Voller Schreibtisch

Im Interview mit Sabine Kirchem erläutert Mario Pufahl, CSO bei der ec4u, die aktuellen und kommenden Trends im Bereich Sales Performance Management und was der moderne Vertrieb von einer Sales-Plattform erwarten kann und soll.

Ich muss schnell, frühzeitig Veränderungen erkennen und darauf reagieren.

Sabine Kirchem (SK): Was bewegt Vertriebler insbesondere in der digitalen Transformation?

Mario Pufahl (MP): Wir stellen aktuell bei unseren Kunden fest, das ist mehrheitlich der B2B-Vertrieb, dass es eine hohe Volatilität gibt. Es gibt unheimlich viele Informationen. Der Kunde kommt über zahlreiche Kanäle auf den Vertrieb zu, sei es direkt beim Vertriebsmitarbeiter, über das Telefon, E-Mail, über Chats oder aber auch via Service-Center. Das sind sehr viele Informationen über unterschiedliche Kanäle.

Gleichzeitig sind Umsatz- und Auftragseingänge nicht mehr so vorhersehbar wie früher, Konjunkturen ändern sich und man muss sehr viel schneller reagieren können. Deshalb braucht es Intelligenz, um solche Entwicklungen frühzeitig anzuzeigen:

  • Was passiert am Markt?
  • Muss ich meinen Forecast ändern?
  • Ist das Bestellverhalten von Kunden rückläufig oder steigt es an?

Ich muss also schnell, frühzeitig Veränderungen erkennen und darauf reagieren.

Der Kunde hält sich nicht mehr daran, was ihm die Unternehmen vorgeben.

SK: Inwieweit hat sich der Vertrieb Deiner Meinung nach in den letzten Jahren verändert?

MP: Erstens sind die Vertriebsprozesse agiler geworden, es gibt mehr Kanäle. Der Kunde hält sich nicht mehr daran, was ihm die Unternehmen vorgeben. Ein ehemaliger Vorstandskollege, Reinhard Janning, hat ein gutes Buch dazu geschrieben: “Kunden machen was sie wollen”. Man kann einen Kunden nur bis zu einem gewissen Grad steuern und das ist eine Herausforderung, die Unternehmen heute haben.

Früher hat man gesagt: “Mit dem CRM gebe ich dem Kunden vor, was er tun soll”. Man hat aus dem Unternehmen heraus, also “Inside-Out” entschieden. Heute muss man genau den anderen Weg gehen, also “Outside-In”, vom Kunden her, weshalb Customer Journey Management so wichtig ist.

Das heißt, wenn wir mit unseren Kunden Prozesse aufnehmen und betrachten, dann stellen wir uns die Frage, was der Kunde mit uns erlebt und welche positiven und negativen Erlebnisse er hat. Dafür ist eine Customer Journey-Plattform enorm wichtig, ein CRM reicht da nicht mehr aus, um einen Ende-zu-Ende-Prozess zu designen. Man muss in der Lage sein, Anforderungen und Prozesse auch über Systemgrenzen hinaus umzusetzen und zu implementieren.

SK: Wie können diese Probleme denn konkret im Vertrieb gelöst werden?

MP: Man muss den Intelligent Workplace for Sales haben. Weil dieser moderne Arbeitsplatz via Cloud, also überall verfügbar, die wichtigsten Informationen komprimiert zur Verfügung stellt. Dort gibt es das sogenannte “Action Dashboard”, das zeigt die wichtigsten Informationen an:

  • Welche Opportunities sind offen,
  • welche Anrufe muss ich tätigen,
  • wo habe ich offene Posten,
  • welche Kunden habe ich schon länger nicht mehr kontaktiert,
  • wo gibt es Nachfragen bezüglich Rechnungen, etc.

Das Alles wird mir auf einen Blick angezeigt und zwar cloudbasiert, also auch unterwegs, direkt beim Kunden oder im Büro. Und dann ist der Workplace kollaborativ. Das heißt, es gibt Chats, Videotelefonie und virtuelle Teamräume. Wenn ich da einen Vertriebsvorgang mit einem Kunden habe, kann ich ihm darüber an einem sicheren Platz Dokumente zur Verfügung stellen, es kann gemeinsam an Dokumenten gearbeitet werden und es können Vertriebskollegen hinzugezogen werden.

