Achterbahnfahrt

Die Trends für Marketing Automation liegen nicht in neuen Technologien. Sie liegen vielmehr darin, die bestehenden Funktionen Ihrer MA-Software zu nutzen und in ihre Customer Journeys zu integrieren.

Daten nicht nur schützen, sondern auch nutzen

Datenschutz, aber auch der verantwortungsvolle Umgang mit Daten gehört zu den Grundfesten einer erfolgreichen Marketing Automation-Strategie. Doch dazu gehört nicht nur, dass die Daten DSGVO-konform gespeichert werden, oder dass die Kunden darüber informiert werden. Die gesammelten Daten müssen auch so genutzt werden, dass der Kunde versteht, warum sie überhaupt erst gesammelt wurden.

Mit dem Vertrauen in ein Unternehmen steigt auch die Bereitschaft, Daten zu übergeben. 75% aller Kunden einer Studie der Columbia Business School zufolge geben sensible Daten gerne an Unternehmen, denen sie vertrauen (Quelle: via Forbes).

Hier darf das “Vertrauen” jedoch nicht nur darin verstanden werden, die Daten konform zu verarbeiten. Vertrauen zeigt sich auch darin, dass das Unternehmen die Kundendaten so einsetzt, dass der Kunde einen Mehrwert dadurch hat, indem er beispielsweise personalisierte Angebote und Informationen erhält.

Das Unternehmen muss also auch zeigen können, dass die Daten auch sinnvoll eingesetzt werden. Kann es das erfüllen, sind Kunden viel eher bereit, weitere Daten zu teilen. Gerade in diesem Bereich hinken Unternehmen übrigens oft hinterher. Oft werden Kundendaten aus unterschiedlichen Gründen nicht wirklich genutzt:

  • Daten werden nicht ausreichend kategorisiert
  • Daten befinden sich in Silos
  • Hilfreiche Daten werden nicht ergänzt (etwa nach Kundengesprächen, etc.)

Marketing Automation nicht nur für E-Mails

Auch heute noch wird Marketing Automation viel zu häufig als reine E-Mail-Automatisierung verwendet. Dabei kann ein umfangreicher Automation-Ansatz dabei helfen, die Omni-Channel-Betreuung zu unterstützen und vor allem, einen Dialog mit dem Kunden aufzubauen. Kunden wollen selbst entscheiden, welche Inhalte relevant für Sie sind.

Geben Sie Ihnen daher auch die Möglichkeit, mit zu entscheiden, sei es durch Preference Center oder kurzweilige Feedback-Optionen. Nutzen Sie MA-Systeme auch, um Ihre Inhalte zu optimieren. Auch wenn es verlockend ist, E-Mail-Journeys, Landing Pages und Formulare einmal zu entwickeln und dann als “Selbstläufer” zu behandeln, besteht der eigentliche Vorteil von Marketing Automation in der stetigen Überprüfung und Optimierung.

Nutzen Sie A/B-Testing, werten Sie Nutzungsdaten aus und erfahren Sie so, welche Inhalte, Kanäle und Kampagnen wirklich erfolgreich sind. Kurzum: Nutzen Sie 2020, um Marketing Automation nicht nur im Grundgerüst aufzusetzen, sondern wirklich kennenzulernen und auszuschöpfen. Welche Möglichkeiten sich dabei unter anderem bieten, lesen Sie übrigens hier.

Service und Vertrieb einbinden

Auch wenn Marketing Automation bereits dem Namen zufolge eher dem Marketing zugeordnet wird, ist ein MA-Tool, das auch wirklich rundum genutzt wird, perfekt, um sowohl dem Vertrieb als auch dem Service zuzuarbeiten (und umgekehrt). Viele Nutzer- und Kundendaten, die im Marketing gesammelt werden, können dem Vertrieb dabei helfen, die richtigen Kundensegmente anzusprechen bzw. individuelle Kunden persönlicher zu beraten.

Zusätzlich können automatisierte Benachrichtigungen sowie Self Service-Optionen dabei helfen, den Kundenservice zu entlasten. Auch hier können individuelle Kundeninformationen die Betreuung erleichtern. Wichtig bei der Einbindung von Vertrieb und Service ist, dass Elemente, die dafür verwendet werden aus einem Guss sind. Dazu gehören etwa Informations-E-Mails für Service-Themen oder Templates für individualisierbare Vertriebs-Nachrichten.

