Blumenstrauß

Ein Unternehmen, das sich wirklich um die Sorgen und Bedürfnisse seiner Kunden kümmert, hat bessere Chancen, die Kundenbindung (und somit auch den Umsatz) zu steigern. Doch wie können Sie Ihren Kunden zeigen, dass Sie nur das Beste für sie wollen?

1. Hören Sie zu

Früher, mit der sogenannten „Inside-Out“-Perspektive haben Unternehmen gerne festgelegt, was Kunden wollen. Doch im Zeitalter der Kundenzentrierung spielt die „Outside-In“-Sicht eine wachsende Rolle. Sprich: der Kunde bestimmt, warum ein Produkt attraktiv für ihn ist.

Um das in der Kundenreise zu berücksichtigen, müssen Unternehmen natürlich lernen, die Kundenwünsche und -bedürfnisse zu hören. Das gelingt nicht nur mit Umfragen, sondern auch mit der Dokumentation von echten Kundengesprächen und jeglichen Interaktionen, sei es im Bereich Marketing, Vertrieb oder Service. Auch Social Media-Monitoring kann dabei helfen, zu identifizieren, warum Kunden glücklich oder unglücklich mit einem Unternehmen sind.

2. Fragen Sie nach

Nicht jeder Kunde erzählt Ihnen automatisch, was er will, was ihn beschäftigt und welche Probleme er hat. Daher ist es immer gut, Kunden direkt anzusprechen und zu fragen (ohne etwas einzufordern). Doch Fragen dienen nicht nur dazu, zu erfahren, was der Kunde will. Sie können auch dabei helfen, insbesondere bei Problemen und komplexen Prozessen zu signalisieren, dass Sie als Unternehmen für den Kunden da sind.

Das sogenannte „Follow-up“ ist dank E-Mail-Marketing mittlerweile ein gut automatisierter Standard geworden. Doch wer seine Kunden wirklich begeistern will, sollte nicht nur standardisierte E-Mails verschicken, sondern gerade nach 1:1-Interaktionen (etwa auf Twitter oder im Chat) nachfragen, ob das Problem bzw. die Anfrage gelöst werden konnte. Dabei steht das Interesse an einer ehrlichen Antwort an erster Stelle. Ein Copy & Paste-Text mit Verweis auf eine Zufriedenheitsumfrage ist das genaue Gegenteil eines ernsten Follow-ups.

3. Zeigen Sie Respekt

Nein, der Kunde ist nicht immer König und muss daher auch nicht 100%ig immer hofiert werden. Aber er muss mit seinen Bedürfnissen ernst genommen werden. Ausfallende, herablassende oder mokierende Antworten auf ernstgemeinte Kundenkritik sorgt im Zweifel für einen Absprung und für schlechte Publicity, insbesondere dann, wenn sie in einem öffentlichen Rahmen (Social Media oder im Laden) passieren.

4. Merken Sie sich wichtige Dinge

Personalisierung ist gut, aber nur dann, wenn sie einen Sinn ergibt. Kunden wollen eine persönliche Kundenreise, wenn diese wirkliche und echte Mehrwerte bringt. Dazu gehört etwa, dass ein Unternehmen sich merkt, wie der Kunde gerne kommuniziert, welche Produkt (-segmente) ihn besonders interessieren und auf welche Angebote er positiv reagiert. Finden Sie heraus (siehe Punkt 1. und 2.: hören Sie zu und fragen Sie), was Sie sich merken müssen, um Ihren Kunden zu signalisieren, dass sie sich für sie interessieren.

5. Machen Sie Kundenprobleme zu Ihren eigenen

Ob Sie im Marketing, Vertrieb oder Service sitzen: wenn Sie sich nicht in die Lage Ihrer Kunden versetzen können, wird es Ihnen umso schwerer fallen, wirklich positive Erlebnisse zu generieren. Mehr noch: je eher Sie verstehen, warum Ihre Kunden bestimmte Probleme haben, desto besser können Sie diese zur Zufriedenheit aller lösen.

Mit Customer Journey Mapping können Sie den Kundenhut aufsetzen und erfahren, was Ihre Kunden wirklich auf ihrer Reise erleben. Erfahren Sie mehr im Whitepaper.

Print Friendly, PDF & Email
0 Kommentare

Dein Kommentar

An Diskussion beteiligen?
Hinterlasse uns Deinen Kommentar!

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.