Scrabble Steine DO IT DONE

Der Kundenservice von heute muss die Balance zwischen persönlicher Beratung und Self-Service-Optionen schaffen. Das gelingt nur mit der digitalen Transformation und einem genauen Bild davon, was Kunden an welcher Stelle benötigen.

Smarte Assistenten für Ihre Kunden

Im Gartner Hype Cycle 2019 stehen die Customer Service-Themen ganz im Sinne der Assistenz. Vom Chatbot bis hin zum Sprachassistenten sieht Gartner die Zukunft in der digitalen Kundenbegleitung. Dabei wird klar zwischen Chatbot und sogenannten „VCA“s (Virtual Customer Assistants) unterschieden:

„Virtuelle Kundenassistenten interagieren anstelle des Unternehmens mit dem Kunden, um Informationen bereitzustellen oder Handlungen auszuführen. Sie unterscheiden sich von Chatbots, da sie mehr Infrastruktur benötigen, sich langfristig „erinnern“ und eine Beziehung zum Kunden aufbauen.“

Grundsätzlich, so Gartner, müssen Chatbots, virtuelle Assistenten und/oder Sprachassistenten weiter in ihren Funktionalitäten wachsen. Um das zu gewährleisten, braucht es ein umfassendes, technologisch unterstütztes Knowledge Management. Informationen müssen smart kategorisiert und verfeinert werden, damit Self-Service-Anwendungen diese auch finden und einsetzen können.

Informationsmanagement muss digitalisiert werden

Dadurch entsteht übrigens eine ganz besondere Herausforderung der Mitarbeiter, die diese Informationen aufarbeiten: einerseits müssen sie die Informationen bereitstellen, die Kunden benötigen und zwar auch nach den Keywords und Kriterien, die von Kunden in der Selbstbedienung genannt werden.

Andererseits müssen sie sie im System so eintragen und kategorisieren, dass die digitalen Assistenten die Informationen auch finden, verarbeiten und wiedergeben können. Künstliche Intelligenz sowie die smarte Auswertung der Customer Journey sind bei diesem Spagat hilfreiche Mittel, um Zusammenhänge zu erkennen und Kundenbedürfnisse auf allen Kanälen zu tracken und auszuwerten. Je mehr Kunden von digitalen Anwendungen Gebrauch machen, desto besser können diese Anwendungen auf Kundenanfragen reagieren.

Omni-Channel auch im Kundenservice

Der Omni-Channel-Ansatz bedeutet, Kunden auf unterschiedlichen Kanälen eine möglichst nahtlose Kundenreise zu ermöglichen. Im Bereich Kundenservice bedeutet dies vor allem, dass Kunden ihre Serviceanliegen

  • auf ihren präferierten Kanälen,
  • mit einer kurzen Wartezeit
  • und ohne ständige Wiederholungen anfragen können.

Salesforce zufolge nutzt der durchschnittliche Kunde bis zu zehn verschiedene Kanäle, um mit einem Unternehmen zu kommunizieren. Schaut man sich jedoch bei den meisten Unternehmen an, welche Kanäle für Service-Anfragen angeboten werden, so reduziert sich die Anzahl eher, als dass sie sich vermehrt (und verknüpft).

Es gehört zum unbeliebten Kundenservice-Standard, dass Kunden sich bei einer Anfrage mehrmals auf den vom Unternehmen vorgegebenen Kanälen melden und sich mit ihrem Anliegen wiederholen müssen. Idealerweise sollte es jedoch so laufen, dass Kunden bei einer Service-Anfrage unabhängig vom Kanal einfach loslegen können.

Omni-Channel erfordert daher verknüpfte Kanäle und eine Oberfläche für Servicemitarbeiter, die einen Überblick bietet und die Bearbeitung der Anfragen erleichtert. Wie so eine Oberfläche aussehen kann bzw. welche Funktionen Service-Mitarbeitern heutzutage schon zur Verfügung stehen, hat ein Kollege von mir übrigens in diesem Beitrag erläutert.

