post it notiz: dont worry

Was bewegt Kunden dazu, einem Unternehmen treu zu bleiben, insbesondere dann, wenn es um Servicebedürfnisse geht? In einer aktuellen Umfrage hat Gartner Kunden genau zu dieser Thematik befragt.

Was versteht man unter Retention (Rate)?

Retention bzw. die Kundenbindung wird mit der sogenannten „Retention Rate“ gemessen. Dabei wird in der Regel gemessen, wie viele Kunden zu Beginn und Ende eines bestimmten Zeitraums bei einem Unternehmen geblieben sind. Insbesondere bei Vertragskunden spielt die Retention Rate eine große Rolle, um den langfristigen Unternehmenserfolg zu sichern. Auch kann die Retention Rate auf Probleme in der Kundenreise hinweisen, wenn beispielsweise außerordentlich viele Kunden innerhalb eines bestimmten Zeitraums abspringen.

In einer aktuellen Kundenumfrage hat Gartner gefragt, mit welcher Wahrscheinlichkeit Kunden nach der Lösung (bzw. Nicht-Lösung) eines Kundenproblems einem Unternehmen weiterhin treu bleiben. Interessant an der Studie ist dabei die Unterteilung in vier Qualitätsstufen der Problemlösung.

Keine Problemlösung erfolgt (27 %)

Es ist eigentlich beachtlich, dass jeder vierte Kunde selbst dann treu bleibt, wenn das Unternehmen nicht in der Lage ist, ein Problem zu lösen. Dennoch sollten Unternehmen es nicht auf die leichte Schulter nehmen, da ein ungelöstes Problem in der Kundenhistorie auch einen Einfluss auf zukünftige Probleme hat und entsprechend langfristig die Loyalität beeinflussen kann.

Lösung mit hohem Kundenaufwand (37 %)

Bezeichnend ist, dass eine Problemlösung, die für den Kunden mit einem hohen Aufwand verbunden ist, einen eher geringen Anstieg in Bezug auf die Kundentreue nach sich zieht. Auch wenn Gartner im Beitrag vor allem auf eine Problemlösung mit Kundenmehrwert aufmerksam machen will, sollte dieses Ergebnis nicht unter den Tisch fallen. Nicht die Lösung an sich ist ausschlaggebend, ob der Kunde diese als positiv wahrnimmt, sondern auch, wie sie ermöglicht wurde. Je mehr Hürden Sie Kunden in den Weg legen, desto negativer wird der Prozess insgesamt wahrgenommen.

Lösung mit geringem Kundenaufwand (61 %)

Unternehmen, die die Problemlösung für ihre Kunden einfach gestalten, erhöhen die Retention-Wahrscheinlichkeit um 24 % im Vergleich zu Unternehmen, die eine aufwändige Problemlösung anbieten. Hier lohnt sich also ein Investment darin, Lösungsprozesse für Kunden zu prüfen und zu optimieren. Das gilt übrigens auch für Self Service-Optionen. Je einfacher diese zu nutzen sind, desto häufiger werden sie auch genutzt und entlasten so Kunden und auch Ihre Service-Mitarbeiter.

Kundenmehrwert durch Problemlösung (82 %)

Gartner nennt diese Art der Problemlösung „Value Enhancement“ und definiert dieses als ein Serviceerlebnis, das einen klaren Mehrwert für Kunden generiert. Sprich, es geht nicht nur um eine Problemlösung, sondern darum, Kunden die richtigen Infos und Tools an die Hand zu geben, um anschließend besser mit dem Produkt umgehen zu können. Dadurch steigt auch das Vertrauen in das Unternehmen. Mehr noch, Gartners Umfrage hat auch ergeben, dass diese Art des Service auch fast immer an Bekannte weiter kommuniziert wird (97 %) und sich der Share of Wallet dadurch erhöht (86 %).

Gartner zufolge sind derzeit nur 15 % aller Kundeninteraktionen dem Value Enhancement zuzuordnen, obwohl Gartner selbst davon ausgeht, dass jede dritte Kundeninteraktion Mehrwerte liefern könnte.

Übrigens merkt Gartner an, dass konkrete Kundenbeschwerden oft nicht die beste Möglichkeit für Value Enhancement bieten. Ein proaktiver Service, der potenzielle Probleme voraussieht und daher informiert und hilft, noch bevor es zum echten Serviceproblem kommt, ist daher empfehlenswert.

Ich persönlich denke jedoch, dass auch während einer Problemlösung ein mehrwertiger Service geleistet werden kann, wenn die Interaktion freundlich, schnell und unkompliziert verläuft und im Idealfall der Service-Mitarbeiter vom Kunden als Vertrauensperson wahrgenommen wird, der auch zukünftig unterstützen kann.

Gartners 5 Tipps für Value Enhancement:

Die folgenden Tipps müssen nicht im persönlichen Gespräch umgesetzt werden, sondern können auch in Form von automatisierter Kommunikation, Self Service-Angeboten und mehr realisiert werden.

  1. Kundenentscheidungen bestärken – um Buyer’s Remorse zu vermeiden (mehr dazu hier), zeigen Sie Kunden, warum ihre Kaufentscheidung die Richtige war.
  2. Kundenbedürfnisse voraussehen – agieren Sie, bevor es überhaupt erst zu Problemen kommt und sorgen Sie so für eine Vertrauensbasis.
  3. Ziele mit Kunden gemeinsam erreichen – machen Sie die Ziele Ihrer Kunden zu Ihren eigenen und helfen Sie bei der Erreichung, indem Sie Informationen und Services individuell daran anpassen.
  4. Informieren Sie Ihre Kunden – anstatt Kunden über die falsche Verwendung von Produkten/Services zu informieren, sollten Sie Informationen zur richtigen bzw. besseren Verwendung bereitstellen.
  5. Stehen Sie mit Rat und Tat beiseite – gibt es neue Produkt-Features oder Verwendungsmöglichkeiten, so informieren Sie Ihre Kunden darüber.

Das Kundenerlebnis spielt immer eine Rolle, doch wie können Unternehmen es nahtlos überall fokussieren? Erfahren Sie in unserem Whitepaper, wie Customer Experience Management dabei hilft und wie es implementiert werden kann.

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