Lexikoneintrag fue Fokus

Unternehmen identifizieren sich durch ihr einzigartiges Wissen und individuelle Kompetenzen. Um diese effektiv zu nutzen und auch verständlich an die Kunden weiterzugeben, ist es unabdingbar, Kommunikationsstandards zu setzen. Doch was bedeutet das in der Praxis und wie kann ein Standard in einem bereits lang bestehenden Unternehmen nachträglich durchgesetzt werden? Unsere Gastautorin Alina Schramm erläutert es in ihrem Beitrag. 

Vom Informationschaos zu kurzen Kommunikationswegen

Erfahrene Unternehmen sind auf einem Fundament langjährigen Wissens aufgebaut. Je größer das Unternehmen, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass jede Abteilung ihr eigenes Fundament aufbaut und somit eigene Kommunikationswege und Sprachmuster entwickelt. Doch derartige „Silos“ bzw. voneinander abgeschlossene Systeme sorgen für einen mangelnden Informationsaustausch und für Inkonsistenz in Abläufen, Kommunikation und Informationen. Wie kann man nun einen gemeinsamen „Unterbau“ der einzelnen Abteilungen schaffen, ohne dabei das komplette Gebäude zum Einbruch zu bringen?

Das Fundament

Es gilt, systematisch vorzugehen und die richtigen Steine Schritt für Schritt aufeinander zustellen. Den Auftakt bildet die standardisierte Darstellung des vorhandenen Wissens und somit das Beseitigen von unstrukturierten Daten. Oft steht man vor der Hürde, dass man unübersichtliche Notizen von Kollegen nicht nachvollziehen kann, weil dazugehöriges Know-how (Kontext, Gedanken, etc.) nicht festgehalten wurde. Daher ist es sinnvoll, einen leserfreundlichen und einheitlichen Dokumentstandard mit Hilfe von XML- oder HTML-basierenden Werkzeugen zu bauen. So ein Standard kann als Regelwerk gesehen werden, das vorgibt, welche Informationen wie dargestellt werden. Dabei ist es wichtig, damit den Bedürfnissen jeglicher Art von Autoren und Lesern gerecht zu werden. Alle Informationen können folglich schnell und einfach in bestehende Vorlagen eingefügt werden. Auch der Leser profitiert, da er den systematischen Aufbau kennt, was ihm die Orientierung im Dokument erleichtert sowie die Suche nach Informationen verkürzt.

Die Bauordnung

Jedoch löst der strukturierte Aufbau von Wissen allein nicht das Problem der Unverständlichkeit. Zusätzlich muss der Sprachgebrauch im Unternehmen standardisiert werden. Es ist wichtig, dass Fachbegriffe klar abgegrenzt und einheitlich verstanden und eingesetzt werden. Dies steigert die Effizienz der internen Kommunikation und vermeidet lange Diskussionen, welche letztendlich mit den Worten „Das habe ich doch die ganze Zeit gemeint.“ enden. Je nach Größe des Unternehmens und Umfang der festzuhaltenden Informationen kann sogar über die Entwicklung eines internen Lexikons nachgedacht werden, welches den einheitlichen Sprachgebrauch sowie „Do’s and Don’ts“ festhält.

Die Infrastruktur

Nachdem die stabilen Mauern des unternehmerischen Wissens unmissverständlich aufgebaut und einheitlich hochgezogen wurden, ist es nun notwendig, das Wissen für jeden „Bewohner“ zugänglich zu machen. Dafür eignet sich eine Managementsoftware, wie Microsoft®Office 365®, deren Aufgabe es ist, seine Nutzer an das Kommunikationsnetze anzuschließen und mit Informationen zu versorgen. Dem Unternehmen steht somit eine zentrale Plattform für Kommunikation und Information zur Verfügung, auf der Wissen gebündelt, Kommunikationswege verkürzt und Ressourcen eingespart werden können. Folglich wird beispielsweise neuen Mitarbeitern die Einarbeitung erleichtert, da Informationen zentral und einheitlich zur Verfügung stehen. Auch interne Prozesse wie Abteilungswechsel oder abteilungsübergreifende Projekte werden durch die standardisierte Erfassung von Wissen erleichtert.

