happy smileys und ein trauriges smiley

Dass Kunden häufiger über schlechte Erfahrungen mit Unternehmen reden, ist längst bekannt. Doch eine amerikanische Studie zeigt, dass Unternehmen nur bedingt Einfluss nehmen können. In einer Studie des Qualtrics XM Institute wurden 10.000 US-Kunden zu schlechten Kundenerfahrungen befragt. Das Ergebnis ist teilweise wenig überraschend (Quelle: via marketingcharts.com).

19,3%

Kunden erzählen niemanden von schlechten Erlebnissen.

Das heißt im Umkehrschluss, dass ca. vier von fünf Kunden über schlechte Erfahrungen mit Unternehmen reden. Spannend an der Studie ist derweil, wie diese Kommunikation erfolgt.

Die direkte Beschwerde

Jeder fünfte Kunde wendet sich direkt an das Unternehmen, sei es via Telefon, E-Mail oder Kontaktformular. Das heißt, Unternehmen haben hier die Möglichkeit, im direkten Kundenkontakt die Situation zu entschärfen. Gelingt beispielsweise die Problemlösung oder räumt das Unternehmen Fehler ein und entschuldigt sich, kann die Kundenbeziehung auch wieder gestärkt werden.

Studien zufolge sind Kunden, die sich direkt bei Unternehmen beschweren, eher gewillt, die Beziehung aufrecht zu erhalten. Plant ein Kunde abzuspringen, so wird er höchstwahrscheinlich nicht direkt mit dem Unternehmen reden. Mehr über das Verhalten absprunggefährdeter Kunden erfahren Sie hier.

Kritik auf Social Media und Bewertungsportalen

Überraschenderweise beschweren sich gar nicht so viele Kunden über Social Media, wie man es vielleicht denken könnte. Knapp 11% lassen Ihrem Unmut auf Facebook freien Lauf, 4,5% auf Twitter und 10% auf Bewertungsplattformen wie Yelp oder TripAdvisor. In der Summe kommt für den öffentlichen Auftritt eines Unternehmens dennoch viel zusammen.

Hier gilt es, freundlich und lösungsorientiert auf die Beschwerden zu reagieren. Wie bereits erwähnt, kann ein guter, professioneller und vor allem kundenzentrierter Umgang mit Fehlern eine Kundenbeziehung festigen. Transparenz und das Eingestehen von Fehlern spielen hier jedoch eine große Rolle. Denken Sie dabei auch daran, dass Sie nicht nur mit dem Kunden kommunizieren, der sich beschwert, sondern allen Kunden und potenziellen Kunden, die das Kommentar und Ihre Reaktion darauf lesen.

Wie eine Entschuldigung aussieht, die Kunden versöhnt, lesen Sie hier.

Beschweren im Bekanntenkreis

Jeder dritte Kunde beschwert sich privat bei Freunden und Bekannten, sei es am Telefon, via E-Mail oder im persönlichen Gespräch. Für Unternehmen bleibt hier wenig zu tun, denn während direkte Beschwerden oder Social Media-Bewertungen immer noch den Dialog mit dem Kunden offenhalten, verläuft diese Beschwerde privat ab.

Davon ausgehend, dass Kunden dem eigenen Bekanntenkreis mehr vertrauen als Bewertungsportalen und Unternehmen, sorgt diese Art der Kommunikation potenziell dafür, dass Sie nicht nur den unzufriedenen Kunden, sondern auch potenzielle Neukunden verlieren. Entsprechend ist es wichtig, proaktiv auf Kunden zuzugehen und genug Möglichkeiten zu geben, mit Ihnen in Kontakt zu treten. Je dialogfähiger Sie Kunden wahrnehmen, desto eher werden sie sich direkt an Sie, sobald es ein Problem gibt und Sie können die Situation kontrollieren.

Der Wermutstropfen ist übrigens, dass ein Drittel aller Kunden auch positive Erlebnisse weitererzählt.


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