Roboterarm einer Industriemaschine

Künstliche Intelligenz begleitet uns schon heute fast jeden Tag. Sei es bei der Google-Suche oder beim Online-Shopping auf Amazon, KI-Technologie ist oft eng mit unseren Erlebnissen verknüpft. Doch welchen Einfluss haben KI-Innovationen auf Unternehmen?

Mit Alexa, Siri und Co bewegen sich virtuelle Assistenten immer weiter hinein in unsere Lebensräume. Erst kürzlich las ich etwas, was mir als Marketing-Redakteurin einen gigantischen Aha-Moment verpasste. Je mehr Nutzer mit Sprachassistenten interagieren, desto mehr müssen Unternehmen ihre SEO-Maßnahmen anpassen. Der Grund ist einfach: der Mensch formuliert Suchanfragen anders, wenn er sie ausspricht als wenn er sie schreibt.

Insgesamt stellt sich dabei die Frage, ob sich unsere Interaktionen und unser digitales Verhalten durch virtuelle Assistenten und andere KI-Technologien langfristig verändern wird. Wie sieht eine Gesellschaft aus, in der Menschen Maschinen nicht mehr steuern, sondern mit ihnen direkt kommunizieren? Und gerade jetzt, ganz am Anfang dieser Entwicklung stellt sich für Unternehmen die Frage, wie sie agieren müssen, um zukunftsfähig zu sein.

Early Adopters sind nicht immer im Vorteil

Lange Zeit wurden sie als Innovatoren gefeiert, die Early Adopters, also die frühen Einsteiger in technologische Trends. Doch mit der rasanten Entwicklung neuer Technologien kann ein allzu schneller Wechsel auch in eine Sackgasse führen. Und das ist nicht zwangsläufig ein Zeichen der Zeit.

Bereits in den 80er Jahren musste man die Unternehmen bemitleiden, die zwischen der VHS und der DVD alles auf die LaserDisc gesetzt hatten, die mit der weiterentwickelten DVD in den 90er Jahren bereits vergessen war.

Einer aktuellen Prognose von Gartner zufolge, sollen bis 2020 bis zu 40% aller Chatbot-Technologien bereits überholt sein. Dieser Prognose liegt vor allem eines zugrunde: gerade zu Beginn neuer Entwicklungen gibt es zahlreiche Verzweigungen und Modelle, von denen sich zwangsläufig eine Handvoll aus unterschiedlichen Gründen durchsetzen wird, sei es Performance, Usability, Kosten oder einfach nur ein smartes Marketing.

Für Unternehmen bedeutet das, aktuelle Trends im Bereich künstliche Intelligenz abgekoppelt vom Hype auf die eigenen Bedürfnisse zu reflektieren.

  • Gibt es einen konkreten Bedarf im eigenen Unternehmen?
  • Wie hoch ist die Akzeptanz der neuen Technologie bei den Mitarbeitern?
  • Kann die Technologie langfristig in die bestehenden Systeme integriert werden oder gibt es eine Möglichkeit für eine risikoarme und Ressourcen-sparende, temporäre Nutzung?

Nutzer und Kunden geben den Ton an

Ob sich die Sprachassistenten wie Alexa und Siri tatsächlich flächendeckend bewähren, das können nur die Nutzer entscheiden.

Einer globalen Statista-Umfrage von 2017 zufolge würden es 34% aller Kunden vorziehen, im Online-Handel Fragen via KI zu beantworten. Doch je nach Branche ändert sich diese Zahl drastisch. Im Bereich Finanzen sinkt diese Zahl bereits auf 20% und für behördliche Themen würden nur 10% den virtuellen Assistenten gegenüber einer echten Person vorziehen.

Insbesondere außerhalb der privaten Nutzung wird es zusätzlich interessant, ob sich beispielsweise Sales-Assistenten im Arbeitsalltag durchsetzen. Neben Sprachassistenten gibt es immerhin Chatbots oder Recommendation Engines, die ähnliche Zwecke erfüllen können. Ob hier der Mix den Erfolg ausmacht oder eine Anwendung gegenüber den anderen von den Nutzern bevorzugt wird, das kann am Ende nur der Markt entscheiden.

Chatbots

Chatbots können im Live-Chat mithilfe von KI dabei helfen, oftmals simple Fragen und Probleme zu lösen. Dabei lassen sie sich vielfältig sowohl auf Kunden- als auch Unternehmensseite einsetzen.

Sprachassistenten (Voice Commerce)

Sprachassistenten können aufgrund von manuellen oder Sprachbefehlen Informationen geben, aber auch Aktionen ausführen (z.B. kann Siri SMS verschicken oder Termine eintragen). Je nach Verwendung können Sprachassistenten auf spezifische Datenbanken zugreifen, um zum Beispiel Autostrecken anzugeben, Informationen zu liefern oder auch zu vergleichen.

Recommendation Engines

Recommendation Engines sind Anwendungen, die aufgrund von gesammelten Daten im Rahmen von Predictive Analytics Empfehlungen aussprechen können. Insbesondere die Produktempfehlungen bei Amazon, aber auch personalisierte Suchergebnisse auf Google sind populäre Beispiele für den Einsatz von Recommendation Engines.

Künstliche Intelligenz intelligent nutzen

Der konkrete Nutzen für das eigene Unternehmen gehört zu den wichtigsten Grundlagen einer erfolgreichen Adoption neuer Technologien. In beiden Extremen ist Ignoranz geschäftsgefährdend:

Extrem 1: Don’t change a running system

Ein gutes Geschäftsjahr allein ist noch kein Beweis dafür, dass die nächsten zehn Geschäftsjahre ebenso erfolgreich sein werden. Wer ausschließlich das eigene Unternehmen fokussiert und dabei den Blick auf den Markt sowie das Kundenverhalten vergisst, erhöht das Risiko, überrumpelt zu werden. Schaut man sich an, wie Streaming-Dienste nicht nur Fernsehsender sondern auch die Filmbranche an sich durcheinandergebracht haben, zeigt sich schnell, dass Unternehmen immer auch den gesamten Markt und insbesondere das Kundenverhalten im Auge behalten sollten, wenn es darum geht, sich mit neuen Technologien auseinanderzusetzen.

Extrem 2: Des Nachbars Garten ist immer grüner

Ebenso gefährlich ist es hingegen, ausschließlich den Blick auf die Konkurrenz oder sogar andere, progressive Branchen zu wenden und dabei das eigene Unternehmen, die eigenen Kunden und die eigenen Mitarbeiter aus den Augen zu verlieren. Nicht selten hat ein moderner Umbruch schon die Bestandskunden vergrault. Nicht selten haben neue Systeme die Mitarbeiter und bestehende Prozesse in die Verzweiflung getrieben. Um zu entscheiden, welche Technologien sich effektiv im eigenen Unternehmen einsetzen lassen, ist es natürlich notwendig, das eigene Unternehmen und alle Stakeholder zu kennen.

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