Customer Experience (zu dt. „das Kundenerlebnis“) ist die Grundlage erfolgreicher Unternehmen. Sind die Kunden nicht zufrieden, fühlen sie sich unwohl oder vermissen sie etwas auf ihrer „Reise“, springen sie schnell ab und wechseln zur Konkurrenz.

Die Kundensicht einnehmen

Das Kundenerlebnis muss daher im Mittelpunkt stehen, wenn Prozesse entwickelt, neue Technologien eingeführt und die Kommunikation gesteuert wird. Das klingt erst einmal logisch, doch fällt vielen Unternehmen schwer. Die „Kundenbrille“ unterscheidet sich nämlich nicht selten von der „Unternehmensbrille“. Während das Unternehmen beispielsweise häufig möchte, dass der Kunde möglichst schnell von einer Kaufphase in die nächste konvertiert, hat der Kunde vielleicht aktuell nur das Bedürfnis, sich zu informieren, um später eine Kaufentscheidung zu fällen. Auch ist der Content, den ein Unternehmen an Kunden vermittelt und der Content, den sich ein Kunde vom Unternehmen wünscht, nicht immer auf einer Linie.

Erfahren Sie mehr

Es gibt derweil etliche Methoden, um die Sicht des Kunden einzunehmen. In unseren Blogbeiträgen erfahren Sie:

• wie Sie etwa durch Customer Journey Mapping, Kundenfeedback oder UX-Beispiele das Kundenerlebnis verbessern und dadurch die Beziehung zum Kunden stärken können. Das gilt übrigens auch für Bestandskunden.
• wie Sie Buyer Personas entwickeln können und was dabei beachtet werden muss.
• warum eine Zusammenarbeit von Marketing, Service und Vertrieb notwendig ist, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu garantieren
• weshalb der Omni-Channel-Ansatz inspirieren soll, aber nicht 100%ig umgesetzt werden muss, um Kunden zu begeistern.

In unserem Grundlagen-Beitrag zum Thema Kundenzentrierung haben wir außerdem das Konzept Customer Experience im Kontext des Customer Journey Managements erläutert und anhand von Videos und Infografiken visualisiert. Lesen Sie, warum Buyer Personas es Ihrem Marketing, Vertrieb und Service erleichtern, mit Kunden zu kommunizieren und die Kundenbedürfnisse und -motivationen zu verstehen. Erfahren Sie den Unterschied zwischen der Inside-Out- (Unternehmens-) und Outside-In- (Kunden-) -Perspektive.

Lesen Sie jetzt direkt den Grundlagen-Beitrag zur Kundenzentrierung oder stöbern Sie ein wenig, vielleicht finden Sie ja etwas Spannendes, was Sie auch für Ihre Kundenreisen einsetzen können.