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Kunden wollen Personalisierung und Unternehmen tun alles daran, diesen Wunsch zu erfüllen. Doch so manches Unternehmen übertreibt es dabei und beunruhigt seine Kunden damit eher, als dass es begeistert. Woran das liegt, lesen Sie hier.

Im jährlichen „Pulse Check“ von Accenture (PDF) wurden 8000 Kunden weltweit befragt, wie Sie zur Personalisierung im Kundenerlebnis stehen und welche Erfahrungen sie bereits damit gemacht haben. Die gute Nachricht zuerst: 91% aller Kunden würden eher bei einer Marke einkaufen, die sie als Kunden wieder erkennt und ihnen individuelle Angebote und Vorschläge macht.

Wenn es jedoch darum geht, was Kunden unter Personalisierung verstehen und was Unternehmen dafür halten, scheiden sich die Geister.

Für Kunden ist ein individuelles Erlebnis genau dann gegeben, wenn sie auf ihren Geschmack angepasste und ausgewählte Angebote erhalten und wenn Unternehmen direkt auf sie eingehen, insbesondere nach negativen Erlebnissen. Wer hier gekonnt Entschuldigungs-E-Mails schickt und vielleicht sogar die ein oder andere Wiedergutmachung anbietet, kann Kunden geradezu begeistern.

Eine Zusammenfassung der Do’s und Don’ts der Personalisierung können Sie sich übrigens auch hier bequem als Infografik herunterladen und teilen.

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Wann schreckt Personalisierung im Marketing ab?

Was Kunden hingegen gar nicht mögen, was jedoch diverse Unternehmen unter „Personalisierung“ verstehen, ist die Verwendung von Kundendaten, die nicht ganz transparent gesammelt wurden. 83% aller Kunden geben gerne persönliche Daten preis, wenn sie dadurch ein individuelleres Kundenerlebnis haben. Warum dennoch viele Unternehmen Kundendaten zur Personalisierung verwenden, die der Kunde nicht direkt bzw. wissentlich übergeben hat, ist ein Rätsel.

Fast drei von vier Kunden haben zwar noch nie ein negatives Erlebnis mit Personalisierung gehabt, aber von den immerhin 27%, die eines hatten, wurden mehr als die Hälfte davon überrascht, dass Unternehmen Daten verwendet hatten, von denen die Kunden gar nicht wussten, dass sie sie geteilt hatten.

Zu derartigen Maßnahmen gehörten beispielsweise:

  • Kunden erhalten eine SMS, wenn sie an einem bestimmten Geschäft vorbeigehen.
  • Kunden sehen Werbung auf einem sozialen Netzwerk für ein Produkt, dass sie sich vorher auf einer anderen Seite angesehen haben.
  • Kunden erhalten Empfehlungen, die auf einem Produkt basieren, dass sie sich vorher auf einer anderen Seite angesehen haben.

In seiner Masterarbeit hat Tobias Klumpp dieses Phänomen erforscht und im Blogbeitrag „Personalisierung vs. Privatsphäre“ erläutert. Auch in seiner Umfrage gaben Kunden an, dass sie insbesondere dann verunsichert sind, wenn Kundendaten verwendet werden, die sie nicht wissentlich mit einem Unternehmen geteilt haben. Darunter fallen beispielsweise die IP-Adresse, der Zeitpunkt eines Einkaufs oder aber der Standort des Kunden.

Im Kontext der Datenschutz-Grundverordnung, die ab dem 25. Mai 2018 vollständig in Kraft tritt, wird sich die Nutzung von Kundendaten diesbezüglich sicherlich sowieso ein wenig entschärfen. Doch auch dann kann es passieren, dass Kunden in der Datenschutzbestimmung der Verwendung bestimmter Daten zustimmen (etwa via Cookies), sich jedoch trotzdem nicht darüber bewusst sind, welche Daten das genau sind und wie diese eingesetzt werden können.

Fazit: Transparenz und Kommunikation für ein besseres Kundenerlebnis

Seien Sie transparent, wenn es um die Nutzung Ihrer Kundendaten zur Personalisierung geht und bieten Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, aktiv die Daten zu teilen, die Sie als Unternehmen benötigen, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Kommunizieren Sie klar und deutlich, warum Sie welche Daten benötigen und welchen Mehrwert der Kunde dadurch hat. Dies ist nicht nur im Rahmen der DSGVO wichtig, sondern stärkt auch das Kundenverhältnis und somit die Kundenbindung.

PS: Um zu erfahren, was Ihre Kunden wirklich wollen, empfehle ich Ihnen Customer Journey Mapping. Mit der Methode können Sie in den Schuhen des Kunden individuelle Customer Journeys durchgehen und Lücken bzw. Hürden im Kundenerlebnis identifizieren. Mehr dazu können Sie im kostenlosen Whitepaper meiner Kollegin Amelie Höllersberger nachlesen.

Oder informieren Sie sich direkt bei unseren Experten auf unserer Leistungsseite.

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