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Der Gartner Magic Quadrant ist ein regelmäßiger Ausblick auf die strategischen und vor allem technologischen Möglichkeiten verschiedener Unternehmensbereiche. Für den Customer Service wird vor allem die Verknüpfung von Mensch und KI spannend.

Gartner: Magic Quadrant für das CRM Customer Engagement Center

2022, das ist Gartner zufolge das Jahr, in dem:

  • 70% aller Kundeninteraktion auf die ein oder andere Weise eine aktuell wachsende Technologie wie Machine Learning, Chatbots oder Mobile Messaging enthalten werden (aktuell sind es ca. 15%).
  • voraussichtlich 20% aller Service-Interaktionen vollständig von künstlicher Intelligenz geregelt wird.
  • Call Center kaum noch 10% aller Kundenservice-Interaktionen ausmachen.

Gartner zufolge werden sogenannte “Customer Engagement Centers” (CECs) in den kommenden Jahren rasant auf dem Software-Markt wachsen und zunehmend an Einfluss gewinnen. Diese Center kombinieren Kundendaten, Ticket-Management, und vor allem Kollaboration, um Probleme an die richtigen Verantwortlichen zu übergeben und zu lösen.

Dazu gehören auch zahlreiche verschiedene Kommunikationskanäle, die teilweise durch künstliche Intelligenz (etwa Chatbots) gemanagt werden. Man stelle sich also eine Art Werkzeugkasten vor, der es ermöglicht, Kunden digital und individuell die Informationen und Hilfe zukommen zu lassen, die sie benötigen und zwar auf den Kanälen, die sie bevorzugen.

Dies kann beinhalten:

  • Echtzeit-Support
  • Co-Browsing, Workflows mit virtuellen Assistenten
  • Mobile Support
  • Predictive Customer Analytics
  • Social Media Engagement Management
  • Support für Videos
  • Feedback Management
  • Virtueller Kundenservice
  • IoT-Verknüpfungen
  • Context Mining für Stimme und Text

Customer Service in der Zukunft: Omni-Präsent

Überraschend sind Gartners Prognosen wenig, denn im Grunde basieren sie auf den Entwicklungen von Service-Anwendungen und -Prozessen, die sich bereits in den letzten Jahren heraus kristallisiert haben. Je vielfältiger Kunden mit Unternehmen agieren, desto vielfältiger muss auch die Kommunikation im Service-Bereich werden, um die Kundenbedürfnisse zu erfüllen.

Zusätzlich werden Analytics, künstliche Intelligenz sowie zunehmende intelligentere und vernetzte Endgeräte (Internet of Things) zukünftig eine wachsende Rolle spielen, indem Sie Service-Mitarbeitern notwendige Informationen an die Hand geben und Kunden relevante Self-Service-Optionen anbieten.

Zu guter Letzt spielt auch die interne Kommunikation eine große Rolle im Service-Bereich.

Marketing, Vertrieb und Service arbeiten immer enger zusammen, um eine 360°-Sicht auf den Kunden zu gewährleisten und nahtlos Services anzubieten. Das heißt auch, dass es möglich sein muss, Kundenanfragen zu jeder Zeit und auf jeden Kanal zu verarbeiten. Genau hier sind automatisierte bzw. Lösungen, die künstliche Intelligenz involvieren, ideal, um Support-Mitarbeiter zu entlasten, insbesondere außerhalb der normalen Werkzeiten.

Die Verknüpfung von Funktionen und Teams wird wichtiger

Um hier schnelle und effiziente Abläufe zu gewährleisten, ist eine interne Verknüpfung von Daten, Kanälen und Workflows wichtig. Ebenso, wie eine Automatisierung von Self-Service– und anderen Prozessen, die mit oder ohne menschlichem Service-Personal ausgeführt werden.
So kann beispielsweise eine Kundenanfrage auf Twitter schnell und für den Kunden unsichtbar im Unternehmen gelöst und auf demselben Kanal kommuniziert werden. Oder ein Kunde kann mit einem Chatbot ein Problem selbstständig um 23 Uhr am Freitag lösen, da der Bot sich die notwendigen Informationen aus dem System ziehen kann.
Die einzige Prognose, die ich persönlich überraschend finde, ist folgende:

“Bis 2020 werden 40% der Bot/virtuellen Assistenten, die 2018 produziert wurden, obsolet sein.” (Michael Maoz, Brian Manusama, Gartner MQ, CRM Customer Engagement, 2018)

Diese Aussage lässt nämlich darauf schließen, dass wir uns aktuell in einer Art Auslese-Phase der angebotenen VA- und Chatbot-Technologien befinden. Auf Gartners berühmte Trendkurve gerechnet, erreichen wir also spätestens 2020 das Tal der Enttäuschung, in dem sich die Spreu vom Weizen trennt. Für Investoren in diese Technologien wird es also in den nächsten zwei Jahren spannend, ob sie auf das richtige Pferd gesetzt haben.

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