verschiedene Variationen vom Online-Shopping als Cartoon

Mit der Pandemie hat sich das Einkaufsverhalten hin zum Online-Shopping schneller entwickelt, was für Unternehmen Chancen und Herausforderungen mit sich bringt. Wie sieht das Jahr 2021 für den eCommerce aus und welche Online-Shops zeigen schon jetzt, wie Kundenerwartungen erfüllt werden?

Dass sich der Handel bewegen muss, ist nicht erst seit 2020 klar. Bereits vorher bevorzugten selbst stationäre Kunden die Möglichkeit, sich online über Angebote zu informieren. Doch wie so vieles hat die Covid-Krise die notwendige Verschiebung hin zu digitalen Angeboten beschleunigt.

Doch was bedeutet die Verschiebung der ladenfreudigen deutschen Kunden hin zum Online-Einkauf für Anbieter? Und was erwarten Kunden auch bzw. ganz besonders dann, wenn sie bestimmte Produkte nur online erhalten?

Einzelhändler müssen sich bemerkbar machen

Auch wenn US-Studien ergeben haben, dass Kunden mittlerweile häufiger direkt auf Händler-Seiten klicken als sich auf Marktplätzen zu informieren (criteo, 2020), sind die deutschen Käufer noch etwas Marktplatz-loyaler. 57 % haben in den letzten Monaten auf Amazon oder ebay eingekauft, während Händlerwebseiten nur für 10 % zum Produktkauf geführt haben.

Meine persönliche Theorie ist, dass der Wechsel der US-Kunden zu direkten Händlerseiten darin liegt, dass Social Media-Kanäle immer mehr Möglichkeiten für Einzelhändler bieten, ihre Produkte direkt vorzustellen. Es gibt neben der klassischen Suchmaschinenoptimierung also insbesondere bei der Social Media-Werbung viele Optionen, um auf sich aufmerksam zu machen.

Das In-Store-Erlebnis auch online liefern

In fast allen eCommerce-Studien liest man immer wieder, dass Kunden den Besuch stationärer Läden weiterhin genießen. Der Wechsel zu Online-Shops hat – neben Corona – oft eher mit dem 24/7-Service und der bequemen Recherche zu tun.

Besonders das Erlebnis im stationären Laden bleibt häufig noch einzigartig im analogen Raum. Hier wird es spannend, ob sich in Zukunft Online-Erlebnisse im eCommerce entwickeln, die Aspekte des Ladens übernehmen bzw. neu interpretieren (bspw. das Anprobieren von Kleidung, die Laden-Deko und Beratung oder selbst die Musik im Hintergrund).

Ein paar Beispiele, wie Online-Shopping zum Erlebnis wird

blissworld.com – Skincare & Ratgeber

Die Kosmetikmarke bliss hat eine kunterbunte Seite im Instagram-Stil, die nicht nur Produkte, sondern auch Wochenschulungen für die Hautpflege und eine Geschenkhilfe für unterschiedliche Preiskategorien enthält. Besucher werden dadurch motiviert, lange Zeit mit der Seite und den Produkten zu verbringen und können sich natürlich auch für einen Newsletter anmelden und sogar Community-Mitglieder mit verschiedenen Titeln und Vorteilen werden.

blake-envelopes.com – B2B-Papierwaren

Briefumschläge sind sicher nicht die aufregendste Produktgruppe der Welt, doch Blake nutzt ein klares, sauberes Design, das nicht nur professionell, sondern auch modern wirkt und bringt die „Snal Mail“ damit ins 21. Jahrhundert. Mehr noch, neben den fast schon als Kunst fotografierten Produktseiten gibt es außerdem in der „Knowledge Box“ zahlreiche Beiträge zu nachhaltigen Themen und Ressourcen-Tipps, mit denen Blake Unternehmen darüber informiert, warum das papierlose Büro vielleicht nicht immer die beste oder praktischste Idee ist.

nordstrom.com – Customer Experience in Bestform

Besucht man als deutscher Kunde die Nordstrom-Seite wird man sofort informiert, dass auch nach Deutschland verschickt wird – ein smarter Einsatz von Cookies, der außerdem dafür sorgt, dass man keine Zeit mit Produktrecherche verschwendet, wenn diese gar nicht an den eigenen Standort verschickt werden können.

Doch Nordstrom bietet mehr und zwar aktuell sehr auf die Covid-Restriktionen und Weihnachten ausgerichtet. Neben Weihnachtsangeboten und Listen der derzeit beliebtesten Produkte gibt es einen kostenlosen Verpackungsservice beim Abholen im Laden. Mehr noch, im virtuellen Servicecenter kann man sich via Video-Chat beraten lassen, wenn man auf der Suche nach dem perfekten Geschenk ist. Auch gibt es Angebote, sich 1:1 Style-Beratung geben zu lassen (alles virtuell).

Gerade die Auswahl für Geschenke ist smart kategorisiert. So kann man nach Kategorie, Preis oder Empfänger auswählen.

