Live Chat

Bei den Kunden wird Live Chat immer beliebter, denn kaum ein anderer Kanal bietet schneller einen direkten Kontakt zu Unternehmen. Doch wie gut sind Unternehmen auf die Kundenbedürfnisse vorbereitet?

Live Chat wird immer populärer. Ob auf Facebook, Twitter, LinkedIn oder auf der Unternehmensseite, der direkte Zugang zu einer echten Serviceperson ganz ohne Warteschleife, Kontaktformular oder Briefpost erleichtert das Leben der Kunden und kann – wenn richtig aufgesetzt – auch den Service entlasten.

Warum nutzen Kunden gerne Live Chat?

  • Schneller und direkter Kontakt zum Unternehmen
  • Der Kunde hängt bei der Wartezeit nicht am Gerät fest
  • Die Kommunikation ist im Idealfall dokumentiert
  • Links, Nummern, Bilder, etc. können einfacher eingegeben/geteilt werden
  • Ein Chat kostet nichts (im Gegensatz zu mancher Support-Nummer)

Doch auch wenn Kunden Live Chat gerne nutzen, wird er von Unternehmen eher selten angeboten. Einer Studie von MessengerPeople in Zusammenarbeit mit YouGov zufolge bietet rund jedes fünfte Unternehmen Chat-Optionen via Messenger-Apps an. Nur 7 % haben derweil eine Live Chat-Funktion auf ihrer Webseite.

Zum Vergleich: 41 % der befragten Unternehmen haben das Fax immer noch als Kundenservice-Kanal implementiert.

fax vs live chat

Doch damit hört das Drama nicht auf. SuperOffice hat in einer Studie auf über 1000 Webseiten den Kundenchat ausprobiert, um zu erfahren, wie das Erlebnis denn in der Praxis aussieht. Das Resultat zeigt, dass hier zumindest in vielen Fällen Nachholbedarf herrscht.

  • Jede fünfte Nachricht wurde nicht beantwortet
  • Die durchschnittliche Wartezeit betrug zwei Minuten und 40 Sekunden
  • Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für Anfragen betrug knapp sieben Minuten
  • 45 % der Unternehmen haben nach Beenden des Chats kein Feedback zum Erlebnis eingeholt
  • 55 % boten nach Ende des Chats keine Mitschrift an
  • 23 % der Unternehmen haben zu Beginn des Chats nicht nach den Kontaktdaten der Kunden gefragt

10 Best Practices für einen guten Live Chat

  1. Bieten Sie Live Chat nur an, wenn Sie auch die Ressourcen dafür haben.
  2. Platzieren Sie die Chat-Option sichtbar auf Ihrer Webseite/Ihrem Profil.
  3. Arbeiten Sie mit Profilbildern Ihrer Mitarbeiter, um die Unterhaltung persönlicher zu gestalten.
  4. Beachten Sie geltende Datenschutz-Anforderungen, insbesondere dann, wenn Sie Kundendaten aufnehmen. Oft bietet die entsprechende Chat-Software diese Funktionen auch mit an.
  5. Implementieren Sie Ihre Chat-Software in Ihrem CRM- bzw. Ticketsystem, um eine schnelle und transparente Bearbeitung zu gewährleisten.
  6. Geben Sie Ihren Mitarbeitern Textbausteine zur Hand, aber schulen Sie sie, individuell auf Kunden zuzugehen. Niemand will, dass der Live Chat mit einem Chatbot verwechselt wird.
  7. Probieren Sie verschiedene Funktionen aus, um das Chat-Erlebnis zu optimieren. Orientieren Sie sich dabei am Kundenfeedback.
  8. Geben Sie den Support-Mitarbeitern die Möglichkeit, Kundeninformationen abzurufen, um relevante Antworten geben zu können.
  9. Bieten Sie Feedback-Optionen zum Ende des Chats an (idealerweise direkt im Chatfenster). Das bedeutet auch, dass Sie prüfen, ob das Problem für den Kunden geklärt wurde.
  10. Sollte ein Problem zu komplex für einen Chat sein, setzen Sie einfache Workflows auf, um Kunden darüber zu informieren und die Folgekommunikation beispielsweise via E-Mail fortzuführen.

Mit der richtigen Plattform lassen sich unterschiedliche Kanäle für den Kundenservice miteinander verknüpfen und so einsetzen, dass der Kunde entscheiden kann, wann und wie er mit Ihnen in Kontakt tritt. Erfahren Sie mehr auf unserer Infoseite.

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