Ordnung ist die halbe Miete

Was abgedroschen klingt, bewährt sich in seiner Wirkung. Ein intern strukturiertes Unternehmen strahlt beim Kunden Seriosität und Vertrauenswürdigkeit aus. In der externen Kommunikation eines Unternehmens ist es also genauso wichtig, Standards zu setzen. Diese müssen jedoch auf die Bedürfnisse des Kunden sowie dessen Kompetenzen angepasst werden. Die Kommunikation mit dem Kunden wird als Erweiterung des eigenen Informationsgebildes betrachtet, so dass aus dem Unternehmen gemeinsam mit den Kunden quasi eine „Stadt“ entsteht, in der jedes „Haus“, also jeder Kunde, an das Informationsnetz angeschlossen ist. Die einheitliche, verständliche Kommunikation des Unternehmens ist die Voraussetzung für das einwandfreie Funktionieren des Informationsnetzes. Des Weiteren stärkt sie das Vertrauen und Sicherheitsgefühl der einzelnen „Anwohner“.

Standardisierte Kommunikation und individuelle Gespräche – geht das?

Trotz weit fortgeschrittener Digitalisierung ist die persönliche Beratung längst nicht ausgestorben. Vor allem im B2B-Bereich werden kostspielige, schwere Entscheidungen getroffen, welche die persönliche Beratung sowie zwischenmenschliches Vertrauen voraussetzen. Da hier meist nicht eine einzelne Person, sondern ein Buying Center entscheidet, ist die standardisierte Kommunikation umso wichtiger, da alle Beteiligten gleichermaßen abgeholt werden müssen. Für den Berater ist es wichtig, eine Brücke zwischen standardisierter Kommunikation und empathischen Gesprächen mit den Kunden zu schlagen. Die Standardisierung, welche im Hintergrund der Kommunikation abläuft, dient dazu, die Seriosität und Sicherheit des Beraters zu stützen. Diese Kompetenz muss im persönlichen Gespräch auf eine zwischenmenschliche Art kommuniziert werden.

Fazit: Die Mühe lohnt sich

Das Thema standardisierte Kommunikation betrifft alle Ebenen und Hierarchiestufen eines Unternehmens. Nur wenn der Standard sowohl dem Praktikanten als auch der Führungskraft in Fleisch und Blut übergegangen ist, ist eine saubere und klar definierte Kommunikation möglich. Wenn ein Standard nicht mit Gründung des Unternehmens eingeführt wird, entsteht ein enormer Aufwand die komplette interne und externe Kommunikation neu aufzubauen. Jedoch gibt es zahlreiche unterstützende Möglichkeiten, wie z.B. der Einsatz von HTML- und XML-basierten Tools, die den schriftlichen Austausch von Informationen erleichtern. Auch Managementsysteme sind Unternehmen dabei behilflich, wertvolle Informationen zu bündeln und das Beste aus ihnen herauszuholen. Die Mühe zahlt sich aus und zeigt sich unter anderem in folgenden Vorteilen:

  • Kosten- und Ressourceneinsparung
  • Bündelung von Kompetenzen und Wissen
  • Reduktion von Verständnisprobleme auf Unternehmens- und Kundenseite
  • Erhöhen des Kunden- und Mitarbeitervertrauens
  • Steigerung der Mitarbeitermotivation durch Selbstbewusstsein

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Alina Schramm


Alina Schramm ist Werkstudentin bei der ec4u und unterstützt im Corporate Communication-Team. Als Werkstudentin kann sie praktisch auf die Inhalte ihres Masterstudiengangs Kommunikation und Medienmanagement aufbauen.

Kontakt: Xing

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