Googelt man „Kundenzentrierung“, so wird eine Definition vom Wirtschaftswiki angezeigt, der zufolge „Kundenzentrierung in das kundenzentrierte Marketing“ mündet. Doch ist das wirklich alles?
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Ein gutes Kundenerlebnis muss nicht perfekt sein, aber Unternehmen müssen auch in der Kundenkommunikation offen zu Fehlern stehen. Wer offensichtliche Lücken im Kundenerlebnis ignoriert, kommt in Zeiten von Social Media nicht mehr so glimpflich davon.
In einer aktuellen Studie hat Trust Radius B2B-Kunden im Tech-Bereich zu ihren Kaufverhalten und Entscheidungsprozessen befragt. Dabei zeigt sich, dass die Mehrheit drei konkrete Entscheidungsgrundlagen in allen Phasen des Kaufzyklus nutzt.
Kunden shoppen heute nicht nur offline. Durch mobile Technologien gehen sie parallel zunehmend online, wodurch sich eine Vielzahl an neuen digitalen Touchpoints bietet. Sogenannte Proximity-Technologien können dabei die Customer Journey erweitern und werden in Zukunft einen immer größeren Einfluss auf das Kundenverhalten haben. Unsere Gastautorin Natalie Bührmann erklärt, was Proximity-Technologien sind und wie sie eingesetzt …
Usability vs. User Experience, wie unterscheidet man diese beiden Begriffe, was macht sie aus und welche Beziehung haben sie zueinander?
In der Service-Industrie werden Roboter auch zukünftig kein adäquater Ersatz für menschliche Fachkräfte sein.
Was müssen Unternehmen im Bezug auf Datenschutz bieten, damit sie das Vertrauen ihrer Kunden gewinnen?
Welche Fehler machen Unternehmen bei der Gestaltung der digitalen Customer Experience?
Um Unternehmen genau dabei zu helfen, hat Gartner eine Customer Experience-Pyramide entwickelt, die in fünf Stufen erläutert, was der Kunde erwartet. Und das formuliert Gartner auch direkt aus der Kundensicht heraus, was erfahrungsgemäß notwendig ist, um alteingefahrene Denkprozesse ein wenig umzustellen.
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