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Auf der virtuellen Konferenz Digital Thoughts haben wir die Teilnehmer im Chat gefragt, ob sie schon einmal einen Chatbot genutzt haben und in welchem Kontext.

Zusammenfassung: Auch im B2B-Bereich könnten Chatbots effektiv eingesetzt werden, doch noch sind Angebote dahingehend spärlich gesät. Die Komplexität von kundenseitigen und internen B2B-Prozessen könnte ein Grund für die zögerliche Adoption sein. 

Das Ergebnis der Umfrage sieht relativ eindeutig aus: Chatbot Umfrage_2019 Eine deutliche Mehrheit hat Chatbots bereits genutzt, aber nur im privaten Bereich. Für mich persönlich war dies eher überraschend, da meine Chatbot-Erfahrungen meistens aus B2B-Anwendungen bzw. -Erlebnissen heraus gemacht wurden. Doch die eigene Blase täuscht nicht selten. Der Chatbot scheint eindeutig verbreiteter in B2C-Anwendungen zu sein als im B2B-Bereich, sei es für Kunden oder im internen Gebrauch.

B2C-Chatbots haben klare Vorteile

Bei genauerem Nachdenken erscheint dieses Ergebnis nicht sonderbar. Besonders in interaktiven, digitalen Technologien ist der B2C-Markt in vielen Bereichen dem B2B-Markt ein paar Schritte voraus. Sei es der Social Media-Einsatz auf Marketing- und Service-Ebene oder das bequeme Kauferlebnis via Web-Shop. Bereits 2017 wurden innerhalb der Facebook-App Messenger 100000 Chatbots genutzt (Quelle: Chatbots Magazine).

Diese werden vorwiegend auf Unternehmensseiten eingesetzt, um Kundenanfragen jederzeit und möglichst schnell zu beantworten. Zusätzlich können smarte Chatbots besser lernen, je höher die Interaktions- und User-Rate ist. Das ist im B2C-Markt sehr viel häufiger der Fall als im B2B-Markt.

Auch bei der internen Anwendung von B2B-Chatbots – also nicht kundenseitig, sondern zur Optimierung von Arbeitsprozessen – ist der Markt noch nicht so weit. Auch das ist wenig verwunderlich, da es logisch erscheint, an erster Stelle die Kundenkommunikation zu optimieren und Mitarbeiter durch Automatisierung zu entlasten.

Zögern Unternehmen mit der Entwicklung?

Natürlich impliziert das Ergebnis auch, dass alle Umfrage-Teilnehmer, die beruflich noch keine Chatbot-Berührungspunkte hatten, in ihren Unternehmen anscheinend auch keine Chatbots einsetzen – kundenseitig oder anderweitig. Bei genauerer Nachfrage nannten einige der Teilnehmer Ressourcen- und Budget-Knappheit als Gründe. Im Rahmen des digitalen Wandels mag es hier verständlich sein, dass die Prioritäten vieler Unternehmen erst einmal bei Kernprozessen und -Systemen liegen. Spannend wird es hingegen, diese Trends in den nächsten fünf Jahren zu verfolgen.

In ihrem Beitrag „Does your company really need a chatbot?“ merken P.V. Kannan und Josh Bernoff an, dass Chatbots im Sales-Bereich noch einige Hürden haben im Vergleich zur Service-Anwendung. Sales-Anfragen sind nämlich oft komplex. Auch zeigt sich, dass Kunden eher selten via Chatbot oder digitalen Assistenten einkaufen. Vielmehr informieren Sie sich im Vorfeld über diese Kanäle, der Kauf erfolgt jedoch weiterhin über klassische Kanäle (Ladenkasse, Online-Shop).

Möglichkeiten von B2B-Chatbots

Nutzt man den Chatbot so, dass er Informationen über Produkte liefern kann, ohne den Kaufprozess zu erzwingen, könnten hier jedoch sehr wohl Vorteile erzielt werden. Auch im B2B-Markt recherchieren viele Kunden nämlich im Vorfeld, lange bevor sie mit dem Anbieter in Kontakt treten.

Ein weiterer Grund, warum Unternehmen auch von B2B-Chatbots profitieren können, liegt in den Kundenanforderungen an den Vertrieb. So wollen Kunden auch beruflich ein ähnliches Kauferlebnis wie im Privatleben. Ist der B2B-Kunde also einen Chatbot im privaten Bereich gewöhnt, so wird er diesen auch im Berufsalltag erwarten, vor allem dann, wenn dadurch einfachere Fragen sofort beantwortet werden können. In der internen Anwendung liegt zusätzlich ein erhebliches Potenzial. Hier ist der Markt auch nach einiger Recherche noch gar nicht so weit, wie man sich das vielleicht wünschen würde.

Dass auch der Mitarbeiter als Nutzer bzw. Kunde wahrgenommen werden können, ist für interne Unternehmensbereiche wie die IT oder den HR-Bereich keine Neuigkeit. Gerade in diesen Bereichen und auch zur Optimierung von Arbeitsprozessen können B2B-Chatbots jedoch helfen, um besonders häufig gestellte Fragen, den Informationsaustausch oder das Generieren von Reports zu unterstützen.

Ich sehe hier große Möglichkeiten, die Anwendungsgebiete des kundenseitigen Chatbots nach innen ins Unternehmen zu kehren und die Frage zu stellen, was ein Chatbot für Mitarbeiter tun könnte. Natürlich lohnt sich das nicht für jedes Unternehmen oder jeden Unternehmensbereich. Auch hier gilt, dass große Unternehmen mit vielen Mitarbeitern eher vom Chatbot-Einsatz profitieren, als überschaubare Teams, die im selben Büro sitzen.


Erfahren Sie mehr über Chatbots und ihre Anwendungsgebiete in unserer Webinar-Aufzeichnung.

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