Ein rotes Gummibaerchen unter weissen Gummibaerchen

Neun von zehn Kunden sind nicht rundum zufrieden mit ihrem persönlichen Kundenservice-Erlebnis, besagt eine aktuelle Studie des Softwareunternehmens Pegasystems.

Einer Kundenumfrage des Softwareunternehmens Pegasystems zufolge (via der-bank-blog), sind Kunden vom Kundenservice der meisten Unternehmen wenig begeistert. Neben klassischen Ursachen zeigt sich, dass Themen wie Personalisierung und individuelle Customer Journeys nicht mehr nur im Marketing relevant sind.

Kundenservice-Problem #1: Wartezeiten

Jeder zweite Kunde ist genervt von langen Wartezeiten. Kein Wunder, denn Kunden wenden sich genau dann an den Service, wenn es keine andere Lösung gibt bzw. wenn das Problem akut ist. Das Erlebnis mit dem Produkt oder Service des Anbieters ist zu dem Zeitpunkt bereits negativ, weshalb eine Wartezeit, die in einem anderen Kontext völlig verständlich ist, in so einem Moment sehr negativ gewertet werden kann.


Wie Sie übrigens mit Wartezeiten umgehen und sie positiver gestalten (oder beseitigen) können, erfahren Sie hier im Blog.


Ein Tipp: identifizieren Sie, wo und wann Ihre Kunden im Service-Prozess warten müssen. Nicht immer ist einem Unternehmen bewusst, wo Kunden tatsächlich Wartezeiten haben. Customer Journey Mapping kann dabei unterstützen, die “Kundenbrille” aufzusetzen.

Kundenservice-Problem #2: Serviceabteilungen kennen die Kunden nicht

Für ein rundum gutes Erlebnis muss der Service die Kundenbedürfnisse berücksichtigen. Diese sind jedoch in den meisten Fällen gar nicht bekannt, so die Kundenwahrnehmung. Lediglich 18% aller befragten Kunden hatten das Gefühl, dass ihre jeweiligen Präferenzen beim Prozess berücksichtigt wurden.

In der Studie zusätzlich gewertet, für mich aber definitiv Teil des Problems, ist außerdem die Tatsache, dass Kunden sich viel zu häufig wiederholen müssen, wenn sich Ansprechpartner und Kanäle auf der Servicereise ändern. 39% aller befragten Kunden – also mehr als jeder Dritte – sehen es als Problem an, Informationen wiederholen zu müssen. Das Gefühl, als Kunde eben nicht bekannt zu sein, verstärkt sich dadurch natürlich immens. Zusätzlich zeigt sich hier offen auf Kundenseite, dass die internen Prozesse und Workflows nicht ausreichend verknüpft sind.

Die Lösung: CRM-Software optimiert die Kundenkommunikation

Es gibt mittlerweile zahlreiche Anwendungen, die den Kundenservice optimieren und auch die interne Arbeit erleichtern können. Es ist erstaunlich, dass der Kundenservice in vielen Bereichen und Branchen so negativ gestaltet ist, wenn man davon ausgeht, welche technischen Möglichkeiten es aktuell schon gibt, um ihn besser zu gestalten.  

Eine gute Software verknüpft mit einer zentralen Datenbank ermöglicht beispielsweise, dass Servicemitarbeiter A beim Aufnehmen des Problems in Echtzeit Daten eintippen und diese an Servicemitarbeiter B weiterleiten kann, so dass dieser nicht den Kunden fragen muss.

Auch lässt sich die Kundenhistorie inklusive aller vorherigen Interaktionen (E-Mail, Chat, Social Media und Telefonanrufe durch dokumentierte Protokolle) durch so eine Anwendung einsehen. Diese kann in Echtzeit bearbeitet und an den Kollegen weitergegeben werden, so dass dieser sich einen Überblick verschaffen kann, ohne dass der Kunde die gesamte Anfrage erneut stellen muss.

Schlechter Kundenservice sorgt für Absprünge

Kunden verlieren Vertrauen in das Unternehmen und wechseln im schlimmsten Fall zur Konkurrenz. In der Studie nicht erwähnt, aber trotzdem sehr beliebt: das öffentliche Äußern des Unmuts auf den Social Media-Profilen oder anderen Feedback-Plattformen.

Ein negatives Service-Erlebnis bleibt also nicht mehr zwischen Unternehmen und Kunden, sondern wird via Tweet mit vielen anderen Menschen geteilt. Am Ende des Tages sollte jedoch nicht das Grund sein, die eigenen Prozesse zu überdenken. Ziel sollte immer sein, dass jeder Kunde ein positives Erlebnis mit Ihrem Unternehmen hat.


Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie Service-Prozesse automatisieren und vereinfachen und dadurch das Kundenerlebnis optimieren können.

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