Kugelschreiber und zerknülltes beschriebenes Papier

Studie: warum CRM-Systeme besser als Zettel und Excel-Tabellen sind

Dass (noch) nicht jedes Unternehmen ein voll integriertes CRM-System hat, ist sicherlich kein Geheimnis und in einigen Fällen sogar verständlich. Doch schaut man sich die Ergebnisse einer aktuellen Studie an, sind im KMU-Bereich geradezu mittelalterlichen Methoden Teil des Vertriebsalltags.

CRM-Methode: Stift und Zettel

Einer Studie der Software-Plattform Capterra zufolge, verwenden sage und schreibe 9,6% aller befragten KMU noch Stift und Zettel, um Kundenkontakte zu verwalten (Quelle: Capterra via funkschau). 31% verwenden einen E-Mail-Client, weitere 30% setzen auf die klassische Excel-Tabelle und nur 22,8% haben ein CRM-System.

In dieser Studie werden auch aktuelle Probleme im Vertrieb genannt, die besonders im Vergleich mit anderen Vertriebs-Studien Aufschluss darüber geben, wie sehr ein professionelles CRM-System die Arbeitsbedingungen beeinflussen kann.

Im jährlichen Hubspot Inbound-Report nehmen beispielsweise vorwiegend Unternehmen teil, die bereits CRM- sowie Marketing Automation-Software einsetzen. Zu den großen Herausforderungen im Vertrieb wurden in dieser Studie die Steigerung von Konversionsraten sowie der Effizienz des Vertriebstrichters genannt.

Im Gegensatz dazu wurden in der Capterra-Studie vor allem Punkte genannt, die weniger mit den Vertriebsergebnissen als vielmehr mit den Methoden zu tun haben:

  • Schwierigkeiten bei der Verfolgung der Leads
  • Hoher Zeitaufwand beim Versand von Marketing-Materialien
  • Probleme bei der Verfolgung von Interaktionen mit den Kunden

Ein manuelles CRM hat seine Tücken

Man muss nicht Sherlock Holmes sein, um hier einen roten Faden zu entdecken. Durch eine mangelhafte Verknüpfung von Kontaktdaten, Kundendaten zum Verhalten und zu Interaktionen sowie passenden Marketing-Materialien entsteht natürlich ein Mehraufwand für den Vertrieb (und sicher auch für das Marketing).

Man stelle sich die 10% der KMU vor, die handschriftliche Notizen führen und man stelle sich nun vor, was passiert, wenn der Kollege krank oder im Urlaub ist. Selbst wenn die Notizen leserlich sind (was nicht immer garantiert ist), muss Zugang zu den persönlichen Ordnern und Unterlagen möglich sein und müssen die Notizen außerdem verständlich genug sein, damit ein anderer Kollege sie auch verstehen und verwenden kann.

Selbst bei einer Excel-Tabelle stelle ich mir mit jeder weiteren Kundeninteraktion die wachsende Komplexität vor, die dennoch allgemeingültig verständlich sein muss, damit auch wirklich jeder im Vertrieb (und Marketing) einen Nutzen daraus ziehen kann. Die Dokumentation von Anrufen, Meetings und Informationen über (digitale) Kundeninteraktionen muss dabei immer im Nachhinein erfolgen, wenn sie überhaupt erfolgt.

Und was wird aus dem Datenschutz?

Hinzu kommt, dass sich handschriftliche Notizen zwar auch bequem unterwegs schreiben lassen, doch müssen diese dann auch sauber und übersichtlich zurück im Büro in den entsprechenden Ordner eingeheftet werden. Muss dann beim nächsten Kunden-Termin der gesamte Ordner mitgenommen werden, damit sich der Vertriebler auch gut vorbereiten kann? Und wie werden derartige Notizen mit neuen Informationen aktualisiert? Was passiert mit sensiblen Daten, die gelöscht werden müssen? Wer führt darüber Buch?

Zugegeben, insbesondere kleine Unternehmen können so klein sein, dass sie eine überschaubare Anzahl von Kunden haben.

Doch selbst in diesen Fällen stellt sich beispielsweise im Kontext der DSGVO die Frage, ob eine handliche CRM-Software nicht selbst dort ihre Vorteile hat. Nicht jede CRM-Software ist für große Unternehmen gedacht. Es gibt auch kleine Lösungen, die dank der Cloud relativ schnell und einfach implementiert und intuitiv bedient werden können.

Neben Datenschutz, Transparenz, Schnittstellen bietet ein CRM-System nämlich vor allem eins: einen zentralen Zugang zu allen relevanten Kundendaten.

10 weitere Gründe für ein CRM-System

  1. Ein CRM-System arbeitet mit einheitlichen Begriffen, standardisierten Formularen und ist so leicht zu navigieren und für jeden nachvollziehbar.
  2. Ein cloudbasiertes CRM-System kann überall mobil von einem Endgerät aus erreicht werden, um notwendige Informationen zu erhalten und einzutragen.
  3. Vertriebler können jederzeit Daten zu Kundenkontakten aktualisieren, so dass alle Kollegen in Echtzeit Zugriff darauf haben.
  4. Ein CRM-System kann bequem mit einem Marketing Automation-System verknüpft werden und erleichtert so automatisierte Betreuung mit relevanten Inhalten.
  5. Der Vertrieb kann Daten schnell via Textsuche ausfindig machen und bearbeiten oder auch löschen.
  6. Insbesondere sensible Kundendaten lassen sich einfacher identifizieren und gemäß geltender Datenschutzbestimmungen verwalten.
  7. Doppelte, veraltete oder ungültige Datensätze lassen sich schneller ausfindig machen und bereinigen.
  8. Neue vom Marketing generierte Leads können automatisch einem Vertriebler zugewiesen und so nahtlos weiter betreut werden.
  9. Leads, die noch nicht kaufbereit sind, können bei einer Verknüpfung mit einem Marketing Automation-System nahtlos zurück in Nurture-Kampagnen geleitet werden.
  10. Kundensegmente, alle Kontakte eines Unternehmens oder alle Kontakte eines Vertrieblers lassen sich einfacher aufrufen und verwalten.

Wählen Sie die CRM-Software aus, die auch zu Ihrem Unternehmen passt. In unserem Leitfaden erläutert Expertin Sylvia von Rönn, wie Sie eine Long- und Shortlist erstellen, welche Stakeholder beim Auswahlprozess einbezogen werden müssen und mit welchen Schritten Sie die Auswahl ganz nach Ihrem Bedarf eingrenzen können.

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