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Unser Chief Digital Officer Reinhard Janning und ich haben uns vor einiger Zeit zusammengesetzt, um uns über die Herausforderung des digitalen Wandels und der Notwendigkeit eines kundenzentrierten Ansatzes für Unternehmen unterhalten. Das Resultat kann man sich jetzt in einem dreiteiligen Podcast anhören.

Grundsätzlich gilt: eine gute Kundenbeziehung ist Gold wert. Ein loyaler Kunde, der Vertrauen in Ihr Unternehmen und Ihre Angebote hat, empfiehlt diese weiter und wird eher bei Ihnen nach Produkten suchen als bei der Konkurrenz. Doch jeder Kunde ist anders, weshalb es unterschiedliche Mittel und Wege gibt, Kunden so zu begegnen, dass sowohl Ihr Unternehmen …

Ob es um Bonuspunkte, Omni-Channel-Einkauf oder Bezahlmethoden geht – der Kunde ist nicht immer so trendorientiert, wie man glauben möchte. Teilweise hält er an äußerst altmodischen Methoden und Prozessen fest.

Immer mehr Menschen nutzen Social Media. Daher wachsen die Anforderungen an Unternehmen, ihre Kanäle zu erweitern und professionell zu betreuen. Doch lohnt sich das?  

Amazon macht es, ebay macht es, selbst Aldi macht es – die Produktempfehlung. Wer schon einmal online eingekauft hat, wird den Satz kennen: „Kunden, die dieses Produkt angesehen haben, haben sich auch für Produkt XY interessiert.“ Doch nicht jede Produktempfehlung ist auch wirklich relevant für den Kunden.

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Tobias Klumpp hat im Rahmen seiner Masterarbeit an der Universität Mannheim untersucht, wie Unternehmen die Balance zwischen Personalisierung und dem Bewahren der Privatsphäre halten können. Die Ergebnisse fasst er für uns zusammen.

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Seit einigen Jahren hat sich in Deutschland die Digitalisierungs-Krankheit stark ausbreitet. Ich möchte es schon fast als Wahn oder Digitalisierungssucht bezeichnen. Offline funktioniert heute praktisch nichts mehr. Sei es der Wochen(end)einkauf, der Shoppingrausch, das Fitnessprogramm oder die Steuerung des Eigenheims. Seit Kurzem wird sogar digital gejagt (Stichwort Pokèmon Go).

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In Mario Barths Comedy-Programm gibt es unter anderem eine belustigte Überlegung, warum seine Freundin nach dem Klamottenkauf alles zuhause noch einmal anprobiert. Barth findet es albern, aber dahinter steckt ein psychologisch sehr verständliches und geschlechterunabhängiges Verhalten.

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Wer sagt, dass Daten die Währung des 21. Jahrhunderts sind, der denkt auch, dass das Heu genauso wertvoll wie die Nadel ist – es kommt auf die Konzentration dessen an, was wir mit Customer Analytics herausfiltern können.

Früher funktionierte Marketing so: Ähnlich den Einwurfsendungen der Supermärkte verschickten Unternehmen nahezu wahllos kostenaufwändig Informationsbroschüren, Flyer oder ähnliches per Post an potentielle Kunden – häufig ohne einen Ansprechpartner in der Adresse, in der Hoffnung, dass die Nachricht den Weg zum Empfänger findet.

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