Es gibt aber auch Möglichkeiten, Informationen aus E-Mails zu ziehen, Kontakte zu synchronisieren. Es gibt da auch kleinere Gadgets, zum Beispiel habe ich einen Visitenkartenscanner, damit kann ich mit wenigen Klicks die Visitenkarte direkt ins System übertragen und mit meinem Mobiltelefon synchronisieren, natürlich datenschutzgerecht.

SK: Wie sieht es mit Kampagnen aus? Das ist ja auch ein nicht unwesentlicher Bestandteil des Vertriebsalltags.

MP: Genau, ich kann ganz einfach Kampagnen aufsetzen. Da bietet mir das System Vorschläge an, welche Kunden ich ansprechen könnte und darauf basierend kann ich eine Kampagne aufsetzen.

SK: Inwieweit wird da auch mit künstlicher Intelligenz gearbeitet?

MP: Sehr, ich habe besonders bei Bestandskunden eine intelligente 360°-Sicht, das ist sehr wichtig. KI hilft da, etwa bei Themen wie dem “Next Best Offer”. Da kann ich Angebote für einen Kunden sehen, die bei anderen ähnlichen Kunden sehr erfolgreich waren. Das sind alles Dinge, die meinen Arbeitsplatz intelligent machen. Und das hilft mir ja auch bei der Vorbereitung von Kundenbesuchen.

Da spricht ein Mensch mit einem anderen Menschen. Vertrauen ist wichtig im B2B-Vertrieb.

SK: Das ist ein gutes Stichwort, heißt das, dass Kundenbesuche auch demnächst digital ablaufen?

MP: Ich persönlich bin kein Fan davon, den Kundenbesuch oder das Gespräch zu digitalisieren. Da spricht ein Mensch mit einem anderen Menschen. Vertrauen ist wichtig im B2B-Vertrieb. Aber es hilft natürlich, wenn man danach schnell mobil die richtigen Aktionen aus dem Gespräch ableiten kann. Da können Mitarbeiter im Office direkt informiert werden, dass ein Angebot geschrieben werden muss und das ist am Ende sehr effizient und beschleunigt alles.

SK: Das ist jetzt natürlich insgesamt ein ziemlich komplexes Tool. Gibt es das “Out of the Box” oder muss ich das individuell zusammenstellen, wenn ich als Unternehmen so einen Intelligent Workplace einführen möchte?

MP: Das sind alles Module, die ich da beschrieben habe. Das gibt es natürlich standardisiert und daher auch “Out of the Box”. Aber natürlich hat nicht jede Vertriebsorganisation die gleichen Schmerzen und Ansatzpunkte. Das heißt, jedes einzelne Modul kann auch einzeln gebucht werden, die sind größtenteils unabhängig voneinander. Man kann sich also einzelne Bauteile sukzessive aussuchen und sich Schritt für Schritt den idealen Intelligent Workplace für Sales zusammenbauen.


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Mario Pufahl, CSO ec4uMario Pufahl ist CSO bei der ec4u und Autor der Fachbücher „Vertriebscontrolling (6. Auflage)“, „Sales Performance Management (2. Auflage)”, „Kosten senken mit CRM“, „Vertriebsstrategien für den Mittelstand“ sowie Mitherausgeber des Buches „Innovatives Vertriebsmanagement“. Zusätzlich schreibt er regelmäßig Artikel für das Sales Excellence-Magazin. Kontakt: LinkedIn / Xing / Twitter


Sabine Kirchem Sabine Kirchem leitet als Senior Manager Corporate Communications in der ec4u expert consulting ag die Unternehmenskommunikation. Darüber hinaus hat sie bei der Erstellung mehrerer Bücher mitgewirkt, Studien verfasst sowie zahlreiche Fachartikel zu den Themen Customer Journey, CRM und Cloud Computing veröffentlicht.

Kontakt:

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Mario Pufahls Buch “Vertriebscontrolling”, das auch den Auftakt der neuen kooperativen Buchreihe “Sales Excellence” in Zusammenarbeit mit der gleichnamigen Fachzeitschrift bildet, können Sie hier bestellen. Das Buch beinhaltet einen “spannenden Mix aus theoretischem Wissen und praktischen Tipps” und prüft, ob die klassischen Methoden des Controllings noch im modernen Vertrieb Anwendung finden können.

 
 
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