Pyramide in Ägypten

Einer aktuellen Gartner-Studie zufolge ist das Unternehmensmanagement mehrheitlich von seinen Customer Experience-Prozessen begeistert. 48% behaupten sogar, dass die Ergebnisse ihre Erwartungen übertreffen. Auf der Kundenseite sieht dies jedoch anders aus: nur 22% aller Kunden sind wirklich positiv überrascht von dem, was Unternehmen an Kundenerlebnissen bieten.

Customer Experience: In Inside-Out vs. Outside-In

Neu ist diese Diskrepanz sicherlich nicht. Vielen Unternehmen fällt es bis heute schwer, die Kundensicht einzunehmen. Eigene Prozesse, neue Geschäftsmodelle und Technologien werden erst dann am Kunden getestet, wenn sie bereits vollständig ausgewählt und implementiert wurden. Dabei müsste der Kunde natürlich bereits in den ersten Schritten der Planungsphase aller kundennaher Prozesse involviert sein.

Um Unternehmen genau dabei zu helfen, hat Gartner eine Customer Experience-Pyramide entwickelt, die in fünf Stufen erläutert, was der Kunde erwartet. Und das formuliert Gartner auch direkt aus der Kundensicht heraus, was erfahrungsgemäß notwendig ist, um alteingefahrene Denkprozesse ein wenig umzustellen. Immerhin geht es nicht darum, was das Unternehmen sich bei einer idealen Kundenreise vorstellt, sondern was der Kunde tatsächlich erwartet. Der Clou: anstatt wie gewöhnlich aus der Unternehmensperspektive zu formulieren, werden die Anforderungen aus der Kundensicht gestellt.

(Quelle: Gartner via Businesswire)

Die Customer Experience-Pyramide (von unten nach oben sortiert)

Stufe 1 / Kommunikation

Ich möchte Informationen bereitgestellt bekommen, die ich auch sinnvoll nutzen kann

Stufe 2 / Verantwortlichkeit

Ich möchte, dass Unternehmensprobleme gelöst werden, wenn ich darum bitte

Stufe 3 / Einsatz

Ich möchte, dass meine Bedürfnisse gedeckt werden, wenn ich darum bitte

Stufe 4 / Proaktivität

Ich möchte das, was ich benötige, ohne dass ich danach fragen muss

Stufe 5 / Weiterentwicklung

Ich möchte besser, sicherer oder stärker sein

Das CX-Modell soll helfen, bei allen Prozessen bzw. bei der Gestaltung von Kundenreisen im Blick zu behalten, was der Kunde an jedem Touchpoint, auf jedem Kanal und mit jeder Kaufphase erwartet. Die Anforderungen an Unternehmen sind gemäß der fünf Stufen:

  1. Stellen Sie die Informationen für Ihre Kunden so bereit, dass sie zur richtigen Zeit auf dem richtigen Kanal verwendet werden können.
  2. Lösen Sie Kundenprobleme schnell und effizient. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Unternehmens- als auch die Kundenziele das Gleichgewicht halten.
  3. Hören Sie dem Kunden zu, verstehen und lösen Sie die individuellen Kundenbedürfnisse.
  4. Ermöglichen Sie Erlebnisse, die Kundenbedürfnisse decken, noch bevor Kunden diese geäußert haben. Greifen Sie also dem Bedarf vor, so dass der Kunde nicht erst darum bitten muss.
  5. Helfen Sie Ihren Kunden dabei, sich besser, sicherer oder stärker zu fühlen. Machen Sie die Kundenbedürfnisse zu Ihren eigenen Zielen.

Erfahren Sie mehr zum Thema Customer Experience Management mit unserem Leitfaden zum Download.

Print Friendly, PDF & Email
0 Kommentare

Dein Kommentar

An Diskussion beteiligen?
Hinterlasse uns Deinen Kommentar!

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.