Die Rolle von Corporate Social Responsibility wächst

Kunden legen immer mehr Wert darauf, ob sie auch in sozialen Themen mit Unternehmen übereinstimmen. Immer mehr DTC-Unternehmen, also Anbieter, die direkt mit Kunden und nicht mit Zwischenhändlern agieren, haben auf Ihren Webseiten Infobereiche zur Nachhaltigkeit und Herstellung ihrer Produkte bzw. zu anderen relevanten Themen.

Der criteo-Studie zufolge neigt jeder dritte Kunde eher dazu, bei einem Unternehmen einzukaufen, wenn dessen Werte sich mit den eigenen Werten überschneiden.

In Deutschland achtet derweil mehr als jeder zweite Kunde darauf, regional einzukaufen, um die Umwelt zu schützen (via Adobe, 2020).

Für Online-Shops bedeutet dies, sich zu überlegen, wie man die eigenen Werte und Maßnahmen kommunizieren kann und welchen Einfluss sie auf die Markenwahrnehmung haben. Bei manchen Marken kann dies direkt ins Marketing und die gesamte Darstellung einfließen, während es für andere Unternehmen sicher eher ein zusätzliches Thema ist, das nicht die Marke an sich ausmacht, jedoch zur Unternehmenskultur dazugehört.

Lange Entscheidungsphasen unterstützen

Die Kundenreise wird länger und zwar, weil Wunschlisten und digitale Einkaufswagen Kunden die Möglichkeit geben, länger über einen Produktkauf nachzudenken. Der criteo-Studie zufolge ist die Entscheidungsphase stationärer Käufer von der ersten Überlegung bis zum Kauf durchschnittlich sieben Tage lang. Beim Online-Shopping sind es derweil 3-4 Wochen.

Anstatt nun Kunden mit irgendwelchen Mitteln zum schnellen Kauf zu zwingen, sollten Online-Shops vielmehr diese Entscheidungsphasen unterstützen. Digitale Einkaufswagen, die auch ohne Kundenkonto über längere Zeit „gespeichert“ werden, helfen besonders Neukunden, eine Entscheidung zu fällen. Das Angebot individueller Wunschlisten mit Kundenkonto ist ein zusätzlicher Anreiz, um sich zu registrieren. Informative E-Mails können derweil die passenden Gründe für einen Kauf liefern.

Ein tolles Beispiel für Kunden-Wunschlisten

stoffe.de – individuelle Wunschlisten für Nähprojekte

Während die meisten Anbieter „nur“ eine Wunschliste anbieten, können Kunden auf stoffe.de nicht nur ohne Kundenkonto Wunschlisten anlegen (die natürlich nur temporär gespeichert werden), sondern auch noch unter verschiedenen „Projektnamen“ abspeichern, um zum Beispiel das Zubehör für einen Pullover, einen Sesselbezug oder eine Gardine klar voneinander abzutrennen.

Wenn der stationäre Laden zum Online-Shop wird

Dass stationäre Läden noch lange nicht ihren Reiz verloren haben, hat sich spätestens mit Amazons Versuchen gezeigt, Pop-up-Stores zu errichten. Doch im Laden müssen die Kundenbedürfnisse berücksichtigt werden und die werden immer digitaler. Viele Kunden recherchieren selbst im Laden via Smartphone. Händler haben zahlreiche Möglichkeiten, ihre Online-Welt mit dem stationären Erlebnis zu verknüpfen und zu ergänzen, wie Sie übrigens auch hier nachlesen können.


Konkrete Lösungen bieten wir übrigens auf unserer Infoseite an. Schauen Sie sich einfach mal um.

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Für reine Online-Anbieter stellt sich derweil die Frage- und zwar gerade jetzt – ob es sich jemals lohnt, auch analog anzubieten. Ich persönlich denke (und habe es auch schon von meinen Kollegen, etwa Frank Müller gehört), dass das Ladengeschäft wie wir es kennen, sicher keine Online-Anbieter locken wird. Doch zwischen dem reinen Online-Shop und dem Laden gibt es Platz für Innovation.

Gerade in Großstädten wie Berlin ist es beispielsweise ganz normal, auf Wochenmärkten seine Waren zu verkaufen. Im modernen Kaufhaus Bikini gibt es zusätzlich die Option, einen „Pop-up-Store“ zu buchen. Damit lassen sich neue Kundengruppen erschließen und neue Produkte können ausgetestet werden. Auch sind Festivals oder spezielle Märkte für eigene Produkte (nach der Pandemie) ein Konzept, das sich voraussichtlich entwickeln wird und gerade kleineren Anbietern eine gute und vor allem günstige Option bietet, neue Kunden zu gewinnen.


Wie Anbieter Online-Shops und eCommerce-Lösungen nutzen können, um dem veränderten Kundenverhalten im New Normal gerecht zu werden, erläutern Ihnen ExpertInnen in der Aufzeichnung unserer virtuellen Veranstaltung „Umsatz trotz Corona“.

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