Salesforce-Studie: wie ist der Kundenservice in Deutschland?

In einer aktuellen Studie zeigt Salesforce auf, wie glücklich deutsche Kunden mit dem Kundenservice sind. 58% aller Kunden sind immerhin zufrieden, doch was ist mit dem Rest?

Kundenservice in Deutschland: gut oder ausreichend?

37% aller befragten Kunden fühlen sich auch heute noch als Bittsteller, wenn sie auf ihrer Kundenreise Probleme haben, Fragen stellen oder Informationen einholen wollen. So die Zahlen einer aktuellen Studie von Salesforce (ausgeführt von Yougov). Das ist mehr als jeder dritte Kunde.

Natürlich gibt es dabei auch Branchen-Unterschiede. Während der Einzelhandel sowohl online als auch im Laden immerhin 45% begeisterte Kunden hat und lediglich 25% den Service als mittelmäßig bis schlecht einschätzen, verdoppeln sich die enttäuschten Kunden im Bereich der Telekommunikation.

Als Kundin selbst habe ich hier oft das Gefühl, dass der Einzelhandel sich viel häufiger an internationalen Vorreitern orientiert, während beispielsweise Lieferservices, Telekommunikationsunternehmen und andere bislang eher traditionelle Anbieter oft lange mit Erneuerungen im Angebot warten. Wird dann etwas Neues eingeführt, dient es oft als Ersatz und nicht als willkommene Ergänzung zu bewährten bestehenden Serviceleistungen.

Da ist es dann kein Wunder, dass nicht mal ein Viertel aller befragten Kunden Verbesserungen am Kundenservice entdeckt hat, während knapp 50% keinen Unterschied sehen und 27% sogar von einer Verschlechterung des Kundenservice in Deutschland reden.

Freundlichkeit spielt immer noch eine große Rolle

Einer der Gründe für den zurückhaltenden Optimismus auf Seite der Kunden kann man in der Frage nach gutem Kundenservice finden: mit 34% ist für die Umfrageteilnehmer Freundlichkeit eine der wichtigsten Grundlagen im Kundenservice. Freundlichkeit toppt damit Kompetenz – eigentlich notwendig zur Lösung jeglicher Kundenprobleme – um 12%. Das sollte aber weder verwunderlich noch neu sein. Wenn der Kunde ein Problem hat und sich damit an ein Unternehmen wendet, ist er bereits in einer Situation, die sich eher negativ darstellt. Bekommt er es nun mit einem Servicemitarbeiter (oder einem nutzerunfreundlichen Bot) zu tun, so wird das eh schon negative Erlebnis zu einem Desaster aus Kundensicht.

Der Kundenservice wird immer unpersönlicher

Sieht man sich im Alltag die Entwicklung von Service-Angeboten an, so laufen viele Bemühungen in die gegensätzliche Richtung von “Freundlichkeit”:

  • Einer aktuellen Umfrage von Finanzunternehmen zufolge haben 33% angegeben, dass Banken in den nächsten zehn Jahren planen, viele oder sogar alle stationären Bankfilialen zu schließen (Quelle: avanade, PDF).
  • Bei einem bekannten deutschen Lieferservice kann man schon heute niemanden via Support-Anruf erreichen, sondern wird sofort an einen Bot verwiesen, der eine Nachricht vom Laufband abspult.
  • Und nachdem der Briefmarkenshop der Post erneuert wurde, wurden nicht nur viele Passwörter von Benutzerkonten automatisch gelöscht, sondern diverse Service-Angebote für Briefmarkensammler wurden der Einfachheit halber entfernt, so dass diese nur noch direkt in speziellen Filialen einzelne Sammlermarken kaufen können.

Kundenservice muss aus Kundensicht geplant werden

Bereits im Juni habe ich eine Studie zitiert, in der Kunden dazu befragt wurden, was sie von einem guten Kundenservice erwarten. In vielen Fällen decken sich die Antworten nicht mit dem, was Unternehmen als guten Kundenservice verstehen.

Eine klare Schlussfolgerung wäre also, sich die Frage zu stellen, wie der Kunde ein Service-Erlebnis wahrnimmt, welche Kanäle er dafür bevorzugt (die Antwort gibt es übrigens hier) und was er von einem Support erwartet. Für die Teilnehmer der Salesforce-Umfrage ist das gar nicht viel:

  • Freundlichkeit
  • Kompetenz
  • Beratung
  • Schnelligkeit/Pünktlichkeit

Anschließend sollte jedes Unternehmen seine eigenen Service-Workflows genau auf diese Anforderungen hin überprüfen. Ist die Tonalität über alle Kanäle hinweg freundlich? Kann eine kompetente Beratung garantiert werden, unabhängig davon, ob der Kunde im stationären Laden, via E-Mail oder am Telefon nachfragt? Kann der Kunde zwischen einer persönlichen Beratung oder einer Self-Service-Option wählen? Kann mindestens zu den üblichen Arbeitszeiten ein schnelles Feedback garantiert werden? Hat man dies alles geprüft und Lücken im Kundenerlebnis identifiziert und optimiert, so kann man das tatsächliche Kundenerlebnis nach und nach den Kundenerwartungen anpassen.

Damit hier die Kundensicht nicht verloren geht, lohnt sich ein Blick auf das Customer Journey Mapping.

Wie gelingt Service Excellence? Informieren Sie sich auf unserer Leistungsseite, wie unsere Experten Sie dabei unterstützen können, Ihre Kanäle, Informationen und Prozesse kundenzentriert auszurichten.

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