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Die E-Government-Studie der Initiative D21 gibt einen fast vollständigen Einblick darüber, warum Kunden und Nutzer bei der Anwendung von digitalen Angeboten der Behörden zögern. Schuld ist oft nicht die mangelnde Experimentierfreudigkeit auf Kundenseite, sondern vielmehr die Ausrichtung der Angebote.

Customer Experience Management ist das Ausrichten von kundennahen Prozessen und Interaktionen, um entlang der gesamten Customer Journey positive, nahtlose Kundenerlebnisse zu generieren. Im Rahmen der Customer Journey ist es quasi das Herzstück, um eine Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen aufzubauen.

Um Leads und Kunden auf ihrer Reise zu begeistern, müssen Sie als Unternehmen wissen, wo und wann es wichtige und mögliche Touchpoints (Kontaktpunkte) gibt. Doch nicht jeder Touchpoint ist leicht zu identifizieren.

Touchpoints spielen eine maßgebliche Rolle im Customer Journey Management. Jede Interaktion mit dem Kunden, ob offline oder online, hat Einfluss darauf, wie das Kundenerlebnis am Ende des Tages gewertet wird. Doch beim Fokus auf die Touchpoints darf der Blick auf das Wesentliche nicht vergessen werden.

Im letzten Teil unserer Sales Performance Management-Interview hat Mario Pufahl, Vertriebsexperte und CSO der ec4u, die Vertriebs-Methodik vorgestellt. In diesem Teil spricht er über Vertriebsprozesse und wie man diese aus Sicht des Kunden modellieren kann.

Wenn es darum geht, die Customer Journey, sprich, die Kundenreise, so zu mappen und zu optimieren, dass ein Mehrwert für den Kunden entsteht, gibt es einige Fallstricke, die zu vermeiden sind.

Unser Chief Digital Officer Reinhard Janning und ich haben uns vor einiger Zeit zusammengesetzt, um uns über die Herausforderung des digitalen Wandels und der Notwendigkeit eines kundenzentrierten Ansatzes für Unternehmen unterhalten. Das Resultat kann man sich jetzt in einem dreiteiligen Podcast anhören.

Knapp 70% aller Online-Shopper verlassen ihren gefüllten virtuellen Einkaufswagen. Wenn so etwas im Supermarkt passieren würde, käme man nicht mehr durch die Gänge. Doch warum ist es so schwer, die virtuellen Schritte des Kunden nachzuvollziehen?

Um die ideale Kundenreise (Customer Journey) zu gestalten, müssen die notwendigen Elemente definiert, identifiziert und organisiert werden. Dazu gehören insbesondere auch die Touchpoints (Kontaktpunkte) und die Channels (Kanäle). Doch was versteht man darunter?

Der klassische Kaufzyklus hat ausgedient, denn die Kundenreise geht nicht nur in eine Richtung. Doch was bedeutet das für die Kundenbetreuung vom ersten bis zum letzten Kontakt?