Mikrofon

Welche KPI gehören in einen umfassenden Report? Noch liegt der Customer Satisfaction Score (CSAT) zwar in so gut wie jeder Umfrage vorne, doch der Net Promoter Score gewinnt an Einfluss.

Im aktuellen „State of Sales“-Report von Salesforce wurden die meistgenutzten KPI erfragt bzw. die KPI, die in den nächsten zwei Jahren hinzugefügt werden sollen. Auf Platz Eins liegt Customer Satisfaction bzw. der Customer Satisfaction Score. Während der Net Promoter Score aktuell auf dem letzten Platz landet, plant immerhin ein Drittel, ihn zukünftig hinzuzufügen.

Was ist der Customer Satisfaction Score (CSAT)?

Der CSAT misst die Zufriedenheit von Kunden. Dies kann am Ende eines gesamten Kaufzyklus stattfinden oder auch an einzelnen Interaktionspunkten bzw. Touchpoints (z.B. nach der Bezahlung oder der Registrierung). In den meisten Fällen wird der CSAT auf einer Skala von 1-10 abgefragt: „Wie zufrieden waren Sie mit XY?“

Eine moderne Form der Abfrage ist derweil das Smiley. Dies wird oft da abgefragt, wo das Kundenerlebnis nicht rein digital ist, etwa an Flughäfen, bei einer Lieferung, etc (mehr dazu hier). Wird der CSAT an verschiedenen Touchpoints auf der Kundenreise abgefragt, lässt sich dadurch außerdem identifizieren, wo das Kundenerlebnis Optimierungsbedarf hat.

Was misst der Net Promoter Score (NPS)?

Der Net Promoter Score ermittelt durch Kundenbefragungen (meistens am Ende eines Kaufzyklus), ob der Kunde das Unternehmen weiterempfehlen würde. Dadurch lässt sich messen, ob Kunden ein positives Erlebnis mit dem Unternehmen hatten und potenziell sogar der Unternehmenswachstum bezüglich Neukunden bestimmen. Letzteres natürlich nur in Kombination mit anderen KPI. Auch gibt der NPS Hinweise darauf, ob ein Kunde erneut bei dem Unternehmen kaufen würde.


Wann wird aus Kundenzufriedenheit Kundenbindung? Erfahren Sie in unserem Whitepaper, wie Sie mit dem Net Retention Score ihren Bestandskundenstamm messen und wie Sie diese Messzahl mit Ihrem gesamten Kundenstamm verknüpfen können.


Net Promoter Score vs. Customer Satisfaction Score

Jede KPI hat ihre Vorteile. Der NPS ergibt ein besseres Gesamtbild, da Kunden diesen Wert erst am Ende ihrer Journey angeben und damit das gesamte Erlebnis bewerten. Hinweise darauf, ob sie dem Unternehmen treu bleiben oder es tatsächlich weiterempfehlen, lassen sich also eher daraus entnehmen. Der CSAT kann derweil Einblicke in das Kundenerlebnis einzelner Touchpoints oder auch Kanäle auf der Customer Journey geben. Während es also bei zahlreichen CSAT-Punkten schwierig ist, das Gesamterlebnis des Kunden zu bewerten, können die Ursachen negativer Erlebnisse viel eher identifiziert werden.

Das Dream Team der Kundenzufriedenheit

Unter dem Schlussstrich erscheint daher sinnvoll, sowohl den NPS als auch den CSAT als KPI zu messen und in der Kombination auszuwerten. So können sowohl besonders positive als auch negative Ergebnisse des NPS durch das Heranziehen von CSAT-Werten analysiert werden. Auch können Unternehmen frühzeitig Touchpoints ermitteln, die trotz insgesamt positiver NPS-Werte eher unbefriedigend für Kunden verlaufen. Im Anschluss können sie optimiert werden, noch bevor das negative Erlebnis eskaliert und sich in der gesamten Kundenzufriedenheit widerspiegelt.

Wichtig dabei ist natürlich, dass die Zufriedenheitsumfragen auch so platziert werden, dass sie einzeln und in Summe effizient ausgewertet werden können. Werden beispielsweise viele kleine Touchpoints und einzelne, sehr wichtige „Moments that Matter“ abgefragt, so muss das berücksichtigt werden. Insbesondere Detailabfragen lohnen sich übrigens auch, wenn die Zufriedenheit nach bestimmten Prozessen oder in bestimmten Kaufphasen niedrig ist oder nachweislich sinkt. Hier können kleinteiligere Kundenumfragen Einblicke darüber geben, woran es liegt.


Wie lassen sich Kundenabsprünge prognostizieren und vorbeugen? Erfahren Sie es in unserem Whitepaper zum Churn Management.


Print Friendly, PDF & Email
0 Kommentare

Dein Kommentar

An Diskussion beteiligen?
Hinterlasse uns Deinen Kommentar!

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.