Spielzeugroboter neben einem Smartphone mit offenem Chatfenster

Was machen gute Chatbots richtig und woran verzweifeln Nutzer bei schlechten Chatbots? Wir haben uns ein paar Studien angeschaut, ausgewertet und Schlüsse sowie Handlungstipps daraus gezogen.

Chatbots können Ihren Kunden 24/7 Informationen und Support liefern und gleichzeitig Ihr Service-Team entlasten. Doch das Kundenerlebnis steht im Vordergrund, wenn es um den erfolgreichen Einsatz von Chatbots geht.

Testen & Optimieren Sie alle Gesprächsverläufe

Fast jedes dritte Chatbot-Gespräch wird nicht zu Ende geführt (Quelle: Comm100). Das mag daran liegen, dass viele Kunden Chatbots aus Interesse ausprobieren, doch es impliziert auch, dass viele Gespräche nicht erfolgreich verlaufen bzw. Kunden frühzeitig abbrechen. Das kann verschiedene Gründe haben:

  • Neugier (der Chatbot wurde nur mal ausprobiert)
  • Der Chatbot deckt nicht den Service ab, den der Kunde erwartet hat
  • Der Chatbot kann das Problem nicht lösen
  • Der Kunde kann nicht richtig mit dem Chatbot umgehen

Das große Problem bei Chatbots ist, dass bereits bei der Entwicklung antizipiert werden muss, was der Kunde erwartet und wie er agiert, um zur Problemlösung zu kommen. Selbst „smarte“ KI-getriebene Chatbots haben Lernschleifen und müssen sich an ungewöhnliche Fragen gewöhnen. Bei Sprachassistenten spielen beispielsweise auch Akzente oder umgangssprachliche Begriffe eine Rolle und können Hürden darstellen.

Tipp: Entwickeln Sie Chatbots so, dass sie sich an das Kundenverhalten anpassen und gehen sie nicht davon aus, dass Kunden sich an das Chatbot-Verhalten anpassen.
Testen Sie Ihre Chatbots bzw. lassen Sie diese durch Personen testen, die nicht an der Entwicklung beteiligt waren und entsprechend auf den Bot zugehen, wie es auch Nutzer tun würden.

Bieten Sie einen Absprung zu einer „echten“ Person

86% aller Kunden einer Kundenservice-Studie von Aspect (PDF) zufolge wünschen sich eine Möglichkeit, von einem Chatbot zu einem echten Servicemitarbeiter weitergeleitet zu werden. Nur 55% der Befragten gehen davon aus, das Chatbots erfolgreich und akkurat auf Kundenanfragen reagieren können. Hier besteht also eindeutig Bedarf. Selbst wenn der Chatbot grundsätzlich das tut, was er soll, kann das Vorhandensein der Option schon dafür sorgen, dass mehr Kunden diese Art des Self-Service nutzen, weil sie wissen, dass der Wechsel auf einen anderen Kanal bzw. zu einem anderen Gesprächspartner schnell und einfach verläuft.

Tipp: Werten Sie regelmäßig Chatdaten aus und identifizieren Sie Punkte, bei denen ein Wechsel zu einem Servicemitarbeiter am besten ist. Wenn der Kunde bereits frustriert ist, ist es schon zu spät und der Servicemitarbeiter wird ein sehr viel schwierigeres Gespräch führen müssen, als wenn der Wechsel proaktiv erfolgt, sobald das System erkennt, dass hier ein komplexeres Problem besteht. Wird der Kundenbedarf wahrgenommen, bevor der Kunde überhaupt bemerkt, dass er ihn hat, so kann dies einen enorm positiven Einfluss auf das Kundenerlebnis insgesamt haben.

Geben Sie einen konkreten Bereich für den Chatbot vor

Unzufriedenheit mit Chatbot-Services liegt nicht selten daran, dass der Bot selbst zu viel leisten soll. Das Programmieren eines einfachen Bots ist sicher kein Hexenwerk, doch je mehr Optionen, Gesprächszweige und Funktionen ergänzt werden, desto komplexer wird die Entwicklung – und entsprechend höher die Fehlerwahrscheinlichkeit.

Tipp: Holen Sie Informationen darüber ein, in welchen Bereichen Kunden Chatbots vorziehen und bei welchen Themen sie den klassischen Kundenservice präferieren. Alleine dadurch lassen sich bereits einfache Aufgaben bzw. Prozesse ableiten oder auch ausklammern.

So werden beispielsweise Sprachassistenten gerne für „einfache“ Bestellungen und das Einholen eher simpler Informationen genutzt. Gerade bei komplexeren Produkteinkäufen finden sie weniger Nutzung. Einer PWC-Studie zufolge (zitiert hier im Blog) würden Kunden beispielsweise eher nie bis selten eine Reise über Sprachassistenten buchen. Auch der Kleidungskauf – der viele Variablen, etwa Größe, Material, Farbe, etc. enthält – ist wenig beliebt.

Vergessen Sie den Datenschutz nicht

Egal, um welchen Service es am Ende geht, Ihr Chatbot wird Gesprächsverläufe speichern und verarbeiten. Entsprechend müssen Sie bereits bei der Entwicklung und Implementierung den Datenschutz-Aspekt mitdenken. Werden Nutzer darauf hingewiesen, was mit ihren Daten geschieht? Können Sie das Speichern Ihrer Daten ablehnen und erhalten trotzdem einen Service? Was passiert mit den Gesprächsverläufen? Wo werden sie gespeichert?

Nicht umsonst gehört das Thema unter die Top 5-Hürden, die Unternehmen einer Accenture-Studie (PDF) zufolge nennen.

Tipp: „Privacy by Design“ ist ein Konzept, bei dem Datenschutz nicht erst als Add-On behandelt wird, sondern bereits in der Planung und Entwicklung eine tragende Rolle spielt. Dadurch müssen sie keine Datenschutzlücken kitten, sondern können proaktiv auf alle sensiblen Themen eingehen.

Berücksichtigen Sie den emotionalen Need Ihrer Kunden

Einer CGS-Umfrage von mehr als 1000 amerikanischen Kunden zufolge gibt es Situationen, in denen Kunden grundsätzlich gestresster sind, wenn sie einen Informationsbedarf haben. Dazu gehören:

  • Gesundheitsthemen (Versicherung, Einholen von Informationen)
  • Rechnungen bearbeiten
  • Technischer Support
  • Finanzprobleme bearbeiten

In diesen Fällen ziehen es Kunden eher vor, mit einer Person zu telefonieren und zwar um ein Vielfaches. 71% aller Kunden würden in einer stressigen Situation lieber mit einem Menschen sprechen als zu chatten (12%) oder eine E-Mail zu schreiben (9%).

Wird in diesen Bereichen ein Chatbot eingesetzt, so müssen Anbieter hier einen besonders guten Service anbieten und sichergehen, dass der Absprung zu einem Live-Agenten möglich ist.

Tipp: Prüfen Sie bei abgebrochenen Vorgängen, ob das Kundenproblem gelöst werden konnte, oder ob Bedarf besteht, beim Kunden nachzufassen. Frusterlebnisse in diesen Bereichen können die Kundenbindung schwächen und zum Absprung beitragen.


Erfahren Sie mehr zum Einsatz eines Chatbots in unserem Webinar.

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