Holzbausteine mit Kommunikationssymbolen

Erfolgreiche Interaktionen zwischen Verkäufer und Käufer sind das A und O im Vertrieb. Besonders im B2B-Bereich spielen Kontakte zwischen diesen beiden Parteien eine essenzielle Rolle für den Verlauf der Customer Journey.

Einer Studie der SiriusDecision zufolge haben dabei Sales-Präsentationen und die verschiedenen Interaktionen im Verlauf des Kaufprozesses keineswegs an Bedeutung verloren, auch wenn digitale Plattformen Abläufe innerhalb der Kundenbetreuung verändert haben (Quelle: via marketingcharts.com).

Sales-Interaktionen in der Buyer’s Journey

Prinzipiell werden Interaktionen während der Buyer’s Journey (Kaufreise) in drei Phasen unterteilt, in denen der Vertriebler durch die Weiterleitung von Informationen die Entscheidungen des Käufers navigieren und unterstützten kann.

In der Education Phase (Bildungsphase) stellt der Kunde zunächst fest, dass es Grund zur Veränderung gibt, wobei die Studie betont, dass die meisten Interaktionen zwischen Käufer und Verkäufer in diesem Stadium stattfinden.

Innerhalb der darauffolgenden Solution Phase (Lösungsphase) wird dann entschieden, welcher Ansatz am geeignetsten ist, um eine solche Veränderung in die Wege zu leiten.

Gefolgt werden diese Schritte von der Selection Phase (Selektionsphase) mit der Frage: Welcher Anbieter ist am besten?

Dabei konnte die Studie, basierend auf Umfragen mit mehr als 1000 B2B-Unternehmern, feststellen, dass:

67%

aller Käufer entscheidenden Input von dem Anbieter erhalten haben, für den Sie sich am Ende entschieden haben.

Ob diese Entscheidungen innerhalb dieser Phasen nun individuell, im Team oder gar im sogenannten „Buying Center“ (mehr dazu hier) getroffen werden, der Kontakt zum Vertriebsmitarbeiter trägt laut der Studie maßgeblich zur Kaufentscheidung bei.

Spannend hierbei: Individuelle Entscheider haben innerhalb der Phasen allgemein weniger Kontakt mit dem Vertriebler als Teams oder Buying Center. Diese beiden Gruppen interagieren besonders in der Bildungsphase mit dem Anbieter, wobei auffällt, dass die Lösungs- und Selektionsphase niedrigere Prozentanteile an Interaktion aufweisen als die Bildungsphase.

Typus der Interaktionen

Wichtig ist es bei dieser Thematik zu erwähnen, dass jeder der Abschnitte in der Buyer’s Journey wiederum von einem bestimmten Typus an Interaktionen begleitet wird. Man spricht dann also von:

  • Facilitated Interactions (Unterstützte Interaktionen)

Bei dieser Form von Interaktion handelt es sich um die Übermittlung von Informationen über Online-Kanäle, mit dem Vorsatz, dass der Kunde selbstständig auf diese zugreift und sich ein Bild von den Angeboten machen kann.

  • Simulated Interactions (Simulierte Interaktionen)

Dieser Typus gleicht dem der Facilitated Interactions, mit dem Unterschied, dass der Kunde abgesehen von dem selbstständigen Zugriff auf Inhalte auch mit diesen in einem virtuellen oder simulierten Umfeld interagieren kann. Als besonders einflussreich werden in der Studie dabei kostenlose Testversionen genannt, gefolgt von Online-Demos.  

  • Influenced Interactions (Beeinflusste Interaktionen)

Hier spricht man von Interaktionen, bei denen Informationen direkt von einem Mitarbeiter des Anbieters oder einer dritten externen Partei an den Kunden weitergeleitet werden. Beispiele dafür wären unter anderem Industrie-Konferenzen oder Gespräche mit einem Referenzkunden bzw. dessen Referenzen und Use Cases.

  • Orchestrated Interactions (Inszenierte Interaktionen)

Diese gehen noch einen Schritt weiter, da es sich dabei um den direkten Kontakt zwischen einem Vertriebler des Anbieters und dem Kunden handelt. Der Vertriebler hat die vollständige Kontrolle über die Weitergabe von Informationen und kann diese je nach Bedürfnissen des Kunden anpassen. Am effektivsten dabei: ein Gespräch zwischen dem Vertriebler und Kunden.

Jede der Interaktionen kann im Verlauf einer Buyer’s Journey stattfinden, und wird im Rahmen des Buyer Interaktion Models in menschliche und nicht-menschliche Interaktionen eingeordnet. Diese Unterscheidung basiert darauf, ob ein aktiver Kontakt zwischen Verkäufer und Käufer besteht oder letzter eigenständig Informationen sucht und diese als Grundlage für seine Entscheidung verwendet.

Bei den unterstützten und simulierten Interaktionen handelt es sich somit um nicht-menschliche Interaktionen, da wenig Kontakt zum Verkäufer vorhanden ist. Dieser spielt jedoch eine prägende Rolle bei den beeinflussten und inszenierten Interaktionen. In deren Verlauf findet dann ein aktiver Austausch zwischen dem Vertriebsmitarbeiter und Kunden statt, wobei der Dialog an erster Stelle steht.

Interaktionen im digitalen Verkauf

Diese Unterteilungen spielen besonders im Kontext der Digitalisierung eine entscheidende Rolle. Der menschliche Kontakt bleibt von großer Bedeutung, wird aber in das neue digitale Umfeld eingebettet. Vertriebler sind weiterhin notwendig bei der Kundenbetreuung, sei es im direkten Kontakt oder durch die Bereitstellung der richtigen Informationen bzw. der Gestaltung der Buyer’s Journey.

Da einer Hubspot-Studie zufolge 30% der Vertriebler der Meinung sind, dass das Abschließen von Verkaufsdeals zunehmend schwieriger wird, ist es umso wichtiger:

  • den direkten Kontakt zu potenziellen Kunden zu suchen,
  • diese aktiv durch ihre Buyer’s Journey zu begleiten,
  • das digitale Umfeld anzupassen
  • und als Plattform für Interaktionen zu nutzen.

Darüber hinaus stellt die Studie der SiriusDecision interessanterweise fest, dass mit dem Preis auch die Anzahl der menschlichen Kontakte steigt. Auch sind Vertriebler bei mehr als der Hälfte der Fälle von Anfang an in der Buyer’s Journey involviert. Dabei fällt besonders auf, dass 85% der Befragten bestätigen, dass der Anbieter, für den sie sich am Ende entschieden haben, sie durch alle Schritte der Buyer’s Journey in Form von positiv wahrgenommenen Interaktionen begleitet hat.


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Icon PersonParia Jamali ist aktuell Werkstudentin bei der ec4u und arbeitet dort im Bereich Corporate Communications.

Kontakt: LinkedIN

 

 

 

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