Heißen Sie Ihre Kunden Willkommen Quelle: Pixabay

Zwischen Leads und Kunden liegen oftmals Welten. So kann die erfolgreichste Lead-Kampagne am Ende nur einige wenige Kunden generieren und am Ende fragt man sich sowohl im Vertrieb als auch im Marketing – was ist da schief gelaufen?  

Der digitale Kunde ändert das Marketing

Aufmerksamkeit ist nun einmal nicht alles. Je eigenständiger Kunden in ihrer Informationsbeschaffung sind, desto gezielter gehen sie auf die Suche, wenn es um Bedürfnisse, Wünsche und Probleme geht. Wenn sie durch eine Kampagne auf eine Unternehmensseite gelangen und das Angebot nicht direkt ihren Wünschen und Erwartungen entspricht, sehen sie sich woanders um.

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In einer Studie des Käuferportals in Zusammenarbeit mit der Hochschule für Technik und Wirtschaft Berlin (PDF) stellte sich heraus, dass Kunden, die sich ein teures Produkt (>4000€) zulegen wollen, vorwiegend auf Vergleichs- und Testportale (77% und 71%) vertrauen. Doch knapp dahinter werden auch Anbieterseiten (60%) zu Rate gezogen.

Ähnliches bestätigt eine Google-Studie unter Online-Nutzern im B2C-Bereich. 39% aller Kunden suchen Online auf der Anbieter-Seite oder bei einem Vertriebspartner nach Informationen über ein Produkt.

Inbound statt Outbound Marketing

Wenn die Kunden sowieso beim Anbieter auf der Seite landen, sollte nicht die Outbound-Werbung ausschlaggebend sein, sondern die Art und Weise, wie der Kunde zur Anbieterseite gelangt (Kanäle) und welche Informationen er dort erhält.

Marketing und Vertrieb können sich also vermehrt auf Inbound Marketing konzentrieren und den Kunden mit relevanter und transparenter Produktinformation auf unterschiedlichen Kommunikationskanälen entgegenkommen.

Dabei ist es notwendig, sich auf individuelle Wünsche der Kunden einzustellen. Sprich, welche Kanäle bevorzugen Kunden, welche Kontaktmöglichkeiten möchten sie zur Auswahl haben und welche Information sind ihnen besonders wichtig?

Über allem steht dabei die Customer Experience, denn kein noch so vielfältiges Angebot kann darüber hinwegtäuschen, dass Kunden beispielsweise bei Serviceanfragen zu lange warten müssen oder mit dem Kaufprozess unzufrieden sind. Wer nicht spätestens jetzt eine Übersicht seiner „Moments that Matter“ plant, sollte noch einmal in sich gehen.

Die Customer Journey Map gibt den Ton an

Jetzt wünschen Sie sich vielleicht wieder die Zeit der traditionellen, einseitigen Lead-Kampagnen zurück, denn dort gab es wenigstens nicht so viele Baustellen, nicht so viele Möglichkeiten, Kanäle und Kundenprofile.

Doch anstatt einfacheren Zeiten (mit – wenn wir ehrlich sind – schwindend geringen Konversionsraten) hinterher zu trauern, sollten wir den neuen emanzipierten Kunden als eine neue Möglichkeit sehen, Leads zu verfeinern, so dass der Sprung vom Lead zum Kunden eben nicht mehr so groß ist.

Mit einer Customer Journey können Sie sich einen Überblick verschaffen, der nicht nur die Lead-Generierung, sondern auch das Lead Management, die Kundenzufriedenheit und die Erfolgsanalyse optimiert. Mehr noch, Sie können damit fast alle Prozesse in Ihrem Unternehmen so gestalten, dass Sie sich Ihre Kunden geradezu aussuchen können.

Erfahren Sie mehr darüber, wie Ihr Lead Management von der Kundenzentrierung profitieren kann in unserem kostenlosen Whitepaper. Oder informieren Sie sich direkt auf unserer Leistungsseite, wie Sie Customer Journey Management in Ihrem Unternehmen umsetzen können.

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