Bild eines Teleskops, das auf eine Landschaft im Sonnenuntergang gerichtet ist

Die Kunden von heute sind neugieriger denn je und nutzen ihr Smartphone sogar, wenn sie offline einkaufen. Von der Informationssuche über den Kauf bis hin zur Bezahlung – das Smartphone ist heute kaum noch wegzudenken aus dem Shoppingalltag der Konsumenten. „Know before you go“ lautet die Mentalität des neuen ROPO-Kunden, welcher online recherchiert, aber offline kauft. Im Gastbeitrag erläutert Natalie Bührmann, wie Kunden das Smartphone beim Einkauf einsetzen.

In einem unserer aktuellen Beiträge zum Einsatz von Proximity-Technologien in der Kundenreise wird bereits erläutert, dass Smartphones eine wichtige Rolle im Kaufprozess spielen. Mit 62 Prozent nutzen deutlich mehr als die Hälfte der Deutschen ihr Mobilgerät beim Offline-Shopping. Der moderne Kunde ist ein sogenannter „ROPO“-Konsument – er recherchiert online („Research Online“) und kauft offline („Purchase Offline“) . Warum aber schalten Nutzer überhaupt ihr Smartphone ein?

Fünf Szenarien, wann Nutzer ihr Smartphone einschalten

In einer Google-Studie zur mobilen Nutzung ermittelt das Unternehmen in einer Befragung von Smartphone-Nutzern fünf Situationen, in denen diese ihr Gerät einschalten.

  • Ein Funke: Im Kopf des Nutzers „ploppt“ ein spontaner Gedanke auf, getriggert durch etwas, das er sieht.
  • Ein dringendes Bedürfnis: Der Nutzer verspürt ein dringendes Bedürfnis (beispielsweise „Hunger“), welches durch eine Internetrecherche befriedigt werden soll.
  • Unterstützung im Store: Auf der Suche nach Rabatten, Kundenbewertungen oder Preisvergleichen zieht der Kunde sein Smartphone zur Unterstützung heran.
  • Mikro-Produktivität: Das Smartphone ist nicht nur zum Spielen da – es steigert auch die Produktivität von 75 Prozent der Befragten. Zudem reduziert es Stress, während beispielsweise langer Wartezeit oder im Zug.
  • Vorausplanen: Um optimal vorbereitet zu sein, planen Nutzer vorher mit ihrem Smartphone Trips, Meetings oder Restaurantbesuche.

Das Smartphone wird mehr und mehr in die Kundenreise integriert

Mit den heutigen digitalen Möglichkeiten recherchieren Kunden alles bis ins kleinste Detail. So verwenden laut einer aktuellen Uberall-Befragung 65 Prozent der Befragten ihr Smartphone beim Einkauf, um Produkte zu recherchieren oder um Preise zu vergleichen (60 Prozent). Etwas weniger als die Hälfte, mit 41 Prozent, kauft schließlich tatsächlich mobil ein. Informationssuche, Einkauf, Bezahlung – diese drei Schritte in der Customer Journey werden längst von einem Großteil der deutschen Bevölkerung mit dem Smartphone erledigt, die Tendenz ist steigend.

Die Informationssuche: Alles recherchieren, so klein es auch sein mag

Zu Beginn dieses Beitrags fiel bereits der Begriff „ROPO“-Konsument. Neugierde ist eine innewohnende Eigenschaft des Menschen, doch der heutige Konsument hat erstmalig die Möglichkeit, alles zu recherchieren, so gering es auch erscheinen mag. Kunden haben Angst, eine falsche Wahl zu treffen oder benötigen Inspiration, weswegen sie eine informierte Entscheidungsfindung innerhalb ihres Kaufprozesses durchführen.

„Try before you buy“ („probier es aus, bevor Du es kaufst“) und „know before you go“ („sei informiert, bevor Du losgehst“) lauten die beiden Kernmentalitäten. ROPO-Studien wie die der MediaMarktSaturn Retail Group (PDF) zeigen, dass dies zu einer zeitintensiveren Customer Journey führt. Während die Desktop-nutzende Bevölkerung fünf Tage mit der Informationssuche verbringt, sind es beim Desktop- und Smartphone-nutzenden Teil bereits neun Tage.

Der Einkauf: Online- versus Offline-Shopping?

ROPO-Kunden recherchieren zwar online, gehen aber für den Kauf an sich offline. Eine persönliche Beratung ist ihnen wichtig, zu der sie aber gerne informiert erscheinen wollen. Bedeutet das, dass Online-Shopping weniger relevant für die Kunden ist? Ganz im Gegenteil: Einer Bitkom-Befragung zufolge kaufen 80 Prozent der Deutschen online sowie offline ein. Die Frage „offline versus online“ stellt sich den meisten heute kaum noch und die beiden Welten verschwimmen zunehmend miteinander.

