Ein Stapel Zeitungen

Im State of Sales hat Salesforce knapp 6000 Sales-Reps weltweit zu Themen rund um den Arbeitsalltag befragt. Dabei zeigt sich im Ergebnis: der erfolgreiche Vertrieb weiß mehr über seine Kunden.

Der Report (der hier heruntergeladen werden kann) fragte Vertriebler, wo und welche Informationsquellen sie sowohl für allgemeine als auch Kundeninformationen nutzen. Dabei unterscheidet Salesforce zwischen High Performern (HP), durchschnittlichen und sogenannten „Underperformern“ (UP), um zu identifizieren, worin sich der erfolgreiche Vertrieb von anderen unterscheidet.

Welche News sind relevant für den Sales?

88 %

aller befragten Sales Reps sind der Meinung, dass aktuelle wirtschaftliche Entwicklungen Einfluss auf die Kundenbedürfnisse haben.

Doch nur jeder zweite wirft dabei auch einen Blick auf die Nachrichtenlage im wirtschaftlich-industriellen Sektor. Circa 60 % aller Befragten informieren sich insbesondere über nationale Nachrichten. Hier zeigt sich auch der geringste Unterschied zwischen HP und UP. Doch schon bei lokalen News informieren sich 63 % aller HP im Vergleich zu „nur“ 54 % UP.

Überraschend ist auch, dass selbst unter den HP nur knapp jeder zweite einen regelmäßigen Blick auf Branchen-News wirft (und nur 44 % der UP). Hier liegt die Vermutung nahe, dass geeignete Quellen fehlen, um relevante News regelmäßig auf einen Blick einzusehen. Hier könnten potenziell Tools wie Netvibes, etc. unterstützen, mit denen man unterschiedliche RSS-Feeds sammeln und übersichtlich in Themenbereiche aufteilen kann.

Welche Customer Insights sind relevant?

Einen wirklichen Mehrwert erhält der Vertrieb dann, wenn er den Blick auf den Markt mit der eigenen Kundenkenntnis kombinieren kann. Doch selbst unter den High Performern schaut nur jeder Dritte regelmäßig auf Kundeninformationen.

Dass hier mit einem vermehrten Blick auf Kundenaktivitäten und -historien auch mehr erreicht werden kann, zeigt sich derweil allein daran, dass der Unterschied zwischen High und Underperformern in diesem Bereich sehr viel größer ist als bei dem Nachrichten-Monitoring. Sales Reps, die sich intensiver und regelmäßiger mit Kundeninformationen auseinandersetzen, sind also generell erfolgreicher.

Interessant ist auch, dass 32 % aller HP ihren Wettbewerb im Blick hat, während nur 11 % der UP darauf achten, was die Konkurrenz tut. Gerade aus strategischer Sicht sollten Wettbewerber regelmäßig identifiziert und durchleuchtet werden. Oft zeigen sich anhand derer Kampagnen, Auftritte und Botschaften auch Veränderungen im Markt oder beim Kundenverhalten.

Personalnachrichten bei Kunden können den Vertrieb beeinflussen

Während immerhin noch rund jeder fünfte UP regelmäßig auf die Kundenhistorie schaut, sind es nur noch 14 % bei der Kaufhistorie. Nur 6 % behalten einen Blick auf Personalwechsel bei Kunden. Im Vergleich achtet ein Viertel aller High Performer regelmäßig darauf. Initial mögen Personalnachrichten keinen so großen Einfluss auf die Kundenbeziehung haben wie etwa die Interaktionshistorie oder Einkäufe, doch Unternehmensstrukturen und -kontakte können stark davon beeinflusst werden.

Wechseln Kontaktpersonen oder Entscheider, so muss beispielsweise das Vertrauen neu aufgebaut oder Kommunikationsstrategien angepasst werden. Auch kann ein Managementwechsel einen Prioritätenwechsel beim Kunden mit sich ziehen. Das kann Pläne positiv oder negativ beeinflussen, sollte jedoch in jedem Fall vom Vertrieb berücksichtigt werden.

News werden häufiger gelesen als Customer Insights

Wenn es um die nationalen und lokalen Nachrichten geht, informieren sich immerhin 59 % täglich. Hier spielt der einfache Zugang via Internet, Radio und Zeitung sicher eine große Rolle und erklärt auch, warum der Unterschied zwischen High und Underperformern eher gering ausfällt.

Bei den Kundeninformationen liegt die Frequenz jedoch mehrheitlich auf wöchentlichen oder sogar monatlichen Aktivitäten. Die Erklärung ergibt sich im Report. So nennen Sales Reps als Hürden in Bezug auf Customer Insights:

  • Zeitmangel, um sich ausführlich mit dem Thema Customer Insights auseinanderzusetzen
  • Schwierigkeiten, die richtigen Daten zu finden und effektiv einzusetzen
  • Unsicherheit darüber, welche Daten relevant sind
  • Keine vorhandenen Tools/Methoden, um relevante Daten aus der Fülle an Informationen zu extrahieren
  • Fehlender Zugriff auf alle notwendigen Informationen

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Eine Frage der Technologie

Die Lösung für all diese Probleme scheint auf der Hand zu liegen. Der Vertrieb braucht ein Tool, das Zeit spart, indem es die notwendigen Informationen auf einen Blick liefert, und zwar möglichst individualisierbar. Sprich, die Daten sollten auf die zugewiesenen Kunden, Spezialgebiete und -Branchen angepasst werden können.

Wer bereits ein CRM mit einer zentralen Datenbank und gut strukturierten Daten im Einsatz hat, wird schneller in der Lage sein, diese auch mithilfe von Data Analytics in die richtige Form zu bringen, um so bessere Insights zu gewinnen. Mittlerweile gehört es quasi zum guten Ton einer CRM-Software, individuelle Reportings automatisiert zu verschicken bzw. im eigenen Dashboard anzuzeigen. Mit zusätzlichen Lösungen für Business Intelligence und künstlicher Intelligenz können hier enorme Mehrwerte aus den Daten generiert werden.

Mehr noch, wer die Möglichkeit von Power Apps (mehr dazu hier) nutzt, kann den Vertrieb sogar befähigen, eigene Reports und sogar Notifications je nach Bedarf zu erstellen.

Zusätzlich sei auch empfohlen, andere Systeme, die Kundendaten generieren bzw. verwalten, mit dem CRM zu verknüpfen. Marketing Automation-Systeme können beispielsweise spannende Aussagen über Interessengebiete und das Kommunikationsverhalten von Leads und Kunden liefern. Verknüpfungen mit beruflichen Social Media-Plattformen wie Xing oder LinkedIn geben derweil Informationen über Personalwechsel. Mit der richtigen Verknüpfung lässt sich so eine 360°-Sicht auf Kunden ermöglichen, die bei der Pflege und Stärkung der Kundenbeziehung unterstützt.


Erfahren Sie mehr zu intelligenten Sales-Tools und wie Sie diese in Ihrem Team einsetzen können, um Ihre Sales Reps zu befähigen.

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