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Ein gutes Kundenerlebnis muss nicht perfekt sein, aber Unternehmen müssen auch in der Kundenkommunikation offen zu Fehlern stehen. Wer offensichtliche Lücken im Kundenerlebnis ignoriert, kommt in Zeiten von Social Media nicht mehr so glimpflich davon.

Eine der größten Herausforderungen im modernen Vertrieb ist die Art und Weise, wie mittlerweile die Kundenkommunikation erfolgt. Immer häufiger verlaufen digitale Gespräche zeitverzögert ab und gestalten die Frage nach „dem richtigen Moment“ für einen Kaufabschluss schwierig.

Es ist so einfach wie nie zuvor für Kunden, sich über Unternehmen und Produkte zu informieren. Doch gleichzeitig war es auch noch nie so einfach für Unternehmen, in die Diskussionen und Lebenswelten der Kunden einzutauchen.

No-Reply-E-Mails sollen Service, Vertrieb und Marketing entlasten, indem sie dem Kunden Informationen liefern, ohne eine Antwortmöglichkeit zu geben. In ein kundenzentriertes Unternehmen passt diese Art der Kommunikation jedoch nur bedingt.

Mit der wachsenden Anzahl an Kommunikationskanälen müssen sich immer mehr Unternehmen die Frage stellen, welche Kanäle sie wie anbieten wollen, um mit ihren Kunden zu interagieren. Klare Begrifflichkeiten helfen, Strategien kundenzentriert zu planen und umzusetzen.  

Wenn es um Kundenservice, -kommunikation und -erlebnisse geht, ist Kundenzentrierung das mitunter wichtigste, um Prozesse, Kommunikationsstrategien und Technologien richtig einzusetzen. Doch für viele Unternehmen ist es schwierig, die Unternehmenssicht von der Kundensicht zu unterscheiden.

In einer umfassenden Studie des Vertriebsexperten Steve W. Martin wurde mal nicht der Vertrieb zu seinen Methoden, Erfolgen und Misserfolgen befragt, sondern die Kunden, die Vertriebskontakt hatten. Was stört am Vertrieb und an Vertriebsgesprächen und warum will die Konversion nicht klappen?

„Bitte“ und „Danke“ sollte eigentlich zum Sprachschatz jedes Menschen gehören, um das Miteinander angenehmer zu gestalten und die Mühe anderer wertzuschätzen. Doch gerade im Umgang mit Kunden bedanken sich Unternehmen selten für Loyalität, Verständnis und/oder eine gute Zusammenarbeit.

In Zeiten von Customer Analytics, Business Intelligence und automatisierten Prozessen in CRM- und Marketing Automation-Systemen weiß der Vertrieb so viel wie noch nie über seine Kontakte. Doch wie kann er diese Informationen in der Kommunikation anwenden, ohne den Eindruck eines Big Brother zu hinterlassen?

Was ist der Unterschied zwischen B2B- und B2C-Kunden? Ein wenig haben wir das bereits in unseren Beiträgen zur Kundenansprache für B2B- und B2C-Kunden erläutert. Doch einen weiteren Unterschied möchte ich heute genauer beleuchten: das B2B Buying Center.