Sprechblase aus Papier

Eine der größten Herausforderungen im modernen Vertrieb ist die Art und Weise, wie mittlerweile die Kundenkommunikation erfolgt. Immer häufiger verlaufen digitale Gespräche zeitverzögert ab und gestalten die Frage nach „dem richtigen Moment“ für einen Kaufabschluss schwierig.

Meine Kollegin Christina Ferroni spricht in diesem Zusammenhang von synchroner und asynchroner Kommunikation. Für sie haben die verschiedenen digitalen Kommunikationskanäle eine weitere, schwierige Variable zur Sales-Kunde-Beziehung hinzugefügt.

Was ist „synchrone Kommunikation“?

Jeremy Watkin definiert im Kontext von Service „synchrone Kommunikation“ als eine Live-Unterhaltung, die einen klaren Anfang und ein klares Ende hat und sich durch schnelle Antwortzeiten auszeichnet (Quelle: Customer Think, „Synchronous vs. Asynchronous Support Channels: Which is better for Agents and Customers?). Kanäle für synchrone Kommunikation sind beispielsweise das Telefon, das persönliche Gespräch (als Online-Meeting oder in Person) oder auch Formen des Live-Chats. Der Vorteil einer synchronen Unterhaltung liegt darin, dass beide Parteien gemeinsam den Beginn und das Ende des Gespräches festlegen und es dadurch abgeschlossen werden kann.

Synchrone Kommunikation

Weitere Vorteile, die Watkins benennt:

  • Probleme/Fragen werden schnell und „sofort“ gelöst
  • Themen können dadurch effizienter behandelt werden
  • Gerade im Telefonat oder persönlichem Gespräch kann die non-verbale Kommunikation die Beziehung festigen

Was ist asynchrone Kommunikation?

„Asynchrone Kommunikation“ findet derweil statt, wenn die Interaktionen zeitverzögert stattfinden, etwa in Form von E-Mails, Kommentaren unter einem Beitrag oder Chats bei denen nicht beide Parteien zur selben Zeit anwesend sind (z.B. WhatsApp oder Facebook Messenger). Bei einer asynchronen Kommunikation kann es vorkommen, dass es niemals zu einem klaren Ende kommt, da zeitverzögerte Antworten den Faden immer wieder aufnehmen können.

Asynchrone Kommunikation

Vorteile asynchroner Kommunikation:

  • Der Kunde kann frei entscheiden, wann er auf die Kommunikation eingeht
  • Beide Gesprächspartner haben jederzeit die Möglichkeit, die Kommunikation wieder aufzunehmen
  • Das Gespräch ist im Regelfall transparent und der gesamte Gesprächsverlauf kann nachvollzogen werden (Chat-Verlauf, E-Mail).
  • Beide Gesprächspartner sind nicht an ein Endgerät (Computer, Telefon) gebunden, sondern können sich im Laufe der Unterhaltung flexibel bewegen und auch andere Dinge machen

In seinem Beitrag zur Verwendung von asynchroner Kommunikation im Service erinnert sich Watkins an einen asynchron angebotenen Chat-Service, bei dem Kunden eine Unterhaltung beginnen, die Plattform verlassen und später zum Chat zurückkehren können. Obwohl er es anfänglich für eine merkwürdige Idee hielt, stellte sich heraus, dass die Idee gar nicht so schlecht war. Oft kann ein Live-Chat es nicht leisten, immer sofort Feedback zu geben bzw. überhaupt zu antworten. Wenn der Kunde allerdings die Möglichkeit hat, zwischendurch andere Dinge zu machen, ohne dass das Gespräch abgebrochen wird, kann der Support effizienter arbeiten, ohne dass der Kunde an das Chatfenster gebunden ist.

Asynchrone Kommunikation im Vertrieb

Während im Service ein konkreter Bedarf bzw. ein Problem auf Kundenseite besteht und so die Motivation, die Unterhaltung fortzuführen sowohl synchron als auch asynchron vergleichsweise hoch ist, stellt sich im Vertrieb die Herausforderung, wie eine asynchrone Kommunikation erfolgreich gestaltet werden kann, ohne dass sich der (potenzielle) Kunde frühzeitig ausklinkt. Insbesondere bei E-Mail-Kommunikation besteht außerdem die Herausforderung, dass Follow-ups nicht zu spät erfolgen bzw. dass der richtige Zeitpunkt für eine erneute Kontaktaufnahme verpasst wird.

Lernen Sie die Signale zu lesen

Eine der größten Gefahren in der asynchronen Kommunikation für den Vertrieb besteht darin, dass es zu einer einseitigen Kommunikation wird. Sprich, Sie initiieren immer wieder neue Unterhaltungen, erhalten jedoch kein Feedback. Sie müssen daher lernen, Ihre Gesprächspartner realistisch einschätzen zu können und zwar möglichst auf einem individuellen Level. Nicht jeder antwortet immer sofort, manch einer ist interessiert, aber meldet sich grundsätzlich immer erst Wochen später. Lernen Sie Ihre Gesprächspartner kennen und notieren Sie sich die unterschiedlichen Kommunikationsarten und -frequenzen.

Melden Sie sich mit Mehrwerten

Niemand hat gerne das Gefühl, eine copy & paste-Nachricht zu erhalten. Doch genau das geschieht bei asynchronen Kanälen leider sehr häufig und zwar selbst in Chat-Situationen. Überlegen Sie sich Ihre Kommunikationsstrategie für jeden Kontakt und initiieren Sie nur dann ein Gespräch, wenn Sie ein relevantes Angebot oder einen interessanten Input zu einem aktuellen Thema/Problem des Kontaktes vorweisen können.

Erzwingen Sie nichts

Wenn ein Kontakt auf einem bestimmten Kanal oder generell einfach nicht reagiert, akzeptieren Sie es. Selbst kurze, einsilbige Antworten können bereits eine gewisse Überdrüssigkeit signalisieren, die Sie berücksichtigen sollten. Im Vertrieb sollte Ihr Input immer als positiv, informativ und inspirierend wahrgenommen werden, doch dazu muss Ihr Kontakt auch offen dafür sein.

Erwägen Sie Ihre Optionen

Nicht immer ist der Kontakt nicht interessiert, wenn er wenig reagiert. Es kann auch daran liegen, dass der Kanal, die Botschaft oder sogar das Timing falsch gewählt sind. Probieren Sie verschiedene Kanäle und Wege aus, mit Ihren Kontakten zu interagieren. Dokumentieren Sie Erfolge und Misserfolge als Best Practices.

Seien Sie direkt

Der beste Weg, um herauszufinden, was Ihre Kontakte wirklich von Ihnen erwarten, ist eine konkrete Frage. Die muss nicht zu Beginn der Beziehung gestellt werden, man will ja nicht mit der Tür ins Haus fallen. Aber spätestens dann, wenn klar ist, dass Sie ein Anliegen haben, sollten Sie in Erwägung ziehen, Ihren Kontakt zu fragen, wie Sie ihm helfen können, was ihn interessiert und auf welchem Kanal er die Kommunikation bevorzugt fortführen möchte.


Wie Sie im Vertrieb mit den Anforderungen neuer Kommunikationsmittel und -kanäle umgehen und dabei kundenzentriert und smart agieren können, erfahren Sie übrigens auf unserer virtuellen Konferenz Digital Thoughts 2019 am 23. Mai. Melden Sie sich jetzt kostenlos an. 

 

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