Beim Online-Shopping spielt das Smartphone eine essentielle Rolle, da es als eine Art „Shoppingzentrale“ fungiert. Jeder zweite Deutsche kauft online und mobil ein, bei der jüngeren Altersgruppe sogar acht von zehn Befragten.

Die Bezahlung: Mobile Payments als neuer Trend

Kaum ein Bundesbürger glaubt, dass in der Zukunft  noch mit Bargeld bezahlt wird. Elektronische Bezahlmethoden, so die Prognose, werden sich Schritt für Schritt etablieren und in Zukunft der Standard sein. Obwohl aktuell nur Google Pay und Apple Pay auf dem deutschen Markt aktiv sind, arbeiten auch zunehmend Banken und der Handel an eigenen Lösungen.

Obwohl sich viele Bundesbürger eine bargeldlose Zukunft vorstellen können, zeigt sich in der Praxis, dass das mobile Payment noch kaum von deutschen Kunden genutzt wird. Lediglich zwei von fünf Smartphone-Nutzern geben an, dass sie mit ihrem Handy bezahlen, wohingegen das mobile Bezahlen in anderen Teilen Europas bereits weiterverbreitet ist. Die Gründe dafür sind vielseitig:

  • 61 Prozent befürchten Hackerangriffe oder haben Sicherheitsbedenken.
  • Den Bezahlvorgang empfinden viele als zu kompliziert.
  • Der Bezahlvorgang dauert länger als bei den bisher gängigen Methoden.
  • Die Mitarbeiter an Kassen sind nicht ausreichend geschult.
  • Es fehlt generell die Möglichkeit, mobil zu bezahlen.

Auch Katarina Barley, derzeit amtierende Bundeministerin der Justiz und für Verbraucherschutz, stellt fest:

„Verbraucherinnen und Verbraucher werden neue Bezahlmethoden erst akzeptieren, wenn sie ihnen vertrauen und das Bezahlen damit gleichzeitig unkompliziert möglich ist.“

Der Bitkom-Verband appelliert, an jedem Point-of-Sale mindestens eine gängige elektronische Bezahlmöglichkeit anzubieten, um etwa Warteschlangen entgegenzuwirken, Händlern mehr Umsatz zu verschaffen oder um die Schattenwirtschaft inklusive Steuerhinterziehung einzuschränken.

Unterscheiden sich B2B- von B2C-Kunden in ihrer Kundenreise?

Recherche, Einkauf und Bezahlung – das alles klingt mehr nach den klassischen Schritten eines B2C-Kunden. Aber wie sieht es mit den B2B-Kunden aus? Unterscheiden sie sich in ihren Erwartungen und Bedürfnissen? Diese Frage kann weitestgehend mit „Nein“ beantwortet werden. B2B-Kunden sind auch B2C-Kunden.

Auch sie holen sich einen Kaffee auf dem Weg zur Arbeit, lassen sich ihr Lunch liefern oder bestellen nach Feierabend eine Pizza bei ihrem Lieblingsitaliener. Beide Welten können durch dieses Verschwimmen kaum noch differenziert werden, was dazu führt, dass ein B2B-Kunde eine gute B2C-Customer Experience auch in seiner B2B-Welt erwartet. Er möchte möglichst leicht und schnell das bekommen, was er möchte, im Büro sowie in seiner Freizeit.

Egal, ob B2B oder B2C – sie alle sind moderne Kunden mit bestimmten Erwartungen und Herangehensweisen an einen Kaufprozess. Das Smartphone hat längst seinen Einzug als festen Bestandteil in der Kundenreise gehalten. Vor allem für die Recherche, den Kauf aber auch zunehmend für die Bezahlung werden mobile Endgeräte eingesetzt, um etwa Unterstützung in der Entscheidungsfindung zu erhalten oder um ein Produkt möglichst schnell und unkompliziert zu kaufen. Gerade der Bereich der mobilen Bezahlmöglichkeiten ist noch ausbaufähig, aber essentiell, um die Kunden der Zukunft dort abzuholen, wo sie sich gerne und viel aufhalten – nämlich in der Welt des Smartphones.


Wo, wann und wie nutzen Ihre Kunden das Smartphone? Und was müssen Sie als Unternehmen bereitstellen, damit das (mobile) Kauferlebnis positiv verläuft? Mit der Customer Journey Mapping-Methode können Sie die Kundensicht einnehmen und für konkrete Abläufe Touchpoints, Moments that Matter und Pain Points identifizieren.


Natalie Buehrmann_AutorenfotoNatalie Bührmann arbeitet als Werkstudentin im Corporate Communication-Team der ec4u. Dadurch vertieft sie ihre Kenntnisse aus dem Master-Studiengang Kommunikation und Medienmanagement an der Hochschule Karlsruhe in den Bereichen Mediengestaltung, Content-Management und Digitale Medien.

 

Kontakt: Xing, LinkedIn  

 


 

Print Friendly, PDF & Email
,