Hand hält Stoffherz

Wie Verbraucher eine Marke in Bezug auf Vertrauen, Authentizität und soziale Verantwortung bewerten, hat einen wachsenden Einfluss auf ihre Kaufentscheidungen.

Einem Report von Ipsos (PDF) zufolge vertrauen 73% der Verbraucher eher einer ihnen bekannten Marke. Ein ähnlicher Anteil (70%) ist jedoch der Meinung, dass Branding keine echte Haltung, sondern eher ein Mittel ist, um Geld zu verdienen.
Unternehmen stehen daher vor der Aufgabe, eine starke Markenidentität zu entwickeln und gleichzeitig den Verbrauchern ihre Authentizität und ihr Engagement für soziale Verantwortung zu versichern. Außerdem wird in der Studie deutlich, dass Kunden Marken vertrauen und ihnen treu sind, aber nur wenn diese auch ihre Erwartungen erfüllen.

Was erwarten Kunden von Unternehmen?

Kunden werden von Marken angezogen, die auf authentische und zielgerichtete Weise ansprechend sind. Zudem spielen Schlüsselfaktoren wie Qualität, Preis und Bewertungen eine wichtige Rolle bei der Kaufentscheidung. Es zeigt sich immer wieder, dass eine gute Qualität das Vertrauen der Verbraucher in die Marke fördern. Somit werden durch eine faire Preisgestaltung sowie Kundenbewertungen die Markentreue positiv beeinflusst.

Es ist wichtig, seine Kunden und ihr Verhalten besser kennenzulernen. Kunden achten neben Preis und Fähigkeit des Produkts auch auf die Leitlinien der Unternehmen, die hinter dem Produkt stehen. Fast 8 von 10 Kunden denken, dass es für eine Marke möglich ist, soziales Bewusstsein zu unterstützen und gleichzeitig Geld zu verdienen (Quelle: marketingcharts.com). Auch Verbraucher selbst sind dafür offen, ihre Ausgaben für einen guten Zweck zu überdenken.

53% sagen, dass sie mehr Produkte  solcher Marken unterstützen würden, die sich sehr mit ihrem sozialen Bewusstsein beschäftigen (Quelle: Accenture, PDF).

Wird ein Unternehmen diesen Standards hingegen nicht gerecht, kann es zu öffentlichen Beschwerden seitens der Kunden kommen. 53% geben an, dass sie bereits von den Worten oder Taten eines Unternehmens enttäuscht wurden.

Beteiligung an aktuellen Themen beeinflusst die Markenwahrnehmung

Eine der sichtbarsten Arten, wie Kunden ihren Einfluss auf Unternehmen demonstrieren, ist die Aufforderung an Unternehmen, sich an sozialen, kulturellen sowie politischen Gesprächen zu beteiligen. Zwei Drittel der Kunden sind davon überzeugt, dass ihre Handlungen (von Veröffentlichung von Kommentaren auf Social Media bis hin zur Teilnahme an Boykott-Aktionen) die Reaktion von einer Marke auf ein Ereignis öffentlichen Interesses beeinflussen können (Quelle: Accenture).

Wie sollten sich Unternehmen also verhalten, um zweckorientiert den Kundenstamm zu erhalten und erweitern zu können?

Die Erwartungen von den Kunden an die Unternehmen, bietet diesen auch zugleich die Möglichkeit, ihre Wettbewerbsfähigkeit unter Beweis zu stellen. Es besteht die Chance, authentischere und profitablere Beziehungen zu den Kunden aufzubauen. Solche Beziehungen, die sinnvoll den Dialog zwischen Kunde und Unternehmen von „gib mir, was ich will“ hin zu „unterstütze die Ideale, an die wir glauben“ verlagern.

Das Ziel sollte sein, langfristige Beziehungen herzustellen, die auf einem gemeinsamen Zweck beruhen und auf einem kollektiven Gefühl der Gemeinsamkeit aufbauen. Zudem ist es vorteilhaft, wenn Unternehmen Communities sowie Spendenprojekte entwickeln. Außerdem sollten sie eine Transparenz über Lieferketten schaffen, sich im Bereich Rechte für Arbeitnehmer engagieren und sich für eine faire Bezahlung der Mitarbeiter einsetzen.

Die Antwort: Living Business

Unternehmen sollten zu einem „Living Business“ werden, was ihr Wachstum und Bestehen mit dem weitläufigen Ziel sichert, sich bei Gelegenheit kontextbezogen einer übergeordneten Palette an Kundenbedürfnissen zuzuwenden.

Living Businesses:

  • sind fähig, sich um den Kunden herum weiterzuentwickeln,
  • sind fähig, sich schnell und in großem Umfang an die wechselnden Kundenpräferenzen und Marktbedingungen anzupassen,
  • haben immer ein starkes Gespür für ihre Ziele, in dem sie nicht nur ihre gesetzten organisatorischen Verhaltensweisen anwenden, sondern sich auch durch die Entwicklung leiten lassen.

Living Businesses sind sich über die Wünsche ihrer Kunden bewusst und nehmen dies nicht nur für das Marketing, sondern auch für ihre Unternehmensphilosophie mit auf. Hierzu gehören neben sozialer Verantwortung auch Aspekte wie Transparenz und Verantwortung gegenüber Kunden, aber auch Angestellten und Partnern.

Kurz gesagt: Unternehmen sollten Menschlichkeit, Klarheit und Authentizität sowie Kreativität verkörpern und nach außen hin präsentieren, um sich einen treuen Kundenstamm aufbauen zu können.


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Icon PersonLisa Schamari studierte Publizistik- und Kommunikationswissenschaften an der Universität Wien. Ihre fachlichen Schwerpunkte liegen in der Werbung und im Marketing. Ihr Praktikum bei der ec4u hat Lisa im Bereich Corporate Communication gemacht.

 

 

 

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