Sternschnuppe

Im „State of Sales“ hat der CRM-Anbieter Salesforce Kunden gefragt, was Sie sich von Vertriebsmitarbeitern wünschen.

Mehr als 2000 Teilnehmer haben 2018 an der Studie „State of Sales“ teilgenommen, darunter nicht nur Salesforce-Kunden. Befragt wurden Vertriebler aus dem B2B- und B2C-Umfeld. Die Kundenaussagen beziehen sich jedoch auf den B2B-Markt. Kundenzentrierung spielt heutzutage unternehmensweit eine Rolle, um auch interne Prozesse so zu gestalten, dass sie für ein nahtloses Kundenerlebnis sorgen.

Im Vertrieb spielt der Kunde seit eh und je eine tragende Rolle. Man könnte meinen, dass dort die Kundenzentrierung lange vor dem Buzzword gelebt wird. Doch oft sorgen der administrative Alltag und der Wettlauf um die Erfüllung der eigenen Ziele dafür, dass das Kundenerlebnis auch im Vertrieb auf der Strecke bleibt.

Kunden wünschen sich dasselbe Kauferlebnis als wenn sie privat einkaufen

Auch wenn sich die B2B-Kundenreise in den meisten Fällen klar von einer B2C-Kundenreise unterscheidet – nicht zuletzt wegen dem Buying Center – erwartet der Kunde keine zusätzlichen Hürden oder anderen Prozesse vom Anbieter, die beim Privatkauf nicht zur Kundenreise dazugehören.

B2B-Unternehmen sollten sich also mit B2C-Kundenreisen auseinandersetzen und überlegen, wie sie diese auf das B2B-Erlebnis übertragen können. Sehr gute Beispiele gibt es beispielsweise im E-Commerce (mehr dazu hier).

Kunden wünschen sich einen Ansprechpartner, dem sie vertrauen und der Ratschläge gibt

Eine B2B-Kundenbeziehung ist in den meisten Fällen langfristig. Früher wechselten Kunden eher selten zur Konkurrenz, doch mittlerweile sind sich knapp 80% der befragten B2B-Kunden darüber bewusst, dass ein Wechsel einfacher als je zuvor ist. Der Vertrieb muss daher mehr als nur seine Produkte empfehlen.

Er muss vielmehr eine Beraterrolle einnehmen, um das Vertrauen (und dadurch die Loyalität) zu verstärken. Das erfordert natürlich mehr Konzentration auf die individuellen Kundenbedürfnisse. Standard-Pitches und Präsentationen werden diesem Ansatz nicht gerecht. Auch im Sales Performance Report von CSO Insight (mehr dazu hier) wurde hervorgehoben, dass besonders erfolgreiche Vertriebler sich dadurch von anderen abheben, dass sie als „Thought Leader“ agieren.

Unternehmen müssen ihrem Vertrieb also auch die Möglichkeit geben, diese Rolle einzunehmen. Das bedeutet einerseits Trainings- und Weiterbildungsmöglichkeiten, aber auch die zeitlichen Ressourcen, um sich individuell auf Kundengespräche vorzubereiten und sich in Kundenprobleme hineinzudenken.

Kunden erwarten von Anbietern, dass sie Interaktionen den Kundenbedürfnissen anpassen

Der Kunde will insbesondere bei langfristigen und/oder hochpreisigen Investitionen das Gefühl haben, dass seine Bedürfnisse an erster Stelle stehen. Dazu muss der Vertrieb seine Kommunikation dem Kunden anpassen. Sei es durch:

  • die Wahl der Kanäle (Meetings, Chat oder E-Mail?),
  • die Art und Weise der Information (Use Cases, Präsentationen, Demos)
  • oder die Möglichkeit für Feedback (Workshops, Telefonate, etc.).

Kunden wollen schnelle Antworten/Reaktionen

Hubspot zufolge wollen Kunden außerdem, dass der Vertrieb auf Anfragen zeitnah reagiert. Dabei sind die Erwartungen an den Vertrieb sogar höher als an das Marketing oder den Support. Kein Wunder, so denkt sich der Kunde, dass der Vertrieb etwas vom Kunden will und daher sehr viel motivierter sein sollte, auf Anfragen (also potenzielle Opportunities) zu reagieren.

Unternehmen müssen daher Wege finden, die unterschiedlichen angebotenen Kommunikationskanäle so zu strukturieren, dass der Vertrieb zeitnah über Anfragen informiert wird und reagieren kann. Dazu gehört unbedingt, auch Marketing- und Service-Kanäle und Prozesse soweit abzugleichen, dass Kundenanfragen an den Vertrieb auch über diese Kanäle schnell an den Vertrieb weitergeleitet werden.

Denn: der Kunde unterscheidet nicht zwischen Marketing, Vertrieb und Service, wenn er sich an ein Unternehmen wendet.


Automatisierte Prozesse und eine Übersicht über alle notwendigen Kundeninformationen sind im Rahmen dieser Anforderungen absolut notwendig, um mit den relevanten Informationen schnell auf Kundenfragen und -probleme zu reagieren. Erfahren Sie auf unserer Leistungsseite, wie unsere Experten Sie dabei unterstützen können.


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