Die E-Government-Studie der Initiative D21 gibt einen fast vollständigen Einblick darüber, warum Kunden und Nutzer bei der Anwendung von digitalen Angeboten der Behörden zögern. Schuld ist oft nicht die mangelnde Experimentierfreudigkeit auf Kundenseite, sondern vielmehr die Ausrichtung der Angebote.
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Einer aktuellen Gartner-Studie zufolge ist das Unternehmensmanagement mehrheitlich von seinen Customer Experience-Prozessen begeistert. 48% behaupten sogar, dass die Ergebnisse ihre Erwartungen übertreffen. Auf der Kundenseite sieht dies jedoch anders aus: nur 22% aller Kunden sind wirklich positiv überrascht von dem, was Unternehmen an Kundenerlebnissen bieten.
Customer Experience Management ist das Ausrichten von kundennahen Prozessen und Interaktionen, um entlang der gesamten Customer Journey positive, nahtlose Kundenerlebnisse zu generieren. Im Rahmen der Customer Journey ist es quasi das Herzstück, um eine Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen aufzubauen.
Als ich vor ein paar Jahren bei einem Start-up über Cloud Computing Texte schrieb, stand das Thema Datenschutz regelmäßig ganz oben auf der Liste der Herausforderungen, Probleme und Hürden, die den Sprung zur Cloud erschwerten. Bereits damals konnte ich mich nicht ganz anfreunden mit dem Gedanken, dass Datenschutz etwas ist, dass man zähneknirschend hinnimmt.
Der Gartner Magic Quadrant ist ein regelmäßiger Ausblick auf die strategischen und vor allem technologischen Möglichkeiten verschiedener Unternehmensbereiche. Für den Customer Service wird vor allem die Verknüpfung von Mensch und KI spannend.
Mit der Erfindung des Buchdrucks im 15. Jahrhundert in Europa (und der sehr viel früheren Entwicklung in China) wurde ein neues Zeitalter der Aufklärung und Information eingeläutet. Die digitale Transformation sorgt für eine ähnliche Entwicklung: nie war es so einfach, sich unabhängig und vielfältig zu informieren.
Das Warten gehört zu den kritischsten Momenten einer Kundenreise. Doch gerade im digitalen Raum gibt es kaum Lösungen von Unternehmen, um die Wartezeiten Ihrer Kunden zu optimieren. Dabei sind die Kundenansprüche gar nicht so hoch.
Gastautor: Harry Wessling „Passion for Customers“ ist unser Slogan und wir konzentrieren uns genau auf dieses Thema: Kunden. In der alten Denke war das verteilt auf Marketing, Vertrieb und Service. Modern gesprochen ist es eher das Customer Journey Management. Das heißt: welche Erfahrungen machen Kunden eigentlich im Marketing, Vertrieb und Service mit Unternehmen? Mit Design […]
In unserem aktuellen Interview erläutert Reinhard Janning (LinkedIn), was die Telekommunikationsbranche leisten muss, um in der digitalen Transformation konkurrenzfähig zu bleiben. Dazu gehört neben neuen Technologien auch ein Gespür für neue Geschäftsmodelle.
Eine aktuelle Accenture-Studie zeigt, dass Kunden individuelle Vorschläge und ein persönliches Erlebnis einer riesigen Produktauswahl vorziehen. Für viele Unternehmen bedeutet das ein Umdenken.