Customer Experience (zu dt. „das Kundenerlebnis“) ist die Grundlage erfolgreicher Unternehmen. Sind die Kunden nicht zufrieden, fühlen sie sich unwohl oder vermissen sie etwas auf ihrer „Reise“, springen sie schnell ab und wechseln zur Konkurrenz.

Die Kundensicht einnehmen

Das Kundenerlebnis muss daher im Mittelpunkt stehen, wenn Prozesse entwickelt, neue Technologien eingeführt und die Kommunikation gesteuert wird. Das klingt erst einmal logisch, doch fällt vielen Unternehmen schwer. Die „Kundenbrille“ unterscheidet sich nämlich nicht selten von der „Unternehmensbrille“. Während das Unternehmen beispielsweise häufig möchte, dass der Kunde möglichst schnell von einer Kaufphase in die nächste konvertiert, hat der Kunde vielleicht aktuell nur das Bedürfnis, sich zu informieren, um später eine Kaufentscheidung zu fällen. Auch ist der Content, den ein Unternehmen an Kunden vermittelt und der Content, den sich ein Kunde vom Unternehmen wünscht, nicht immer auf einer Linie.

Erfahren Sie mehr

Es gibt derweil etliche Methoden, um die Sicht des Kunden einzunehmen. In unseren Blogbeiträgen erfahren Sie:

  • wie Sie etwa durch Customer Journey Mapping, Kundenfeedback oder UX-Beispiele das Kundenerlebnis verbessern und dadurch die Beziehung zum Kunden stärken können. Das gilt übrigens auch für Bestandskunden.
  • wie Sie Buyer Personas entwickeln können und was dabei beachtet werden muss.
  • warum eine Zusammenarbeit von Marketing, Service und Vertrieb notwendig ist, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu garantieren
  • weshalb der Omni-Channel-Ansatz inspirieren soll, aber nicht 100%ig umgesetzt werden muss, um Kunden zu begeistern.

In unserem Grundlagen-Beitrag zum Thema Kundenzentrierung haben wir außerdem das Konzept Customer Experience im Kontext des Customer Journey Managements erläutert und anhand von Videos und Infografiken visualisiert. Lesen Sie, warum Buyer Personas es Ihrem Marketing, Vertrieb und Service erleichtern, mit Kunden zu kommunizieren und die Kundenbedürfnisse und -motivationen zu verstehen. Erfahren Sie den Unterschied zwischen der Inside-Out- (Unternehmens-) und Outside-In- (Kunden-) -Perspektive.

Lesen Sie jetzt direkt den Grundlagen-Beitrag zur Kundenzentrierung oder stöbern Sie ein wenig, vielleicht finden Sie ja etwas Spannendes, was Sie auch für Ihre Kundenreisen einsetzen können.

Beiträge

Neun von zehn Kunden sind nicht rundum zufrieden mit ihrem persönlichen Kundenservice-Erlebnis, besagt eine aktuelle Studie des Softwareunternehmens Pegasystems.

Amazon und andere Online-Anbieter haben durch den „Amazon Effect“ angeblich Schuld daran, dass der stationäre Handel um seine Kundschaft kämpft. Doch stimmt das und geht es dem stationären Handel wirklich so schlecht?

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Im „State of Sales“ hat der CRM-Anbieter Salesforce Kunden gefragt, was Sie sich von Vertriebsmitarbeitern wünschen.

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Unternehmen wollen Kunden eine attraktive Auswahl bieten. Insbesondere bei der Gestaltung der Customer Journey wird viel Wert auf Optionsvielfalt gelegt. Doch die „Qual der Wahl“ kann tatsächlich die Kundenreise negativ beeinflussen.

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Der Point of Sale (POS) ist die Zielgerade für den Kunden, wenn die Kaufentscheidung gefällt und die Transaktion Ware gegen Geldbetrag durchgeführt wird. Doch worin unterscheidet sich der POS im stationären Laden und im Online-Shop?

Googelt man „Kundenzentrierung“, so wird eine Definition vom Wirtschaftswiki angezeigt, der zufolge „Kundenzentrierung in das kundenzentrierte Marketing“ mündet. Doch ist das wirklich alles?

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Ein gutes Kundenerlebnis muss nicht perfekt sein, aber Unternehmen müssen auch in der Kundenkommunikation offen zu Fehlern stehen. Wer offensichtliche Lücken im Kundenerlebnis ignoriert, kommt in Zeiten von Social Media nicht mehr so glimpflich davon.

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In einer aktuellen Studie hat Trust Radius B2B-Kunden im Tech-Bereich zu ihren Kaufverhalten und Entscheidungsprozessen befragt. Dabei zeigt sich, dass die Mehrheit drei konkrete Entscheidungsgrundlagen in allen Phasen des Kaufzyklus nutzt.

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Kunden shoppen heute nicht nur offline. Durch mobile Technologien gehen sie parallel zunehmend online, wodurch sich eine Vielzahl an neuen digitalen Touchpoints bietet. Sogenannte Proximity-Technologien können dabei die Customer Journey erweitern und werden in Zukunft einen immer größeren Einfluss auf das Kundenverhalten haben. Unsere Gastautorin Natalie Bührmann erklärt, was Proximity-Technologien sind und wie sie eingesetzt …

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Usability vs. User Experience, wie unterscheidet man diese beiden Begriffe, was macht sie aus und welche Beziehung haben sie zueinander?