Wegweiser, die in alle Richtungen zeigen

Im „State of the Connected Customer“-Report von Salesforce geben Kunden Feedback darüber, was sie von Unternehmen im Rahmen des digitalen Wandels erwarten. Dabei zeigt sich: Nicht alles ändert sich im ‚New Normal‘.

88%

der Kunden erwarten beschleunigte Digitalisierungsprozesse im Zuge der Pandemie.

Für die Studie wurden 3600 Geschäftskunden (B2B) und 12.000 Verbraucher (B2C) in 27 Ländern weltweit befragt. Die Daten wurden im Juli und August erhoben. Den Report können Sie sich hier holen.

Im Folgenden habe ich die im Report behandelten Punkte in Kernbereiche zusammengefasst:

  • Kundenkommunikation
  • Angebot
  • Customer Experience
  • Marke & Unternehmenskultur
  • Data Analytics

Kundenkommunikation

chatDie klassischen Kundenkanäle sind weiterhin populär, so sind E-Mail, Telefon sowie das persönliche Gespräch die Top 3-Kanäle aus Kundensicht. Interessant ist derweil, dass Kurznachrichtendienste wie WhatsApp und SMS gegenüber dem Internet-Portal um einige Plätze gestiegen sind, während das Internet-Portal von Platz 6 auf Platz 8 fällt. Hier lässt sich vermuten, dass insbesondere Service-Portale oft nicht kundenzentrisch genug aufgebaut sind und daher eher für frustrierende Einbahnstraßen ohne Kontaktmöglichkeiten sorgen als für eine selbstständige Problemlösung.

83%

aller Kunden erwarten eine sofortige Kontaktmöglichkeit, wenn sie mit einem Unternehmen interagieren.

Wenn es um die Interaktion mit den Kunden geht, spielt Empathie neben einer individuellen Ansprache eine wachsende Rolle. 68% aller Kunden erwarten empathische Erlebnisse, doch nur 37% erleben diese auch tatsächlich. Gerade in den Vorgaben für Service-Mitarbeitende, aber auch beim Aufsetzen von Kommunikationsprozessen ist es hier notwendig, Kundenbedürfnisse und insbesondere Sorgen und Ängste mitzudenken und einzuplanen.

Angebot

Box IconKunden erwarten neue Lösungen und Produkte, die auf die aktuellen Probleme eingehen. Zudem möchten sie diese Produkte auf unterschiedliche Arten kaufen können. Insbesondere die digitalen Kanäle sollten mittlerweile von Unternehmen ausgebaut werden, so dass Kunden bislang persönliche Erlebnisse auch im digitalen Raum erleben können.

Das Angebot, wie Kunden es sich wünschen, besteht also einerseits aus alten und neuen Produkten und Services, die direkt auf aktuelle Bedürfnisse eingehen und andererseits aus der Erweiterung der Kanäle, auf denen diese Produkte und Services erhältlich sind.

Customer Experience

Landkarte mit Pfeil-IconDas Kundenerlebnis mutet immer als Buzzword an, doch im Grunde beschreibt es einfach simple Prozesse, eine leicht verständliche, persönliche und ansprechende Kommunikation sowie Produkte und Services mit Mehrwert. Kurzum: dass alles läuft. Für 80% aller Kunden sind reibungslose Interaktionen genauso wichtig wie die Produkte und Services selbst. Reibungslos, das bedeutet schnelle Abwicklungen, einfache Prozesse und möglichst keine Sackgassen oder Momente der Unsicherheit.

Salesforce nennt hier neben „Empathie“ den Begriff „Komfort“ als neue Maßangabe für Kundenerlebnisse. Dabei stellt die Studie heraus, dass jüngere Kunden einen weitaus höheren Wert auf Komfort als auf die Marke legen. Das Erlebnis trumpft also immer häufiger die Markenloyalität. Zum Komfort gehören dabei auch Optionen. Kunden wollen eine Auswahl, wenn es um Versand, Bezahlung und Bestellungen geht, um jeweils zu entscheiden, was für sie am „komfortabelsten“ ist.

Neben den Kunden, die bereits Self Service-Kontoportale, Chatbots und Abo-Services nutzen, ist rund jeder vierte Kunde an einer Nutzung interessiert. Das ist ein wichtiger Punkt für Unternehmen, die aktuell überlegen, ob sie weitere Service-Optionen und Kommunikationskanäle aufsetzen wollen. Optionen werden genutzt, wenn sie denn angeboten werden.

