Mann am Fenster, Titel: Vertriebsprozesse

Sales Performance Management: Vertriebsprozesse

In der Interviewreihe mit Mario Pufahl, Vertriebsexperte und CSO der ec4u, geht es rund um das Thema „Sales Performance Management“. In diesem Teil spricht er über Vertriebsprozesse und wie man diese aus Sicht des Kunden modellieren kann.

„Heute muss man den Fokus auf die Meinung des Kunden legen.“

Die Mitschrift des Interviews zu „Vertriebsprozesse“:

Wie hat sich die Betrachtung auf Vertriebsprozesse verändert?

Die Betrachtung der Vertriebsprozesse hat sich besonders in den letzten fünf Jahren sehr stark verändert. Früher hat man sehr häufig die Perspektive des Unternehmens eingenommen. Heutzutage ist es jedoch wichtig, den Fokus auf die Meinung des Kunden zu legen, das heißt: Prozesse müssen heute „End-to-End“ aus der Sicht des Kunden betrachtet werden.
Das Unternehmen muss nachvollziehen können, wo die positiven Punkte in einem Prozess sind oder auch die negativen Punkte aus der Empfindung eines Kunden(in beiden Fällen: „Moments that Matter“). Falls hierbei Schwachpunkte im Unternehmen sichtbar werden, müssen diese adressiert und verbessert werden, damit der Prozess aus Kundensicht neu designt werden kann.

Wie kann man Vertriebsprozesse aus Sicht des Kunden modellieren?

Wenn man Vertriebsprozesse aus Sicht des Kunden modellieren möchte, ist es ganz wichtig, dass man zunächst einmal die Sicht des Kunden einnimmt. Es gibt verschiedene Methoden, die dabei helfen. Bei der Methodik des „Design Thinking“ muss man sehr kreativ arbeiten. Hingegen wird bei der Methodik des „Customer Journey Mapping“ der Prozess einmal von Ende zu Ende („end-to-end“) aus Sicht des Kunden durchdacht. Dies geschieht frei von Abteilungsgrenzen, denn den Kunden interessieren diese Grenzen auch nicht.
Anhand dieses Vorgehens kann man feststellen, mit welchen Stellen im Unternehmen der Kunde interagiert. Zum Beispiel kann der Kunde über verschiedene Kanäle wie Facebook mit dem Unternehmen in Kontakt treten. Dabei stellt sich auch die Frage, welche Kommunikation mit dem Kunden erfolgt und was mit ihm passiert. Das alles wird dann von Ende-zu-Ende betrachtet und die Moments that Matter identifiziert, um dort Schwachstellen im Prozess aus Sicht des Kunden zu finden, welche dann im Anschluss verbessert und behoben werden können.


Zum ersten Teil der Interview-Reihe geht es hier

Oder laden Sie sich die Studie „Sales Performance Excellence Experten-Barometer“ herunter.

Unser Buchtipp:

Sales Performance Management:
Exzellenz im Vertrieb mit ganzheitlichen
Steuerungskonzepten
von Mario Pufahl (Autor)
Gebundene Ausgabe, 329 Seiten
Verlag: Gabler (2015)
Sprache: Deutsch
eBook ISBN: 978-3-658-05653-7
Softcover ISBN: 978-3-658-05652-0

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