Customer Experience (zu dt. „das Kundenerlebnis“) ist die Grundlage erfolgreicher Unternehmen. Sind die Kunden nicht zufrieden, fühlen sie sich unwohl oder vermissen sie etwas auf ihrer „Reise“, springen sie schnell ab und wechseln zur Konkurrenz.

Die Kundensicht einnehmen

Das Kundenerlebnis muss daher im Mittelpunkt stehen, wenn Prozesse entwickelt, neue Technologien eingeführt und die Kommunikation gesteuert wird. Das klingt erst einmal logisch, doch fällt vielen Unternehmen schwer. Die „Kundenbrille“ unterscheidet sich nämlich nicht selten von der „Unternehmensbrille“. Während das Unternehmen beispielsweise häufig möchte, dass der Kunde möglichst schnell von einer Kaufphase in die nächste konvertiert, hat der Kunde vielleicht aktuell nur das Bedürfnis, sich zu informieren, um später eine Kaufentscheidung zu fällen. Auch ist der Content, den ein Unternehmen an Kunden vermittelt und der Content, den sich ein Kunde vom Unternehmen wünscht, nicht immer auf einer Linie.

Erfahren Sie mehr

Es gibt derweil etliche Methoden, um die Sicht des Kunden einzunehmen. In unseren Blogbeiträgen erfahren Sie:

  • wie Sie etwa durch Customer Journey Mapping, Kundenfeedback oder UX-Beispiele das Kundenerlebnis verbessern und dadurch die Beziehung zum Kunden stärken können. Das gilt übrigens auch für Bestandskunden.
  • wie Sie Buyer Personas entwickeln können und was dabei beachtet werden muss.
  • warum eine Zusammenarbeit von Marketing, Service und Vertrieb notwendig ist, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu garantieren
  • weshalb der Omni-Channel-Ansatz inspirieren soll, aber nicht 100%ig umgesetzt werden muss, um Kunden zu begeistern.

In unserem Grundlagen-Beitrag zum Thema Kundenzentrierung haben wir außerdem das Konzept Customer Experience im Kontext des Customer Journey Managements erläutert und anhand von Videos und Infografiken visualisiert. Lesen Sie, warum Buyer Personas es Ihrem Marketing, Vertrieb und Service erleichtern, mit Kunden zu kommunizieren und die Kundenbedürfnisse und -motivationen zu verstehen. Erfahren Sie den Unterschied zwischen der Inside-Out- (Unternehmens-) und Outside-In- (Kunden-) -Perspektive.

Lesen Sie jetzt direkt den Grundlagen-Beitrag zur Kundenzentrierung oder stöbern Sie ein wenig, vielleicht finden Sie ja etwas Spannendes, was Sie auch für Ihre Kundenreisen einsetzen können.

Beiträge

In einer Studie der Customer Service-Plattform Gladly wurden Kunden gefragt, wie lange sie auf Service-Feedback warten, bis das Erlebnis zur Enttäuschung wird. Die Antworten unterscheiden sich je nach Kanal.

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Ist denn schon wieder Weihnachten? Ab September landet der Spekulatius im Supermarkt. Für Unternehmen ist dies ein guter Reminder, für Weihnachten zu planen.

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Eine erfolgreiche User Experience gehört zur Kundenreise dazu. Doch was versteht man unter einem UX-Projekt und wie läuft dies für Unternehmen ab? Diese Frage beantwortet Alexander Varro als Geschäftsführer von 8reasons aus München tagtäglich.

Die User Experience, also das Kundenerlebnis ist essenziell, um Neukunden zu akquirieren und Bestandskunden langfristig an sich zu binden. Doch was genau steckt dahinter, wie kann man schlechtes UX von Gutem unterscheiden und was muss man tun, um es zu optimieren? Experte und Geschäftsführer von 8reasons, Alexander Varro erklärt es im Interview.

Jede E-Mail, die Sie an Ihre Kunden schicken, ist ein Teil Ihrer Kundenkommunikation und sollte daher auf ein positives Kundenerlebnis hin gestaltet werden. Das gilt auch für transaktionale E-Mails.

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Zitate bringen Themen und Probleme auf den Punkt, sorgen für Aha-Effekte und helfen dabei, Präsentationen und Vorträge aufzupeppen. Wir haben daher zum Thema Customer Experience die besten Zitate zusammengetragen und erläutert.

Im Rahmen von Kundenerlebnissen, Customer Journey Management und CRM sprechen wir häufig von den sogenannten „Pain Points“. Doch was genau versteht man darunter und wie helfen sie, Nutzer und Kunden besser zu verstehen?

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Neun von zehn Kunden sind nicht rundum zufrieden mit ihrem persönlichen Kundenservice-Erlebnis, besagt eine aktuelle Studie des Softwareunternehmens Pegasystems.

Amazon und andere Online-Anbieter haben durch den „Amazon Effect“ angeblich Schuld daran, dass der stationäre Handel um seine Kundschaft kämpft. Doch stimmt das und geht es dem stationären Handel wirklich so schlecht?

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Im „State of Sales“ hat der CRM-Anbieter Salesforce Kunden gefragt, was Sie sich von Vertriebsmitarbeitern wünschen.

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