Miniaturfigur vor einem Labyrinth

Im Rahmen von Customer Journey Management spricht man häufig von der Outside-In- und der Inside-Out-Sicht. Doch was genau bedeutet das und wie können beide Sichtweisen effektiv genutzt werden?

Was bedeutet Inside-Out?

Die klassische Inside-Out-Sicht auf Prozesse, Strategien und Kommunikation beschreibt das Fällen von Entscheidungen aus der Unternehmensperspektive heraus. Die Grundlage dabei ist, dass alle für den Erfolg notwendigen Skills und Informationen im Unternehmen existieren.

Alle Systeme, Prozesse und Produkte sind daher darauf angepasst. Das Unternehmen steht dabei an erster Stelle. Das bedeutet auch, dass die Bedürfnisse des Unternehmens priorisiert werden („was ist am besten für das Unternehmen?“). Inside-Out entwickelt Produkte und Angebote und ermittelt dann, wie diese attraktiv an Kunden vermittelt werden können.

Vorteile:

  • Stärken im Unternehmen werden erkannt und gewinnbringend eingesetzt.
  • Eigene Ressourcen werden effizient verteilt.
  • Kosten werden kontinuierlich gesenkt.

Nachteile:

  • Marktbewegungen werden selten und spät erkannt.
  • Ersparnisse stellen sich in negativen Kundenerlebnissen dar.
  • Produkte und Angebote spiegeln nicht die Kundenbedürfnisse wider.

Was bedeutet Outside-In?

Bei der Outside-In-Sicht steht derweil das Kundenwohl an erster Stelle und informiert alle Prozesse, Strategien und Systeme. Unternehmen mit der Outside-In-Sicht messen ihren Erfolg daran, wie sehr Kundenbedürfnisse verstanden und berücksichtigt werden. Die Kundensicht wird also priorisiert und entscheidet auch bei strategischen Entscheidungen („was ist am besten für den Kunden?“). Outside-In basiert Produkt- und Angebotsideen basierend auf Markterkenntnissen. Produkte werden also spezifisch für bestehende Kundenbedürfnisse entwickelt.

Vorteile:

  • Produkte und Angebote spiegeln Kundenbedürfnisse direkt wider.
  • Die Kundenkommunikation ist gezielt auf den Kunden abgestimmt.
  • Das Unternehmen kann sich langfristig im Markt positionieren, da es auf Kundentrends und veränderte Verhaltensweisen vorbereitet ist.

Nachteile:

  • Die Einführung einer kundenzentrierten Ausrichtung erfordert für viele traditionelle Unternehmen eine grundlegende Veränderung, die kosten- und ressourcenintensiv ist.
  • Kundenzentrierung im Unternehmen muss auch einen Kulturwandel nach sich ziehen, was komplex ist und Geduld erfordert.
  • Da die Outside-In-Strategie auf langfristige Ergebnisse zielt, kann es einige Zeit dauern, bis sich übergreifend positive Veränderungen zeigen.

Welcher Ansatz eignet sich besser für Unternehmen?

Grundsätzlich haben beide Ansätze ihre Berechtigung. Es ist nicht falsch, an sein Unternehmen und an seine Mitarbeiter zu glauben und Entscheidungen zu treffen, die von Vorteil für das Unternehmen sind. Die Inside-Out-Sicht kann jedoch kurzsichtig sein und langfristige Nachteile mit sich bringen. Wer Kundenbedürfnisse ignoriert und sich nicht informiert, was aktuelle Trends und Anforderungen auf Seiten der Kunden sind, wird unsicherer am Markt entscheiden.

Inside-Out kann Kundenerlebnisse ruinieren

Optimiert ein Unternehmen Prozesse und verlagert Ressourcen nach dem Inside-Out-Prinzip, so werden diese Veränderungen wahrscheinlich zur Kostenersparnis und Effizienz umgesetzt. Das kann jedoch bedeuten, dass Prozesse kundenseitig verschlechtert werden.

Im Alltag kann man derartige Inside-Out-Veränderungen oft beobachten: da verschwindet beispielsweise die Option, den Kundenservice anzurufen, weil Unternehmen nur noch das Kontaktformular einsetzen. Oder die früher wertige und stabile Produktverpackung wird plötzlich durch generischen Billigkarton ersetzt. Inside-Out kann also die Produkt-, Angebots- und Servicequalität vermindern und dadurch Kundenerlebnisse negativ beeinflussen.

Die Mischung macht es

Ein Unternehmen, dass kundenzentriert ausgerichtet ist, muss nicht vollständig auf die Inside-Out-Sicht verzichten. Tatsächlich ist es sogar von Vorteil, wenn beide Perspektiven bei Entscheidungen berücksichtigt werden. Dabei werden jedoch viele Unternehmen an erster Stelle lernen müssen, die Kundenperspektive überhaupt einmal einzunehmen.

Für die Outside-In-Perspektive müssen Unternehmen in der Lage sein, Kundenbedürfnisse und -Trends zu messen und Marktveränderungen zu antizipieren. Der Blick über den Tellerrand wird notwendig, da sich durch die digitale Transformation neue Trends insbesondere im Digitalen immer schneller entwickeln. Kunden agieren nicht nur mit einem einzigen Unternehmen. Sie haben tagtäglich mit zahlreichen analogen und digitalen Angeboten zu tun. Dadurch lernen sie moderne und innovative Anwendungen und Prozesse kennen und gewöhnen sich daran.

Der Fokus auf das eigene Unternehmen kann dazu führen, dass die Lebenswelt der Kunden nicht bei der Gestaltung der eigenen Produkte, Angebote und Services berücksichtigt wird. Das Unternehmen verliert den Bezug zu den Kunden.


Erfahren Sie mehr zum Thema Customer Journey Management und was dazu gehört, die Kundensicht in allen Unternehmensbereichen einzunehmen. In unserer Marktstudie haben wir deutschsprachige Unternehmen zu ihrem Status quo befragt und darauf basierend Best Practices empfohlen. 

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