Kundenbindung: Vertrauen schaffen und Loyalität ernten

In einem Gründerszene-Artikel aus dem Jahr 2014 blamierte sich ein angeblicher Marketing-Experte mit einem Ratgeber-Beitrag, indem er stolz verkündete, mit etwas Budget hunderttausende neue Facebook-Follower erlangt zu haben.

Heraus kam, dass seine „Tipps“ dazu rieten, einfach neue Follower zu kaufen, die gäbe es nämlich für ein kleines Budget. In den Kommentaren klärte man ihn dann schnell auf, dass er damit einen der Kardinalsfehler des Social Media-Marketings begangen hätte: Masse statt Klasse. Anstatt wertvolle Follower zu generieren, die anschließend Beiträge liken, kommentieren und teilen, hatte der „Experte“ sich eine halbe Million Fans erkauft, die eigentlich nur auf dem Papier Fans waren. Und während so die Klarzahlen gut aussahen, war das Resultat in Conversion und Interaktion eher mager.

Kundenakquise: Weniger ist mehr

Leider gibt es im Bereich Marketing immer noch viele Vertreter, die genau mit dieser Devise (und keiner anderen) an ihre Kunden herangehen und daher all ihr Augenmerk auf die Akquise lenken, anstatt sich sowohl mit der Qualität der Neukunden als auch der Bindung (Retention) zu bereits bestehenden Kunden auseinanderzusetzen.

Aber was ist überhaupt Retention?

Als „Retention“, zu deutsch „Kundenbindung“, wird das Bemühen eines Unternehmens bezeichnet, Kunden nicht nach dem Kauf eines Produktes aus dem Customer Lifecycle zu schmeißen und daraufhin wieder wie einen völlig fremden Neukunden zu behandeln. Stattdessen werden Kunden persönlich angesprochen, an das Unternehmen gebunden und erhalten auch gewisse Vorteile für ihre Treue.

Die Fakten zur Kundenbindung:

  • 82% aller befragten Unternehmen einer Umfrage von eConsultancy gaben an, dass Retention günstiger ist als Akquise.
  • Gleichzeitig können gerade mal 20% loyale Kunden im Kundenstamm für 80% des Umsatzes verantwortlich sein, da sie häufiger einkaufen und nicht mehr akquiriert werden müssen (Quelle: MarketingProfs).
  • Loyale Kunden kaufen bis zu vier Mal häufiger ein als Neukunden (Quelle: MarketingProfs).

Die Fakten zu den Vorteilen von Bestandskunden können Sie übrigens auch als Infografik herunterladen und teilen. 

Laden Sie sich jetzt Ihre Infografik herunter

4 Wege zur Customer Retention

1. Kundenservice

Für viele Unternehmen ist der Kunde genau bis zum Kauf König. Im Anschluss wechselt dieser Ansatz jedoch erschreckend schnell, so dass es gerade bei Rücksendungen, Problemen mit dem Produkt und nachfolgender Kommunikation einen großen Bedarf bei Kunden gibt. Doch im Service auch nach dem Kauf zeichnet sich ein kundennahes Unternehmen aus. Viele Kunden bleiben selbst bei einem Problem loyal, wenn dieses Problem freundlich, zeitnah und kompetent gelöst werden kann. Der Ton macht dabei häufig die Musik und das übergreifend auf allen Kanälen, egal, ob es sich dabei um Twitter, Mail oder Call Center handelt.

Lesen Sie in unserem Beitrag „3 Dinge, die für Kunden wichtig im Kundenservice sind“, was Kunden im Service wirklich wollen.

2. Relevante Inhalte

Ich möchte kurz auf Werbung und Mails für Bestandskunden eingehen, denn auch dort wird oftmals falsch angesetzt. Loyale Kunden sind bereits vom Unternehmen überzeugt, sie brauchen also keinen generischen Pitch, der sie wie Neukunden behandelt. Stattdessen wollen sie relevante Inhalte, die ihnen beispielsweise mit ihrem Produkt helfen (Tipps, Ratgeber, Vorschläge für erweiterte Produkte) oder aber attraktive Angebote, die sich auf die individuellen Interessen beziehen.

Hier kann der Einsatz von Marketing Automation in Kombination mit Predictive Analytics dabei helfen, individuelle Inhalte anzubieten, die direkt auf die Vorlieben und das Verhalten der Kunden zugeschnitten sind.

3. Kundendaten nutzen

Apropos Kundeninteressen: der größte Vorteil von Bestandskunden ist die Tatsache, dass Sie sie kennen. Neukunden können immer nur mit Blick auf eine mehr oder weniger definierte Zielgruppe angesprochen werden. Doch eine Bestandskundin hat bereits eine Persönlichkeit, sei es durch Ihre Kommunikation mit ihr, Information über ihre Produktkäufe oder aber ihr Verhalten (Newsletter-Klicks, gelesene Beiträge, heruntergeladene Whitepaper, Tweets). Nutzen Sie dieses Wissen, um ihrer Kundin Inhalte zu bieten, die sie ansprechen.

4. Customer Journey mappen

Service, Inhalte und Kundendaten – wenn es nur einen Weg gäbe, all diese Variablen in eine umfassende Strategie zu bringen. Voila, die Customer Journey bietet genau das, denn sie verbindet Kontaktpunkte mit dem Kunden, wichtige Momente in der Interaktion, Lifecycle-Stufen (Akquise, Kauf, Retention), Kundendaten und Inhalte und kreiert daraus eine flexible „Landkarte“, die Ihre Marketing-, Support- und Vertriebsabteilung dabei unterstützt, das Kundenerlebnis zu optimieren und so die Kunden an Ihr Unternehmen zu binden.

Sie wollen mehr über die Methodik des Customer Journey Mappings erfahren?

Laden Sie sich in unser kostenlose Whitepaper „In 10 Schritten zur vollständigen Customer Journey Map für Ihr Unternehmen“ herunter. Oder kontaktieren Sie uns direkt auf unserer Leistungsseite, um einen Mapping-Workshop mit uns zu planen.

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