Marke & Unternehmenskultur

hand herz iconVertrauen spielt während der Pandemie eine wichtige Rolle, da die Mehrheit (90%) aller Kunden davon ausgeht, dass sich das „wahre Gesicht“ eines Unternehmens während einer Krise zeigt. Dabei haben Unternehmen vor allem die Hürde, dass nur knapp jeder zweite Kunde Vertrauen in Unternehmen allgemein hat.

Vertrauen setzt sich dabei aus vielen verschiedenen Variablen zusammen:

  • Wie transparent kommuniziert ein Unternehmen mit seinen Kunden?
  • Wie sehr hilft ein Unternehmen seinen Kunden? (66% aller B2B-Kunden wollen Lösungen statt Produktwerbung)
  • Welche Werte hat ein Unternehmen (Mitarbeiterbehandlung, Umweltinitiativen, sozialer Einsatz)
  • Wie hat ein Unternehmen seine Kunden während der Krise behandelt?

Um Vertrauen aufzubauen und dabei das Markenbild zu stärken, reichen also keine Marketing-Kampagnen allein. Das gesamte Unternehmen kommuniziert nach außen hin, ob es vertrauenswürdig ist, mit jeder Kampagne, jedem Prozess und jeder Interaktion.

Data Analytics

Analytics Graphics_IconMit der beschleunigten Digitalisierung, der steigenden Individualisierung sowie der Verknüpfung von Systemen und Prozessen steigt der Bedarf an Analytics-Lösungen und künstlicher Intelligenz. Aus Kundensicht spielt KI eine wachsende Rolle und 46% aller Kunden haben ein klares Verständnis davon (und nutzen KI im Alltag).

Besonders Millennials begrüßen sogar den Einsatz von KI im Kundenbereich (durchschnittlich sehen 60% aller befragten Kunden Vorteile darin).

Gleichzeitig sind jedoch 65% der Kunden nicht davon überzeugt, dass KI immer verantwortungsvoll eingesetzt wird. Auch potenzielle Nachteile, die sich in der Programmierung von KI-Prozessen für bestimmte Kundengruppen ergeben können, sind für jeden zweiten Kunden problematisch.

Insbesondere die fehlende Transparenz sorgt dafür, dass viele Kunden das Gefühl haben, ihre Daten würden nicht zu ihrem Vorteil genutzt. Zusätzlich bemängeln 61% aller Kunden, dass sie keine ausreichende Kontrolle über die Nutzung ihrer personenbezogenen Informationen haben. Offensichtlich fehlt hier das Vertrauen in die Unternehmen.

Unternehmen sind in der Verantwortung. Gerade in der Pandemie sind Kunden oft auf digitale Kanäle angewiesen und müssen daher oft ihre Personendaten übermitteln, um bestimmte Services und Produkte zu erhalten. Unternehmen müssen davon absehen, diesen Umstand „auszunutzen“ oder verwirrende Opt-In-Formulare einzusetzen. Verwendungszwecke aber auch optionale Verwendungsoptionen müssen sichtbar kommuniziert werden. Jeder Cookie-Banner, der mit „Tricks“ versucht, die Kunden zur Zusage zu „überlisten“, bestätigt Kunden in dem Gefühl, dass Unternehmen nicht ehrlich mit Daten umgehen.

Zusätzlich müssen Unternehmen die gesammelten Kundendaten auch nutzen und zwar so, dass für Kunden der Mehrwert auch ersichtlich ist. Das ist bei vielen Unternehmen immer noch nicht der Fall, was für Kundenfrust sorgt („warum muss ich so viele Daten angeben, wenn ich keinen Vorteil dadurch habe? Was macht das Unternehmen damit?“).


Ob im digitalen Raum oder im stationären Handel – Kunden müssen rundum die Möglichkeit haben, mit Unternehmen zu interagieren, Informationen zu erhalten und Kaufentscheidungen zu tätigen, und zwar ohne technische und kommunikative Hürden. Mit dem Customer Journey Management-Konzept gewährleisten Sie, dass Kunden bereits beim Aufsetzen Ihrer Prozesse mitgedacht werden. Erfahren Sie mehr.

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