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Der Kundenservice von heute muss die Balance zwischen persönlicher Beratung und Self-Service-Optionen schaffen. Das gelingt nur mit der digitalen Transformation und einem genauen Bild davon, was Kunden an welcher Stelle benötigen.

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„Direct-to-Customer“-Marken (DTC) haben erkannt, dass die Wertvorstellungen der Kunden in den Prozess der Markenpositionierung einbezogen werden müssen, um damit erfolgreich zu sein. Nachhaltigkeit und Ethik lauten die Schlüsselelemente, mit denen Sie die Mehrheit der heutigen Kunden von einem Produkt oder einer Marke überzeugen können.

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Jede E-Mail, die Sie an Ihre Kunden schicken, ist ein Teil Ihrer Kundenkommunikation und sollte daher auf ein positives Kundenerlebnis hin gestaltet werden. Das gilt auch für transaktionale E-Mails.

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Im „State of Sales“ hat der CRM-Anbieter Salesforce Kunden gefragt, was Sie sich von Vertriebsmitarbeitern wünschen.

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Ein gutes Kundenerlebnis muss nicht perfekt sein, aber Unternehmen müssen auch in der Kundenkommunikation offen zu Fehlern stehen. Wer offensichtliche Lücken im Kundenerlebnis ignoriert, kommt in Zeiten von Social Media nicht mehr so glimpflich davon.

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Eine der größten Herausforderungen im modernen Vertrieb ist die Art und Weise, wie mittlerweile die Kundenkommunikation erfolgt. Immer häufiger verlaufen digitale Gespräche zeitverzögert ab und gestalten die Frage nach „dem richtigen Moment“ für einen Kaufabschluss schwierig.

Warum sind Standards in Unternehmen wichtig und wie können Sie eingeführt werden, um den Informationsfluss für eine einheitliche Kommunikation zu ermöglichen?

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Wie sieht der typische digitale Kunde im Jahr 2019 aus (Infografik)?

Welche Fehler machen Unternehmen bei der Gestaltung der digitalen Customer Experience?

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Es ist so einfach wie nie zuvor für Kunden, sich über Unternehmen und Produkte zu informieren. Doch gleichzeitig war es auch noch nie so einfach für Unternehmen, in die Diskussionen und Lebenswelten der Kunden einzutauchen.

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