Kundenservice: mehr Kanäle für mehr Flexibilität

Kundenservice-Studien: Kunden wollen mehr Kanäle

Das Contact Center erobert die Service-Bereiche deutscher Unternehmen, dabei werden häufig immer noch die klassischen Kommunikationskanäle angeboten.

Kundenservice: Telefon und Mail reichen nicht mehr

Im Januar dieses Jahres hat das Deutsche Institut für Service-Qualität eine Studie zum „Besten Service“ veröffentlicht. Dabei getestet wurden Telefon- und E-Mail-Services. Mit Hinblick darauf, dass die internationale Kongressmesse für Kundenservice, Kommunikation & Contact Center dieses Jahr eben das Contact Center, also eine Servicekultur mit flexiblen und vielen verschiedenen Kommunikationskanälen in den Mittelpunkt gestellt hat, erscheint der Fokus von DISQ altmodisch und ein wenig einseitig.

Im Vergleich zeigt eine Studie des Unternehmens Dimension Data auf, dass die durchschnittliche Anzahl von Service-Kanälen bei 1320 befragten Unternehmen aus 81 Ländern bei Sieben liegt. Telefon und E-Mail stehen dabei zwar weit vor allen anderen Kanälen, doch mit immerhin 74,1% folgen bereits Sprachdialogsysteme, Self-Service-Angebote auf der Unternehmenswebseite und mit 52% sogar Social Media-Kanäle. Dass der Chat in gerade einmal 44% der befragten Unternehmen als Service-Tool angewendet wird, fällt da fast enttäuschend aus, verwundert jedoch nicht aufgrund der höheren Kosten im Vergleich zu Self-Service und automatisierten Systemen.

In unserer Marktstudie zum Customer Journey Management in deutschen Unternehmen gaben sogar drei Mal mehr Unternehmen an, das Fax für Service-Zwecke zu nutzen als Social Media.

Grafik: Unternehmen und Kommunikationskanäle

Dabei wurde bewiesen, dass gelöste Kundenprobleme via Social Media neben der gestärkten Kundenbindung eine extrem positive Außenwirkung haben (Quelle: gkk-Studie via marketing-börse.de).

Was erwartet der Kunde von Unternehmen?

Der Kundenanspruch liegt weniger in bevorzugten Kanälen, sondern eher in der Bequemlichkeit und Relevanz. Gerade hier müssen individuelle Kundenvorzüge zumindest identifiziert werden, denn nicht jeder bevorzugt das Telefongespräch oder die langen Wartezeiten auf eine Antwort bei einer E-Mail-Kommunikation. In einer Umfrage von Kunden von Automobilherstellern (Quelle: Bearing Point, PDF) gaben diese an, dass sie neben den Öffnungszeiten ihrer nächstgelegenen Werkstatt online vor allem eine Übersicht über den Fahrzeugstatus (nächster TÜV, Wartungsstand, etc.) bevorzugen würden. Das lässt auf zwei Kundenwünsche schließen: Flexibilität und Individualität.

  • Flexibilität: Kunden wollen zu jeder Zeit auf den von ihnen bevorzugten Kommunikationskanälen Informationen und Services einholen. Digitale Kanäle bieten dabei den Vorteil des 24/7-Zugangs, insbesondere, wenn es um Self-Service geht.
  • Individualität: Kunden wollen relevante Informationen und Einsicht in ihre Daten. Sprich, es geht nicht (ausschließlich) um allgemeine Informationen, sondern die Möglichkeit, beispielsweise den Status eigener Vertragsunterlagen, Kontodaten, Produktinformationen, Bestellungen, etc. einzusehen.

Fazit: Das Fax muss nicht ersetzt werden

Einer Bitkom-Studie aus dem Jahr 2016 zufolge nutzen immer noch knapp 80% aller Unternehmen ein Fax-Gerät. Will man also beispielsweise im B2B-Bereich Services anbieten, sollte man trotz der Fülle an digitalen Kanälen das Fax nicht gleich aus dem Fenster werfen. Beim kundenzentrierten Ansatz der Customer Journey, also der Kundenreise über alle Unternehmensbereiche und Kaufphasen hinweg, geht es nicht darum, beliebte Kommunikationskanäle durch neuere Kanäle zu ersetzen. Es geht vielmehr darum, sie nach Bedarf zu ergänzen, damit der Kunde genau dort informiert wird, wo er sich auch tatsächlich aufhält. Eine Analyse, welche angebotenen Kanäle tatsächlich genutzt werden, kann hier also schnell Aufschluss darüber geben, ob das Fax beim Kunden beliebt ist oder eigentlich nur noch der Gewohnheit halber angeboten wird.

Entsprechend hat uns in unserer Marktstudie weniger überrascht, dass das Fax noch genutzt wird, sondern dass Social Media-Kanäle vergleichsweise wenig im Service-Bereich eingesetzt werden. Hier besteht in den meisten Kundengruppen ein eindeutiger Bedarf.

Ist Ihr Customer Journey Management fortschrittlicher als das der Konkurrenz? In unserer Marktstudie geben wir einen Einblick über den Status quo von CJM-Maßnahmen und Grundlagen in deutschen Unternehmen. Zusätzlich geben wir Ihnen Handlungsempfehlungen und Best Practices mit auf den Weg. Laden Sie sich jetzt die kostenlose Version der Studie herunter.

Studie anfordern

0 Kommentare

Dein Kommentar

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.