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Googelt man „Kundenzentrierung“, so wird eine Definition vom Wirtschaftswiki angezeigt, der zufolge „Kundenzentrierung in das kundenzentrierte Marketing“ mündet. Doch ist das wirklich alles?

Kunden shoppen heute nicht nur offline. Durch mobile Technologien gehen sie parallel zunehmend online, wodurch sich eine Vielzahl an neuen digitalen Touchpoints bietet. Sogenannte Proximity-Technologien können dabei die Customer Journey erweitern und werden in Zukunft einen immer größeren Einfluss auf das Kundenverhalten haben. Unsere Gastautorin Natalie Bührmann erklärt, was Proximity-Technologien sind und wie sie eingesetzt …

Welche Fehler machen Unternehmen bei der Gestaltung der digitalen Customer Experience?

Das Customer Experience Management (CEM) oder auch Kundenerfahrungsmanagement ist grundsätzlich die Optimierung von Kundenerlebnissen entlang des gesamten Kaufzyklus. Ziel ist dabei die emotionale Bindung des Kunden an ein Unternehmen.

Um Leads und Kunden auf ihrer Reise zu begeistern, müssen Sie als Unternehmen wissen, wo und wann es wichtige und mögliche Touchpoints (Kontaktpunkte) gibt. Doch nicht jeder Touchpoint ist leicht zu identifizieren.

Touchpoints spielen eine maßgebliche Rolle im Customer Journey Management. Jede Interaktion mit dem Kunden, ob offline oder online, hat Einfluss darauf, wie das Kundenerlebnis am Ende des Tages gewertet wird. Doch beim Fokus auf die Touchpoints darf der Blick auf das Wesentliche nicht vergessen werden.

Im letzten Teil unserer Sales Performance Management-Interview hat Mario Pufahl, Vertriebsexperte und CSO der ec4u, die Vertriebs-Methodik vorgestellt. In diesem Teil spricht er über Vertriebsprozesse und wie man diese aus Sicht des Kunden modellieren kann.

Wenn es darum geht, die Customer Journey, sprich, die Kundenreise, so zu mappen und zu optimieren, dass ein Mehrwert für den Kunden entsteht, gibt es einige Fallstricke, die zu vermeiden sind.

Unser Chief Digital Officer Reinhard Janning und ich haben uns vor einiger Zeit zusammengesetzt, um uns über die Herausforderung des digitalen Wandels und der Notwendigkeit eines kundenzentrierten Ansatzes für Unternehmen unterhalten. Das Resultat kann man sich jetzt in einem dreiteiligen Podcast anhören.

Knapp 70% aller Online-Shopper verlassen ihren gefüllten virtuellen Einkaufswagen. Wenn so etwas im Supermarkt passieren würde, käme man nicht mehr durch die Gänge. Doch warum ist es so schwer, die virtuellen Schritte des Kunden nachzuvollziehen?