Social CRM

Social CRM beschreibt die Verwendung und Verknüpfung von Social Media-Kanälen und -Infos, um mit Leads und Kunden zu interagieren und weitere Informationen über sie zu erhalten.

Social Media hat sowohl beruflich als auch privat in vielen Bereichen einen erheblichen Einfluss auf die Themen, mit denen sich Leads und Kunden beschäftigen. Zusätzlich bieten die Kanäle Interaktionsmöglichkeiten mit Unternehmen, aber auch anderen Leads und Kunden, so dass Social Media für Marketing, Sales und Services nahezu unerlässlich ist. Selbst ein Unternehmen, das sich entscheidet, kein eigenes Social Media-Profil zu führen, sollte regelmäßig überprüfen, ob es auf diesen Kanälen thematisiert wird.

Social CRM für Marketing

Speakerphone IconUnternehmen können Social Media-Kanäle nutzen, um Kampagnen auszuspielen und so Bestandskunden oder neue Zielgruppen zu erreichen. Sie können mit Kunden interagieren und direkt in den Dialog gehen. Zusätzlich können Sie anhand von Interaktionsraten identifizieren, welche Themen wirklich relevant für Kunden sind.

Das gilt übrigens nicht nur für Kunden, sondern auch für Pressearbeit, die Suche nach neuen Mitarbeitenden, Partnerkommunikation und Influencer-Kommunikation.

Nutzen:

  • Streuen von eigenem Content über Social Media-Kanäle
  • Schalten von Kampagnen
  • Interaktion mit Stakeholdern
  • Kontaktpunkt
  • Branding
  • Engagement mit Influencern
  • Plattform für Rabatte, Produktaktionen und Neuheiten
  • Leadgenerierung
  • Dokumentation & Auswertung von Lead/Kundenverhalten
  • Monitoring (Aussagen über das Unternehmen auf den Netzwerken sammeln und auswerten)

Social CRM für den Vertrieb

aufgabe uebergebenFür den Vertrieb sind Social Media-Kanäle insbesondere im direkten Dialog Gold wert. Sie bieten jedoch darüber hinaus auch die Möglichkeit, mehr Informationen über interessante Leads und Opportunities zu erhalten und direkt mit ihnen zu interagieren.

Außerdem können Vertriebler diese Plattformen nutzen, um sich als Thought Leader in ihren Expertenthemen zu positionieren, indem sie interessante Inhalte posten, kommentieren und Trends und Themen für ihre Netzwerke kuratieren. Mehr zum Thema Social Selling erfahren Sie hier.

Nutzen:

  • Netzwerke aufbauen und pflegen
  • Leads qualifizieren (Infos über Arbeitgeber, Position, Interessen, etc.)
  • Eigenes Image pflegen
  • Positionierung als Thought Leader
  • Überblick über Zielgruppen (insbesondere über Sales-Accounts bestimmter sozialer Netzwerke, etwa Linkedin Sales)
  • Identifizieren von Kontakten (z.B. welche Kontakte direkt mit Opportunities verknüpft sind)
  • Interaktionen mit Leads und Bestandskunden

Der Intelligent Workplace for Sales verknüpft alle Vertriebsaktivitäten auf einer Plattform, automatisiert Reports und andere Tasks und liefert Ihnen die richtigen Informationen ob mobil oder am Schreibtisch.

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Social CRM für Service

hand herz iconObwohl Social Media ursprünglich vorwiegend vom Marketing genutzt wurde, haben Kunden schnell signalisiert, dass sie die unmittelbare Kommunikation auf den sozialen Netzwerken auch für Service-Themen bevorzugen. Entsprechend gehört es mittlerweile zum Standard, dass ein Unternehmen auf seinen Social Media-Kanälen Service-Anfragen behandelt. Teilweise werden sogar eigene Service-Kanäle sowie Chat-Optionen angeboten, um unmittelbar zu reagieren und komplexe Fälle weiterzuleiten.

Im Idealfall ist der Kanal so mit dem CRM- bzw. Ticketsystem verknüpft, dass die Informationen direkt mitgeliefert werden können, so dass der Kunde sich nicht wiederholen muss. Teilweise kann die Problemlösung dadurch direkt auf dem Kanal erfolgen.

Nutzen:

  • Direkte Kontaktmöglichkeit von Kunden
  • Schnelle Feedback-Optionen
  • Verknüpfung mit Ticket-Systemen zur organisierten Bearbeitung
  • Monitoring von Beschwerden und Erwähnungen
  • Informationskanal (z.B. für Hinweise auf Lieferengpässe, Produktinformationen, Ratgeber, etc.)
  • Abfangen von Service-Themen (z.B. durch einen Service-Kanal als Ergänzung zum Unternehmenskanal)
  • Dokumentation und Auswertung des Kundenverhaltens

Systemverknüpfung gibt den entscheidenden Vorteil

Für die 360°-Sicht auf Lead- und Kundenprozesse ist die Verknüpfung der Kanäle mit dem CRM- oder Marketing Automation-System angeraten. Dadurch können Daten zu Performance, Interaktionen und Vorgängen nahtlos dokumentiert und ausgewertet werden. Es lassen sich so wertvolle Daten dazu generieren, welche Inhalte und Themen Kunden besonders interessiert und wann sie besonders häufig interagieren.

Service-Kanäle können mit dem Ticketsystem verknüpft werden, um direkt an die notwendigen Kundeninformationen zu gelangen.

Der Vertrieb kann Kundenprofile und Opportunities direkt mit den entsprechenden Kontakten verbinden und deren Social Media-Aktivitäten ergänzen.

Und Marketing kann Engagement-Raten auswerten, um so Kampagnen, Posts und Content nach den Kundenpräferenzen zu gestalten.


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