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Jede E-Mail, die Sie an Ihre Kunden schicken, ist ein Teil Ihrer Kundenkommunikation und sollte daher auf ein positives Kundenerlebnis hin gestaltet werden. Das gilt auch für transaktionale E-Mails.

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Ob etwas „Nice to Have“ ist oder ein „Must Have“ hängt davon ab, wofür man es braucht, wie dringend man es braucht und welche Priorität man dafür festlegt. Aber kann ein „Nice to have“ auch zu einem „Must Have“ werden?

Im „State of Sales“ hat der CRM-Anbieter Salesforce Kunden gefragt, was Sie sich von Vertriebsmitarbeitern wünschen.

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Ein gutes Kundenerlebnis muss nicht perfekt sein, aber Unternehmen müssen auch in der Kundenkommunikation offen zu Fehlern stehen. Wer offensichtliche Lücken im Kundenerlebnis ignoriert, kommt in Zeiten von Social Media nicht mehr so glimpflich davon.

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Eine der größten Herausforderungen im modernen Vertrieb ist die Art und Weise, wie mittlerweile die Kundenkommunikation erfolgt. Immer häufiger verlaufen digitale Gespräche zeitverzögert ab und gestalten die Frage nach „dem richtigen Moment“ für einen Kaufabschluss schwierig.

Es ist so einfach wie nie zuvor für Kunden, sich über Unternehmen und Produkte zu informieren. Doch gleichzeitig war es auch noch nie so einfach für Unternehmen, in die Diskussionen und Lebenswelten der Kunden einzutauchen.

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No-Reply-E-Mails sollen Service, Vertrieb und Marketing entlasten, indem sie dem Kunden Informationen liefern, ohne eine Antwortmöglichkeit zu geben. In ein kundenzentriertes Unternehmen passt diese Art der Kommunikation jedoch nur bedingt.

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Mit der wachsenden Anzahl an Kommunikationskanälen müssen sich immer mehr Unternehmen die Frage stellen, welche Kanäle sie wie anbieten wollen, um mit ihren Kunden zu interagieren. Klare Begrifflichkeiten helfen, Strategien kundenzentriert zu planen und umzusetzen.  

Wenn es um Kundenservice, -kommunikation und -erlebnisse geht, ist Kundenzentrierung das mitunter wichtigste, um Prozesse, Kommunikationsstrategien und Technologien richtig einzusetzen. Doch für viele Unternehmen ist es schwierig, die Unternehmenssicht von der Kundensicht zu unterscheiden.

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In einer umfassenden Studie des Vertriebsexperten Steve W. Martin wurde mal nicht der Vertrieb zu seinen Methoden, Erfolgen und Misserfolgen befragt, sondern die Kunden, die Vertriebskontakt hatten. Wann empfinden Kunden Vertriebsgespräche negativ und warum will die Konversion nicht klappen?

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