Look & Feel müssen insgesamt über alle Bereiche hinweg vom Marketing gestaltet werden. Die Inhalte können derweil von Vertrieb und Service erarbeitet werden. Hier muss es also zu Synergien kommen, um die Kundenreise gesamtheitlich zu erfassen und so auch zu identifizieren, wo sich die Automatisierung eignet und wo ein direkter Kontakt notwendig ist.

Spaß am (automatisierten) Erlebnis schaffen

Um wirklich das Beste aus einem Marketing Automation-Tool herauszuholen, müssen Sie neben den Grundlagen verstehen, was ein Erlebnis ausmacht, das dem Kunden Spaß bereitet. Selbst ein notwendiger Anmelde-Prozess kann mit wenigen Kniffen – sei es die Formulierung der Texte, das Layout oder Gamification-Elemente – von der Pflicht zur Kür werden.

Machen Sie hier ruhig Gebrauch von Customer Journey Mapping, um insbesondere notwendige bzw. wichtige Prozesse auf der Kundenreise zu beleuchten und im Team zu überlegen, wie Sie das gewisse Extra ergänzen können. Hier eignen sich klassische Brainstorming-Techniken, um im ersten Schritt kreativ und im zweiten Schritt produktiv zu werden. Übrigens ist es oft nur eine Frage der Details, die den Unterschied zwischen notwendig und unterhaltsam machen.

SEO-Tools nutzen

Umfangreiche MA-Systeme bieten im Idealfall SEO-Analysen und Tools an, um für Ihre Webseite, Landing Pages, Blogs, etc. die Sichtbarkeit und Reichweite zu optimieren. Nutzen Sie diese Tools und bleiben Sie hier auf dem Laufenden. Insbesondere mit dem Wachstum an Voice Search-Optionen wird sich hier in den nächsten Jahren einiges verändern. Je mehr Sie Ihr MA-System mit Ihrer Webseite, Blog, etc. verknüpfen, desto gründlicher können Sie ihren Web-Auftritt fit für Suchmaschinen machen.

Kommunikationskanäle öffnen

Das Schöne an einer guten Marketing Automation-Software ist die Verknüpfung und Verwaltung Ihrer verschiedenen Kanäle. Das erleichtert auch Ihre Interaktion mit Kunden auf diesen Kanälen, sei es via Social Media oder auch auf Ihrer Webseite. Probieren Sie verschiedene Optionen aus, die Sie Kunden geben können, um mit Ihnen in Kontakt zu treten.

Auch, wenn vieles mittlerweile automatisiert stattfindet, kann der direkte Kontakt aus einem Lead sehr viel schneller einen Kunden machen als eine automatisierte E-Mail. Durch die Reporting-Vielfalt eines MA-Systems können Sie außerdem sehr schnell erfahren, welche Kommunikationsarten von Ihren Kunden bevorzugt werden.

Testen Sie, ob sich ein Live Chat-Angebot lohnt oder ob sich Ihr Kontaktformular optimieren lässt. Dokumentieren Sie, wie häufig sich Kunden via Social Media an Ihr Unternehmen wenden und ob es sich entsprechend lohnt, die Kommunikation dort zu erweitern.

Kundensegmente für Marketing Automation nutzen

Kundensegmente sind das A und O Ihres Erfolgs. Mit den richtigen Segmenten – sei es manuell oder via KI generiert – können Sie schnell genau die Kundengruppen ansprechen, die für Ihre Kampagnen, Inhalte und Angebote empfänglich sind und zwar je nach Kanal, Branche, Format oder Produkt. Gerade im Segmentbereich lohnt es sich, die Analyse-Fähigkeiten vieler MA-Systeme zu nutzen und so herauszufinden, welche Kundengruppen beispielsweise empfänglicher für Webinare sind als für Newsletter.

Mit den richtigen Segmenten können Sie Absprünge vorbeugen, Bestandskunden betreuen und “schlafende Kunden” wiedererwecken. Arbeiten Sie hier auch eng mit dem Vertrieb zusammen, um beispielsweise bei der Leadübergabe auch wirklich die relevanten Kontakte und Informationen zu liefern.


Erfahren Sie in unserer Webinar-Aufzeichnung, wie Sie Kundensegmente effektiv nutzen können.

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