Asynchron und Echtzeit: Kommunizieren im digitalen Zeitalter

Ein Punkt im Rahmen des Omni-Channel-Managements, der wichtig genug ist, um ihn zusätzlich zu nennen, ist das Managen von verschiedenen Kommunikationsformen nach Reaktionszeit. Für Serviceprobleme gibt es immer verschiedene Bedürfnisse, je nach Problem, Branche und Dringlichkeit.

Daher sollten Unternehmen immer in der Lage sein, neben eher asynchronen Kommunikationsmitteln (Social Media, E-Mail, Kontaktformular), auch Formen anzubieten, die einen sofortigen – im Idealfall menschlichen – Kontakt ermöglichen: Das Contact Center ist nicht tot, sondern bleibt weiterhin relevant für Kunden. Wichtig ist dabei jedoch, dass die Mitarbeiter im Contact Center auch die fachliche Kompetenz haben, um Kundenprobleme abzuwickeln.

Der Grund, warum Contact Center kundenseitig unbeliebt sind, liegt vorwiegend in der Tatsache, dass diese selten die relevanten Informationen bereitstellen, zu lange Wartezeiten haben und nicht ausreichend über die Kundenhistorie informiert sind. Zusätzlich muss das Contact Center von heute, mehr Möglichkeiten als „nur“ das Telefon bieten.

Live-Chats können perfekt mit Chatbot-Funktionen ergänzt werden und so eine Betreuung 24/7 ermöglichen. Dadurch bieten Sie Kunden die Möglichkeit, besonders dringende bzw. komplexe Probleme direkt mit Mitarbeitern zu lösen. Einfache Anfragen werden derweil von Chatbots abgenommen. Live-Chats können übrigens auch auf Social Media-Kanälen angeboten werden, etwa auf Facebook via Messenger oder auf Twitter durch Direct Messages.


Mehr Informationen zum Einsatz von Chatbots erhalten Sie übrigens hier:


Das Internet der Dinge

Während das Internet der Dinge oft im Marketing genannt und betrachtet wird, kann es im Kundenservice-Bereich enorme Mehrwerte für Kunden bieten und dadurch das Kundenerlebnis mit Ihren Produkten optimieren und so auch die Kundenbindung stärken.

Denn wenn wir ehrlich sind, werden smarte Geräte nicht dadurch attraktiv für Kunden, dass sie Up- und Cross-Sell-Möglichkeiten vorstellen. Stattdessen liefern sie erst dann einen Mehrwert, wenn ihre Intelligenz eingesetzt wird, um Kunden den Alltag zu erleichtern. Unternehmen haben hier zwei Möglichkeiten:

  1. Sie entwickeln smarte Produkte, die Service-Funktionen haben.
  2. Sie kooperieren mit Produktanbietern, um gemeinsam Service-Funktionen zu entwickeln.

Besonders interessante Beispiele dafür finden sich schon heute in der Automobilindustrie.

Schon heute ist ein Neuwagen mit zahlreichen Computersystemen ausgestattet, so dass Automechaniker nicht nur auf den Motor, sondern auch auf die Programme schauen, um Fehler zu entdecken. Das „Connected Car“ gehört zu den größten Themen der Automobilindustrie.

Daraus ergibt sich natürlich auch die Möglichkeit, dass Autos immer besser darin werden, selbstständig Diagnosen vorzunehmen. Im Idealfall kann das Auto auch den Fahrer darüber informieren. So gibt es bereits Apps (z.B. OpenbayConnect), die auf die vernetzte Autotechnologie zugreifen und potenzielle Probleme identifizieren und zusätzlich regionale Autoshops vergleichen, die das Problem günstig reparieren können. Der Service wird also in der Technologie soweit integriert bzw. kann derartig genutzt werden, dass Autofahrer besser und frühzeitiger informiert werden, um schnell einzugreifen.


Entwickeln Sie neue, innovative Ideen und Projekte in interdisziplinären Teams, um das Serviceerlebnis Ihrer Kunden zu optimieren. Erfahren Sie wie in unserem Factsheet.

 

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