Leeres Wartezimmer

Wenn Kunden eine Frage oder ein Problem haben, wollen sie eine persönliche Ansprache und relevante Hilfe. Vor allem aber wollen sie eine schnelle Lösung – das bietet der Kundenservice nicht immer.

Einer netomi-Studie US-amerikanischer Kunden zufolge erwarten 47 % aller Befragten einen schnellen und möglichst problemlosen Support. Nur 23 % erwarten derweil personalisierte Services.

Service muss einfach zugänglich sein

Das bedeutet natürlich nicht, dass die Personalisierung nicht auch ein wichtiges Element ist, wenn es um Kundenservice geht. Aber das Ergebnis verdeutlicht, dass Schnelligkeit und ein möglichst einfaches Serviceerlebnis Vorrang haben.

Eine Überlegung ist hier übrigens, ob die vielen Kundenportale, die nur mit einem Kundenkonto und einem Login zugänglich sind, wirklich das sind, was sich Kunden wünschen. Oft sind dies Wege, um personalisierten Self Service bereitzustellen. Doch die Hürden (Login, Passwort, Kundennummer, Rechnungs/Produktnummer, etc.) sowie eine oft sperrige Navigation wirken im Endergebnis eher so, als würden Unternehmen damit nur direkte Kundenanfragen reduzieren wollen.

Nur 10 % aller befragten Kunden sehen Kundenservice als „convenient“, also praktisch in der Handhabung. 46 % haben frustrierende und langsame Erlebnisse mit Service-Angeboten gehabt.

Für Unternehmen empfiehlt sich in dieser Situation potenziell ein Customer Journey Mapping-Workshop für spezifische Kundenreisen, wenn es um Service-Anfragen geht.


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Auch können Testkunden eingesetzt werden, um zu prüfen, wie intuitiv, verständlich und schnell die angebotenen Support-Kanäle auf die Kundenbedürfnisse eingehen. Zwar wächst die Anzahl der zur Verfügung gestellten Kanäle, doch diese müssen auch transparent kommuniziert werden. Bietet ein Unternehmen beispielsweise einen Social Media-Kanal für Support-Themen an, so sollte dieser auch leicht auf der Webseite und anderen Kanälen des Anbieters zu finden sein.

Schnelligkeit bedeutet auch Probleme schnell zu lösen

Kundenservice muss schnell sein. Das ist kein neuer Trend, sondern eine Anforderung, die schon immer von Kunden gestellt wurde. Für 44 % aller befragten Kunden sind lange Wartezeiten das frustrierendste Service-Erlebnis. Eine Kundenbefragung von Hiver kommt zum selben Ergebnis. Das wichtigste Merkmal eines erfolgreichen Kundenerlebnis im Service ist eine schnelle Problemlösung.

Spannend daran ist auch, dass ein negatives Kundenerlebnis oft damit verknüpft wird, dass das Problem nicht im ersten Anlauf gelöst werden kann. Das ist eine nahezu logische Entwicklung, da jeder zweite Anlauf zusätzlich Zeit kostet – und zwar für Kunden wie auch Anbieter.

Unter den sechs Gründen, warum Kundenservice frustriert, spielen Themen rund um Wartezeiten und Dauer der Problemlösung die größte Rolle.

  • 61 % wollen sich nicht ständig bei verschiedenen Service-Mitarbeitenden wiederholen.
  • 60 % verzweifeln darüber, dass das Problem nicht bei der ersten Kontaktaufnahme gelöst werden konnte.
  • 44 % warten ungern auf Feedback, wenn sie sich via E-Mail. Chat oder Social Media-Nachricht an ein Unternehmen wenden.

In der Hiver-Studie wird außerdem erwähnt, dass Kunden eher unglücklich mit automatisierten Bestätigungs-E-Mails sind. Zwar erfüllen die den Zweck, über den erfolgreichen Eingang der Servicenachricht zu informieren, aus der Kundensicht heraus werden sie jedoch als enttäuschend wahrgenommen.

37%

ärgern sich über automatisierte Bestätigungs-E-Mails.

