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Um die ideale Kundenreise (Customer Journey) zu gestalten, müssen die notwendigen Elemente definiert, identifiziert und organisiert werden. Dazu gehören insbesondere auch die Touchpoints (Kontaktpunkte) und die Channels (Kanäle). Doch was versteht man darunter?

Der klassische Kaufzyklus hat ausgedient, denn die Kundenreise geht nicht nur in eine Richtung. Doch was bedeutet das für die Kundenbetreuung vom ersten bis zum letzten Kontakt?

Was sind die großen Trends für Marketing, Vertrieb und Service im Jahr 2017? Anstatt im Alleingang danach zu suchen, habe ich einfach unter Kollegen gefragt und ein paar spannende Antworten erhalten.

Die zunehmende Digitalisierung führt zu einem veränderten Kundenverhalten und Kundenbedürfnissen. Will ein Unternehmen im digitalen Wandel auch weiterhin relevant für Kunden bleiben, muss es Kultur, Strategie, Struktur und Prozesse überdenken.

Durch die Digitalisierung der Kommunikationskanäle ändern Kunden ihr Verhalten und haben einen besonderen Anspruch an relevante, zeitgerechte Kommunikation. Unternehmen können diesem Wunsch begegnen, indem sie ihre Organisation einer bedingungslosen Kundenzentrierung unterwerfen. Das Customer Journey Management ist dafür die notwendige Basis.

Wir reden viel von Customer Journey Management, aber was genau bedeutet es und welche Vorteile hat es? Im Folgenden haben wir 20 Studien zwischen 2013 und 2016 zusammengefasst, um ein Bild davon zu geben, was CJM in Unternehmen wirklich bedeutet (und erreichen kann).

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Ob man nun seinen Wocheneinkauf tätigt, täglich nach frischem Obst und Gemüse sucht oder einfach nur ein Getränk für die Reise braucht – früher oder später landet jeder in der Supermarktschlange. Und dort wird vor allem eins: gewartet.

Wenn ich mit Marketing-Experten über die Customer Journey rede, bekomme ich häufig zu hören, dass es doch nichts als ein anderes Wort für CRM (Customer Relationship Management) sei. Da liegen sie aber gehörig falsch.

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„Fortwährend hinter angenehmen Erwartungen schleichen die unangenehmen Möglichkeiten“ (Wilhelm Busch) So gut wie jeder Marketing-Experte weiß mittlerweile, wie grundlegend die Identifizierung und Optimierung von Touchpoints (Kontaktpunkte) für ein positives Kundenerlebnis sind. Dabei fällt es natürlich zunehmend schwer, die zahlreichen Kontaktmöglichkeiten zwischen Unternehmen und potenziellen Kunden im Überblick zu behalten.

Erinnern Sie sich an den ersten Artikel dieser Serie? Dort beschrieb ich, wie sich dank der digitalen Unternehmensentwicklung eine neue Ära auftut, in der neue Geschäftschancen und –modelle entstehen. Doch auch eine Ära muss irgendwann ihren Lauf nehmen und an einem Punkt beginnen. Bevor Sie sich als Unternehmen jedoch auf den Weg machen, sollten Sie …