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Welche Trends haben unsere Experten 2017 bewegt, welche Themen haben die verschiedenen Unternehmensbereiche rund um die Digitalisierung und das Customer Journey Management beschäftigt und umtrieben? Und welcher Trend wird voraussichtlich in diesem Jahr diese Rolle spielen?

In einer aktuellen Studie zeigt Salesforce auf, wie glücklich deutsche Kunden mit dem Kundenservice sind. 58% aller Kunden sind immerhin zufrieden, doch was ist mit dem Rest?

In einer aktuellen Bitkom-Studie zur Datennutzung in deutschen Unternehmen (wir haben hier berichtet) zeigt sich, dass es nicht an Daten mangelt, aber an einer richtigen Nutzung. Doch welche Fehler machen Unternehmen und was entgeht ihnen dadurch?

Wenn es um Kundenservice, -kommunikation und -erlebnisse geht, ist Kundenzentrierung das mitunter wichtigste, um Prozesse, Kommunikationsstrategien und Technologien richtig einzusetzen. Doch für viele Unternehmen ist es schwierig, die Unternehmenssicht von der Kundensicht zu unterscheiden.

Im B2C-Bereich ist die Segmentierung von Kundengruppen fast schon zur Routine geworden. Es ist daher relativ einfach, einen entsprechenden Anbieter zu finden bzw. ein Tool dafür zu nutzen. Doch im B2B-Bereich können dieselben Methoden häufig nur wenig nützliche und im schlimmsten Fall sogar falsche Ergebnisse liefern.

In einer umfassenden Studie des Vertriebsexperten Steve W. Martin wurde mal nicht der Vertrieb zu seinen Methoden, Erfolgen und Misserfolgen befragt, sondern die Kunden, die Vertriebskontakt hatten. Was stört am Vertrieb und an Vertriebsgesprächen und warum will die Konversion nicht klappen?

“Bitte” und “Danke” sollte eigentlich zum Sprachschatz jedes Menschen gehören, um das Miteinander angenehmer zu gestalten und die Mühe anderer wertzuschätzen. Doch gerade im Umgang mit Kunden bedanken sich Unternehmen selten für Loyalität, Verständnis und/oder eine gute Zusammenarbeit.

In einer idealen Welt bietet der Omni-Channel-Ansatz dem Kunden alle möglichen Funktionen, Serviceangebote und Informationen, unabhängig auf welchem Kanal er sich gerade befindet. In der Realität freut sich der Kunde hingegen bereits, wenn er nicht auf eine Odyssee geschickt wird, um sein Ziel zu erreichen.

In Zeiten von Customer Analytics, Business Intelligence und automatisierten Prozessen in CRM- und Marketing Automation-Systemen weiß der Vertrieb so viel wie noch nie über seine Kontakte. Doch wie kann er diese Informationen in der Kommunikation anwenden, ohne den Eindruck eines Big Brother zu hinterlassen?