Buchstabenbloecke: New Normal

Wie bereits berichtet, hat die Corona-Krise die Digitalisierung beschleunigt. Doch nicht nur das, der neue Alltag verändert auch mehr und mehr das Kundenverhalten und dadurch die Anforderungen an Unternehmen. Was das für Unternehmen bedeutet, erläutern mein Kollege Frank Müller und ich im folgenden Beitrag.

Immer noch findet man in Berichten über die Corona-Pandemie Ausdrücke darüber, dass wir zur „Normalität zurückkehren“. Gemeint ist dabei das Wiederherstellen des Alltags, wie er vor Corona war. Doch schauen wir uns schon heute an, wie sich Kunden und der Markt in nur wenigen Monaten verändert haben, fällt es schwer, davon auszugehen, dass dieser Normalzustand genau der vom Februar 2020 sein wird. Vielmehr, so mein Kollege Frank Müller, bewegen wir uns in einen neuen Normalzustand, dem „New Normal“ hinein.

Was bedeutet das „New Normal“ für Unternehmen?

Wie wirkt sich dieses New Normal auf Kunden und Unternehmen aus? Wir haben ein paar Kernpunkte zusammengefasst.

Kanalverschiebung

Durch die Pandemie fand für viele Kunden und andere Stakeholder eine Kanalverschiebung vom Analogen ins Digitale statt. Das beginnt beim Wechsel vom Einkauf im stationären Handel zum Online-Shop und endet beim ehemals persönlichen B2B-Pitch beim Kunden, der nun via Zoom durchgeführt wird.

Abstandsregeln werden zum Standard

Selbstbedienungskassen, Lieferungen nachhause und grundsätzlich mehr Raum für jeden einzelnen Kunden könnten zukünftig zum bevorzugten Standard werden, denn durch Corona haben sich viele Menschen auch dafür sensibilisiert, wie andere Krankheiten (etwa die Grippe) durch den ständigen Kontakt übertragen werden können.

Bargeldloses Bezahlen setzt sich durch

Obwohl in Deutschland in vielen Branchen, insbesondere in der Gastronomie und im Einzelhandel, am Bargeld festgehalten wird, sorgen die aktuellen Hinweise und Empfehlungen für ein Umdenken. Auch im regulären Alltag profitieren Kunden von alternativen Zahloptionen, sei es via Karte oder Smartphone. Der „gezwungene“ Wechsel kommt da gerade recht, um einen bereits bestehenden Need zu beschleunigen.

Liefer- und Abholdienste werden populärer

Eine vom Paketversand Hermes durchgeführte Studie hat ergeben, dass 39 % aller Deutschen aktuell häufiger Pakte erhalten als noch vor der Corona-Pandemie (Quelle: via eurotransport.de). Kein Wunder, so werden viele stationäre Käufe auf den Online-Handel verschoben (s.o.). Mehr noch, Optionen wie „Click & Collect“, bei denen Kunden online Produkte suchen und kaufen können, um sie im Handel vor Ort abzuholen, könnten dadurch populärer werden, da sie den direkten Kontakt verringern und gleichzeitig den lokalen Handel stärken.

Insgesamt ist davon auszugehen, dass mehr Branchen Lieferdienste ausbauen bzw. überhaupt erst anbieten werden, um den Kundenstamm zu halten. Alleine im Lebensmittelsektor besteht hier außerordentlich großes Potenzial.

Der stationäre Handel wird kleiner (Qualität vor Quantität)

Aktuell kaufen viele Kunden zielgerichteter ein und gehen häufig nur dann in stationäre Läden, wenn sie klare Vorstellungen haben. Insbesondere Läden, die von „Laufkundschaft“ leben, verzeichnen Einbußen. Es ist abzusehen, dass sich die aktuelle Lage auch langfristig darin auswirken wird, dass sich Ladengeschäfte zukünftig eher auf Einkaufsstraßen und Malls bzw. als „Nachbarschaftsgeschäfte“ in kaufbereiten Gegenden konzentrieren. Ein großer Sprung vom Ladengeschäft zum (reinen) Online-Auftritt in den nächsten Jahren erscheint realistisch.

Online-Marktplätze werden weiter wachsen (und diverser?)

Plattformen wie Amazon, ebay, aber insbesondere Etsy (und eventuell neue Player) könnten zukünftig einen enormen Aufschwung erleben, da kleine Anbieter dort ein Publikum finden können, ohne in eine teure Infrastruktur (Ladenmiete, Ausstattung, etc.) investieren zu müssen. Bereits jetzt gehört Etsy zu den großen Gewinnern der wirtschaftlich eigentlich eher ernüchternden Pandemie, da viele kleine Anbieter selbstgenähte Mund-Nase-Masken über die Vintage/DIY-Plattform verkaufen konnten, als diese noch im regulären Handel zur Mangelware gehörten.

