Mann am Fenster, Titel: Digitale Transformation 2

Wie schon im vorherigen Teil zur digitalen Transformation behandelt Mario Pufahl, CSO der ec4u, auch heute den digitalen Wandel im Vertriebsumfeld und welche Rolle Mitarbeiter dabei spielen.

„Unsere Methodik zur digitalen Transformation ist minimalinvasiv.“

Die Mitschrift des Interviews zu „Digitale Transformation Teil 2“:

Müssen sich die Mitarbeiter selbst auch auf die Digitalisierung einstellen?

Nicht nur Mitarbeiter müssen sich auf die Digitalisierung einstellen, sondern auch die Führungskräfte. Nehmen wir als Beispiel die ec4u: wir als Unternehmen stehen für digitale Transformation. Wenn ich einen Kunden besuche, dann kann ich dort nicht mit einem Block auftreten. Natürlich bringe ich dann ein digitales Tool, um darauf mitzuschreiben. Damit strahle ich digitale Transformation aus.

Dies gilt auch für meine Mitarbeiter. Es ist ganz wichtig, zu überlegen, wofür das eigene Unternehmen steht. Jedes Unternehmen hat eine eigene DNA und wenn diese DNA unter anderem Digitalisierung enthält, dann muss man sich überlegen, was man im persönlichen Kundenkontakt und im Service-Center ausstrahlt:

  • Wie digital ist man selbst und wie digital nimmt der Kunde einen war?
  • Wie kann man einzelnen Mitarbeitern helfen, die nicht so digital affin sind? Dies gilt auch für Führungskräfte.

Die richtige Methodik für mehr Übung im Digitalen

Wir haben dazu eine minimalinvasive Methodik entwickelt. Im Unternehmen soll eine digitale Transformation geschaffen werden, ohne dass der Vertrieb angehalten wird und so an Erfolg einbüßt. Die Performance darf nicht einbrechen. Deshalb haben wir eine Methodik entwickelt, ähnlich wie man es auch von einer Knie-Operation kennt: früher war man für die OP zwei Wochen im Krankenhaus und danach nochmal vier bis sechs Wochen in der Reha. Das geht heute nicht mehr. Heutzutage arbeitet man an einem wichtigen Thema und praktiziert und übt es. Funktioniert es auch agil im Alltag? Das daraus folgende Feedback nimmt man für sich mit und ein neues Thema wird zum Üben aufgenommen. So entwickelt sich die Transformation agil.

Unsere Methodik „Fast-Track“ bedeutet, dass man einerseits in der ersten Phase („Scan“) schaut, welches Wissen bei den Mitarbeitern existiert. In der zweiten Phase („Focus“) muss man schauen, welches Verhalten die Mitarbeiter haben und wie man dieses Verhalten gegebenenfalls ändern kann. In der dritten Phase („Act“) geht es dann um diese Veränderung. Ziel ist es, die Mitarbeiter nicht nur zu informieren, sondern wirklich ihr Verhalten zu ändern und sie in der digitalen Transformation mitzunehmen, damit sie auch digital denken.
Wenn der Kunde eine App nutzt, dann muss der Mitarbeiter die App kennen und idealerweise auch selbst nutzen. Dann ist der Mitarbeiter auch sehr überzeugend, weil er die Schwachstellen der App vielleicht auch selbst schon kennt und so Lösungen für den Kunden finden kann.

Kann Ihnen ein Kunde trotz Digitalisierung noch ein Fax schicken?

Wenn ein Kunde mir ein Fax schicken möchte, dann ist er herzlich eingeladen mir ein Fax zu schicken. Ein Kollege von mir, Reinhard Janning, hat das Buch „Kunden machen was sie wollen“ geschrieben.
Ich kann einem Kunden, der für mich als Unternehmen und Mitarbeiter wichtig ist, nicht vorschreiben wie er mit mir in Kontakt treten möchte. Wenn ein Kunde lieber ein Fax schicken möchte, dann soll er gerne ein Fax zu mir schicken. Und wenn er gerne ein Fax zurückbekommen möchte, dann bin ich ganz Vertriebler und schicke ihm ein Fax zurück.

Natürlich ist das für mich nicht die ideale Vorgehensweise und der ideale Kanal, aber da ist der Kunde aus meiner Sicht König. Wenn zum Beispiel immer noch 80% meiner Kunden ein Fax wollen, dann müssen wir uns als Unternehmen überlegen, wie man dies effizient gestalten kann, dass ich dem Kundenwunsch gerecht werde und trotzdem effizient bin und die Kosten möglichst einspare.


Lesen Sie hier den ersten Teil unserer Sales Performance Management-Interviewreihe. Oder lesen Sie hier den ersten Teil zum Thema Digitale Transformation.

Oder laden Sie sich die Studie „Sales Performance Excellence Experten-Barometer“ herunter.

Unser Buchtipp:

Sales Performance Management:
Exzellenz im Vertrieb mit ganzheitlichen
Steuerungskonzepten
von Mario Pufahl (Autor)
Gebundene Ausgabe, 329 Seiten
Verlag: Gabler (2015)
Sprache: Deutsch
eBook ISBN: 978-3-658-05653-7
Softcover ISBN: 978-3-658-05652-0

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