllen eines Profils, dem Einstellen eines Angebotes oder dem Schreiben einer Kundenbewertung eine Prozentzahl oder andere Fortschritts-Angaben mitzugeben, um so einen Überblick darüber zu verschaffen, wie weit der Kontakt im Prozess ist.

Diese Methode wird übrigens auch bei Umfragen gerne verwendet, um Abbrüche zu verhindern (Quelle: Kissmetrics). Und genau in diesem Bereich hat eine Studie ergeben, dass diese Art, den Fortschritt zu messen:

  • zu mehr Zufriedenheit mit dem Prozess an sich führt.
  • die Interaktionsrate erhöht.
  • die Absprungrate verringert.

Um das Kundenerlebnis zu optimieren und gleichzeitig die eigenen Ziele zu erreichen (Umsatz, Konversionen, Kundenbindung) muss man wissen, was der Kunde von einem Unternehmen und seiner Kundenreise erwartet. Erfahren Sie in unserem kostenlosen Customer Journey-Guide, wie Sie die Sicht des Kunden einnehmen können, um Ihre Kommunikation und Prozesse effektiver auszurichten.

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