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Der Online-Shop ist nicht nur im B2C-Markt relevant, sondern gewinnt auch im B2B-Bereich immer mehr an Bedeutung. Doch ein Commerce-Projekt erfordert eine gute Planung und in den meisten Fällen auch den richtigen Partner.

Einer aktuellen Studie des ibi Research der Uni Regensburg zufolge vertrauen 85% aller befragten Unternehmen teilweise oder vollständig einem Dienstleister bei der Umsetzung eines Online-Shops.

Nur 5% haben die Umsetzung komplett ausgelagert, was auch nicht unbedingt zu empfehlen ist, da dadurch potenziell notwendige Anforderungen übersehen werden könnten.

Auch wenn ein Online-Shop für B2B-Unternehmen erhebliche Vorteile hat, um es Bestands- und Neukunden einfacher zu machen, Produkte und Services zu bestellen, so ist der Weg zum digitalen Geschäftsauftritt nicht immer leicht.

  1. Auch eine Standard-Software muss angepasst werden

55%

aller Befragten haben die Zeit und Ressourcen unterschätzt, die bei der Anpassung der Standard-Shop-Software benötigt werden.

Denn selbst der beste Out-of-the-Box-Shop muss mit bestehenden Systemen verknüpft werden (etwa dem CRM) oder benötigt individuelle Funktionen, etwa, weil die Branche es erfordert. Das heißt, dass bereits im Anforderungsprozess alle notwendigen Systeme, Schnittstellen und Funktionen geprüft werden müssen.

Ansonsten kann es passieren, dass eine Schnittstelle nicht möglich ist, was den Implementierungsprozess komplexer, fehleranfälliger und umfangreicher gestaltet. Zur Anpassung gehört übrigens auch an der ein oder anderen Stelle das Aufsetzen neuer bzw. das Ändern bestehender Prozesse. So ist es wichtig, dass die richtigen Prozesse angestoßen werden, um beispielsweise nach einer Bestellung direkt die Information an das Lager zum Versand zu geben, während parallel der Rechnungseingang bearbeitet wird.

Nur 28% aller Unternehmen, die einen B2B-Shop haben, haben ihre Finanzbuchhaltung mit dem Shop verknüpft. Das kann unter Umständen einen Mehraufwand für die Buchhaltung bedeuten und die Kundenbetreuung erschweren.  

  1. Produktdaten sind das A und O

Während ausreichende Produktinformationen bereits im B2C-Handel notwendig sind, sind sie im B2B-Handel unerlässlich. Kein Kunde will am Ende ein falsches Produkt bestellen, nur weil ein wichtiges Merkmal in der Produktbeschreibung gefehlt hat.  

Bei der Implementierung eines Shopsystems ist die Bereitstellung und Bearbeitung von Produktdaten daher unbedingt notwendig und sollte strukturiert und im Idealfall automatisiert erfolgen, um Fehler zu verringern.

54%

aller befragten Unternehmen haben derweil unterschätzt, wie groß der Aufwand dieser Prozesse ist.

Oft ist dabei weniger die Übertragung der Daten in das neue Shopsystem das Problem, sondern die Aufbereitung, um die Daten möglichst automatisiert einzupflegen.

Auch der Datenfluss zwischen verschiedenen Systemen muss gewährleistet sein und erfordert beispielsweise einheitliche Taxonomien. Zusätzlich darf nicht vergessen, dass Produktdaten nicht statisch sind, sondern kontinuierlich aktualisiert werden müssen. Für mehr als zwei Drittel aller befragten Unternehmen ist diese Datenaktualisierung sehr aufwändig.

Mehr noch, jeweils 38% der befragten Unternehmen bereiten angelieferte Produktdaten (intern oder durch Produkthersteller) manuell via Excel oder im System auf. Nur 28% haben eine vollautomatisierte Datenaktualisierung im Einsatz.  

  1. Bezahlmethoden müssen flexibel sein

Die Bezahlung auf Rechnung ist insbesondere in Deutschland weiterhin mehr als beliebt, sollte jedoch nicht die einzige Möglichkeit darstellen, online zu bestellen. Hierbei ist es hilfreich, Kunden zu fragen, welche Zahlungsoptionen sie bevorzugen und diese bereitzustellen.  

In der Praxis scheint dies aber nicht sehr gängig zu sein. Während mehr als zwei Drittel aller Unternehmen Rechnungen und Vorkasse ermöglichen, wird PayPal nur von 58% angeboten, Lastschrift nur von 56% und Kreditkarten sind nur in 45% aller Fälle eine Option. Hier stellt sich die Frage, ob diese limitierten Zahlungsmöglichkeiten an der Shop-Software oder an den Unternehmen liegen.  

  1. Was wollen Kunden wissen?

Für Kunden sind neben den technischen Spezifikationen, Beschreibungen und Preisen auch Informationen über die Verfügbarkeit und erwartete Lieferzeit äußerst relevant. Im B2B-Geschäft spielt Zeit oft eine größere Rolle als beim Privatkunden, da ausbleibende Lieferungen kritische Prozesse gefährden können.

Die Shopsuche wird außerdem überraschend häufig von Kunden genutzt. Hier können sich auch Kategorien und Filteroptionen eignen, um die Navigation im Shop zu erleichtern. Auch im B2B-Shop ist die Merkliste beliebt.

36%

der befragten B2B-Kunden wünscht sich Produktvergleiche, um eine Entscheidung fällen zu können.

Dabei ist es umso hilfreicher, den Kunden auch Anleitungen, Produkt- und vor allem Preisinformationen zum Download zur Verfügung zu stellen, um die Weiterleitung an Entscheider einfacher zu gestalten.

  1. B2B ist nicht gleich B2C

Auch wenn das Kundenerlebnis, die Benutzungsfreundlichkeit und gerne auch der Look im B2B- wie B2C-Handel ähnlich sein kann und sein sollte, ergeben sich dennoch einige besondere Anforderungen für B2B-Shops. So gibt es sehr wohl Optionen, insbesondere für Großkunden eigene Shop-Umgebungen bzw. private Plattformen anzubieten.

Das kann die Kundenbindung stärken, insbesondere dann, wenn die Plattform auch noch individuell mit dem Kundenlogo angepasst werden kann und direkte Kontaktmöglichkeiten bietet. Immerhin jedes Dritte Unternehmen setzt geschlossene Umgebungen ein, um seine Produkte zu verkaufen. Eine weitere Besonderheit ergibt sich auch, wie schon angesprochen, in der Art der Produktinformationen.

Hier gilt es, Informationen mit Blick auf die Entscheider bzw. Buying Center anzubieten. Im Gegensatz zum B2C-Handel kauft selten eine Person nur für sich ein. Stattdessen müssen unterschiedliche Informationsbedürfnisse berücksichtigt werden. Informationsblätter, Demovideos, etc. können hier einen enormen Einfluss auf die Entscheidung haben (mehr zu B2B-Content erfahren Sie auch hier).

Die teilweise nicht verknüpften Finanzsysteme bzw. Anwendungen zeigen sich übrigens auch im B2B-Handel als kritisch. Der Studie zufolge prüft fast jedes dritte Unternehmen erst nach der Bestellung offene Forderungen bzw. die Kreditwürdigkeit von Kunden. Das sollte jedoch im Idealfall vorher erfolgen, da eine Absage nach der Bestellung aus Kundensicht natürlich sehr negativ empfunden werden kann.


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