Stellen Sie sich vor, Sie melden sich bei einem Unternehmen mit einem dringenden Problem. Sie füllen ein Kontaktformular aus, in dem sie alle notwendigen Informationen zum Problem zusammenfassen, tragen Ihre E-Mail-Adresse ein und senden es ab. Zehn Minuten später erhalten Sie den Hinweis, dass sie eine Antwort erhalten haben. Sie freuen sich, dass es so schnell ging. Doch statt der Antwort finden Sie nur eine No-Reply-E-Mail, die Ihnen sagt, dass Ihr Kontaktformular eingegangen ist. Wann Sie wirklich eine hilfreiche Antwort erhalten, erfahren Sie nicht.

Die Lösung: Prozesse aus der Kundensicht heraus gestalten

Wenn Kunden sich eine schnelle Problemlösung wünschen, dann bedeutet das nicht, dass sie diese immer und überall erwarten. Es geht also nicht darum, dass Unternehmen einen 24/7-Support für jedes Anliegen bereitstellen. Vielmehr müssen Prozesse und Informationen so gestaltet werden, dass sie auf die Kundenbedürfnisse eingehen, Erwartungshaltungen realistisch gestalten und so simpel wie möglich für Kunden (und idealerweise auch Support-Mitarbeitende) zugänglich sind. Dazu gehört eine Kombination aus einfachen Prozessen, einer intuitiven Navigation und einer freundlichen und informativen Kommunikation.

Wartezeiten reduzieren oder angenehmer gestalten

Information ist oft ein gutes Mittel, um Wartezeiten gefühlt zu verkürzen. Geben Sie Schätzangaben zur Wartezeit bzw. bieten Sie schnellere Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme bei ernsteren Problemen an. Prüfen Sie aus der Kundensicht heraus, wie das Warten auf Ihren Support-Kanälen tatsächlich wahrgenommen wird und ob sich etwas daran ändern lässt.

Self Service-Optionen sind ein guter Einstiegspunkt

FAQ-Seiten, Chatbots oder auch Kundenforen können gerade bei simplen Problemen schnell Lösungen schaffen. Sie sollten jedoch unbedingt mit weiterführenden Support-Kanälen verknüpft sein, um bei komplexen Problemen nicht zur Sackgasse zu werden.

Service-Kanäle und -Optionen sollten transparent kommuniziert werden

Es kann nicht sein, dass Kunden erst nach mehrfachem Nachfragen erfahren, wie sie vom Chatbot oder Telefonbot zum persönlichen Mitarbeitenden weitergeleitet werden oder dass eine Twitter-Nachricht schneller beantwortet wird als ein Kontaktformular. Seien Sie offen und großzügig, wenn es um Service-Informationen geht.

Mehr ist nicht immer besser

Anstatt immer mehr Kanal-Optionen anzubieten, selbst wenn Sie diese nicht ausreichend betreuen können, sollten Sie sich auf Ihre Stärken konzentrieren. Bieten Sie lieber eins, zwei Kanäle weniger an, wenn dafür die Qualität der bestehenden Kanäle optimiert werden kann. Kurzum: bieten Sie nur die Kanäle an, die Sie zur vollsten Kundenzufriedenheit betreuen können.

Prüfen Sie Die Nutzungsdaten Ihrer Kanäle und werten Sie diese aus

Wie oft brechen Kunden Prozesse ab? Auf welchen Kanälen werden Probleme am häufigsten gelöst? Werfen Sie einen kritischen Blick auf Ihre Prozesse und identifizieren Sie Schwachstellen. Nutzen Kunden den Chatbot häufig, aber springen wieder ab und suchen woanders nach einer Problemlösung, so besteht hier trotz der hohen Nutzungsrate offensichtlich ein Verbesserungsbedarf. Werfen Sie auch einen Blick auf Interaktionen, die vor einem Kundenabsprung, einer Kündigung, etc. erfolgt sind. Lernen Sie aus negativen Erlebnissen.


Unterstützen Sie Ihr Service-Team, um Ihren Kunden auf der gesamten Kundenreise erstklassigen Support zu bieten. Mit der richtigen Plattform lassen sich Prozesse einfach aufsetzen, analysieren und optimieren. Erfahren Sie mehr auf unserer Infoseite.

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