Smartphone, Kaffeetasse und Magazine

In unserem aktuellen Interview erläutert Reinhard Janning (LinkedIn), was die Telekommunikationsbranche leisten muss, um in der digitalen Transformation konkurrenzfähig zu bleiben. Dazu gehört neben neuen Technologien auch ein Gespür für neue Geschäftsmodelle. 

Was sind die Herausforderungen in der Telekommunikation?

Für die Telekommunikationsunternehmen ändert sich die Welt drastisch. Die Kunden nutzen immer mehr VoIP, das heißt die digitalen Kommunikationsmöglichkeiten und das klassische Telefonieren nehmen immer weiter ab.

Deshalb sind die Kommunikationsunternehmen gefordert, neue Geschäftsmodelle zu entwickeln, die sich einerseits rund um das Thema Internet of Things (IoT) drehen, andererseits aber auch um neue Nutzerkonzepte, wie beispielsweise Cloud-basierte Services, die Kunden in die Lage versetzen, das ganze Spektrum des Internets besser und breiter zu nutzen.

Damit ergeben sich natürlich ganz neue Geschäftsfelder und die müssen sich in den Prozessen und der Kommunikation niederschlagen. Genau da stehen die Telekommunikationsunternehmen heute.

Wie sehr beeinflusst die Digitalisierung Ihre Geschäftsmodelle und welche Chancen und Hürden sehen Sie im digitalen Wandel? Unsere Umfrage dauert nur eine Minute und wir senden die Ergebnisse inklusive Auswertung an alle Teilnehmer (wenn gewünscht):

Welche Chancen ergeben sich durch die Digitalisierung?

Veränderung bedeutet natürlich immer auch “Chance”. Telekommunikationsunternehmen haben viele Möglichkeiten, ihre Kunden in Zukunft anders und besser zu bedienen. Aufgrund der neuen Geschäftsmodelle will der Kunde einerseits jederzeit und anderseits überall informiert werden. Er hat vielleicht Fragen zu Serviceanliegen oder er möchte manche Produkte sofort dazu kaufen. Gerade auf die Serviceabteilungen der Unternehmen kommen da große Veränderungen zu, die sich aber nachhaltig durch digitale Kommunikationsmodelle besser abbilden lassen.

Das Thema Customer Journey Management ist hier ein ganz wichtiges: den Kunden über alle seine Phasen, von dem Bedarf über den Kauf bis hin zur Nutzung der Dienste zu begleiten. Und genau hier an dieser Stelle wird sich die Spreu vom Weizen trennen und die Unternehmen, die in der Lage sind, darauf am besten einzugehen, werden langfristig ihre Kunden binden können.

Die Telekommunikationsbranche ist oft und lange Vorreiter gewesen. Sie sieht aber heute, dass sich natürlich durch die Internetunternehmen – durch die Amazons, die Facebooks dieser Welt – auch die Kommunikation und das Kommunikationsverhalten der Kunden verändert. Die Telekommunikationsunternehmen müssen schauen, mit welchen alternativen Kanälen und Geschäftsmodellen sie ihre Kunden langfristig betreuen können. Am Ende haben die Unternehmen, zumindest in Deutschland und Zentraleuropa ja immer noch den besten Kundenzugang. Viele Netze gehen in die Haushalte. Darüber ergeben sich viele neue Chancen. Diese Chancen mit entsprechenden Geschäftsmodellen zu untermauern, das ist der Schlüssel zum Erfolg.

Woran mangelt es den Telekommunikationsunternehmen?

Viele Unternehmen konzentrieren sich heute noch auf Netzleistung, also auf die Bereitstellung vom Internet, aber es geht natürlich viel weiter. Es geht nicht nur um Geräte oder das Internet of Things, es geht um komplette Geschäftsmodelle. Beispielsweise suchen kleine und mittelständische Unternehmen Unterstützung im Bereich von Cloud-Services. Das Thema Datenschutz – also das Telekommunikationsunternehmen als Trusted Center der eigenen Daten – kann hier auch eine große Rolle spielen. In anderen Worten, die Geschäftsmodelle der Telekommunikationsbranche müssen sich einerseits stärker an den Kunden, sprich an den Geschäftskunden orientieren und andererseits die Privatkunden da abholen, wo sie sich bewegen. Mobil, zu jeder Zeit an jedem Ort.

Wird die Customer Journey durch die Digitalisierung verändert?

Ich denke, gerade im Telko-Umfeld ist das Thema Service sehr wichtig. Wir kennen das alle: Sonntagnachmittag, das Internet fällt aus, wir wissen nicht genau was passiert, also versuchen wir möglichst schnell, eine entsprechende Information zu bekommen. Alleine dieses Beispiel zeigt eigentlich, dass man über verschiedene Kanäle in verschiedener Art und Weise Informationen bereitstellen muss.

Das heißt also, der Kunde will heute nicht mehr nur über einen Kanal, z.B. das Telefon, seine Serviceleistungen in Anspruch nehmen, sondern idealerweise über alle Kanäle. Von WhatsApp über Telefon bis hin zu jeder Art von Onlinekommunikation. Deshalb müssen Unternehmen verstehen, dass der Kunde am Ende des Tages den Kanal bestimmt, auf dem er kommunizieren will – Kunden machen was sie wollen. Und darin besteht die große Herausforderung für die Unternehmen, sich darauf einzustellen, dass sie Systeme im Einsatz haben, die genau das unterstützen. Und daraus ergeben sich dann wieder neue Möglichkeiten des Cross- & Up-Sells.

Was muss man tun um erfolgreich die Digitalisierung zu meistern?

Also das Allerwichtigste für Unternehmen ist – und zwar nicht nur in der Telekommunikationsindustrie –  die Prozesse kundenzentriert zu denken. Und wenn ich sage “kundenzentriert”, dann meine ich wirklich kundenzentriert und nicht “fokussiert”.

Viele Unternehmen nehmen den Kunden in den Fokus wie bei einer Zielscheibe, aber das ist nicht Sinn der Übung. Es geht vielmehr darum, in die Fußstapfen des Kunden zu treten und auf das eigene Unternehmen zu schauen.

Es geht nicht immer darum, das gesamte System in Frage zu stellen, sondern manchmal eben auch in kleinen Schritten zu schauen, inwieweit man die aktuellen Prozesse optimieren und durch digitale Angebote verbessern kann. Das stellen wir immer wieder fest und das ist das, was ein Telekommunikationsunternehmen eigentlich regelmäßig machen sollte. Immer wieder aus Kundensicht heraus Prozesse betrachten und optimieren. Und irgendwann sollte man sich natürlich überlegen, wie weit man über Systemgrenzen und Prozessgrenzen hinweg ganzheitlich die Customer Journey definieren und auch entsprechend dokumentieren kann.

Prozesse aus der Kundensicht heraus betrachten? Das geht am besten mit Customer Journey Mapping. Laden Sie sich unser kostenloses Whitepaper zum Thema herunter und gestalten Sie Ihren eigenen Mapping-Workshop. Oder informieren Sie sich direkt auf unserer Leistungsseite.

Print Friendly, PDF & Email
0 Kommentare

Dein Kommentar

An Diskussion beteiligen?
Hinterlasse uns Deinen Kommentar!

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.