Gerade die geringere Einstiegshürde eines Online-Auftritts gepaart mit der Verschiebung des Shoppens auf die digitalen Kanäle wird hier langfristig für interessante Änderungen auch auf den Marktplätzen sorgen. Zwar ist und bleibt Amazon der Marktführer, doch der Markt für Alternativen ist gerade in Zeiten der Transformation weit offen.

Digitale Kommunikation (live und anderweitig) wird zur Norm

Die digitale Markenwahrnehmung wird immer relevanter, wenn der „persönliche“ Touch, etwa durch das Beratungsgespräch im Laden, wegfällt. Zugegeben, bereits jetzt lässt das individuelle Kundenerlebnis im stationären Laden oft zu wünschen übrig. Doch mit der Verlagerung ins Online-Geschäft steigt hier das Risiko, den Kundenkontakt komplett zu verlieren.

Geht man das Aufsetzen automatisierter Prozesse jedoch kundenzentriert an, so können schon heute unglaublich positive Kundenerlebnisse generiert werden.

Eine starke Social Media-Präsenz, insbesondere im Servicebereich, Content über Plattformen wie Instagram, YouTube, Facebook, Linkedin oder auch TikTok (wenn es denn zur Zielgruppe passt) und der Einsatz von Chats und Self Service-Optionen können von Unternehmen genutzt werden, um auch im digitalen Umfeld nah (und näher) beim Kunden zu sein.

Unternehmen im „New Normal“: Multimedia, Omni-Channel und Emotionen

Das „New Normal“ ist in vielen Fällen eine Beschleunigung des digitalen Wandels, der auch vor der Pandemie schon stattgefunden hat. Der Wechsel vom analogen zum digitalen findet bereits seit Jahren statt, wurde jedoch durch die besonderen Umstände „befeuert“. Nun zwingt er auch Branchen zum Zug, die sich vielleicht unter anderen Umständen mehr Zeit genommen hätte.

Mit den zahlreichen technologischen Möglichkeiten, medialen Formaten, Kanälen und Tools steht Unternehmen derzeit fast zu viel zur Verfügung, um Kundenerlebnisse zu generieren.

Die kundenzentrierte Planung ist daher unbedingt notwendig, um zu identifizieren, was wirklich notwendig oder „nice to have“ ist, um die eigene Kundschaft im „New Normal“ zu begleiten und zu halten (bzw. zu erweitern).

Dazu gehört der Einsatz multimedialer Lösungen (interaktive Webseiten, Videos und Fotos zur Produktansicht, Gamification) und die Präsenz auf verschiedenen Kanälen (Webseite, Social Media, Marktplätze, etc.).

Vor allem aber geht es darum, eine emotionale Bindung zu Kunden auch im digitalen Raum aufzubauen. Was bewegt Kunden, welche Kaufmotivation haben sie und was erwarten sie auf der Kaufreise? Mit klaren Personas können Unternehmen relativ schnell ableiten, wie die ideale Kundenreise sowohl digital als auch analog aussehen kann, um entsprechend die notwendigen Plattformen, Systeme und Prozesse zu implementieren.


In unserer Event-Aufzeichnung besprechen unsere Experten, wie Sie schnell eine Commerce-Lösung einsetzen bzw. durch verschiedene Tools und Methoden optimieren können.

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Ohne die richtige Technologie fehlt das Kundenwissen

Auch der Umgang und Einsatz von Kundendaten muss neu gedacht werden. Unternehmen müssen nicht alles über ihre Kunden wissen, sondern lernen, aus den vorhandenen Daten die richtigen Informationen zu ziehen.

Dazu benötigen Unternehmen jedoch auch die richtigen Systeme und Prozesse. Denn eins zeigt sich schon jetzt: im Durchschnitt fehlt den meisten Unternehmen der Zugang zu Kundendaten, selbst wenn sich diese irgendwo im System befinden (mehr dazu hier). Für personalisierte Kundenreisen, die Erwartungen entsprechen und sich skalieren lassen, brauchen Unternehmen:

  • Eine zentrale Datenablage
  • Die Verknüpfung von Systemen
  • Das Aufsetzen von Prozessen, die nicht in einem Unternehmensbereich enden, sondern im Closed-Loop-Ansatz die gesamte Kundenreise begleiten

Das New Normal basiert auf einer Vernetzung von Kanälen, Systemen, Daten und Prozessen. Andernfalls erleben Kunden klare (frustrierende) Brüche beim Wechsel vom analogen zum digitalen Kauferlebnis.


Wie Sie schnell auf einen Online-Shop umsatteln können bzw. Ihre Shop-Umgebung optimieren und erweitern können (für B2B und B2C), erfahren Sie übrigens auf unserer Informationsseite. 

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Frank Mueller ProfilfotoFrank Müller ist Manager Professional Services bei der ec4u und einerseits verantwortlich für die fachlich orientierte Beratung der Kunden, andererseits zuständig für das Thema Commerce, sowohl B2C als B2B.

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