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Wie erkennt man unzufriedene Kunden und ob sie darüber nachdenken, das Unternehmen zu wechseln? Oft ist es bereits zu spät, wenn sich der Kunde mit Kritik an das Unternehmen wendet. Es ist daher notwendig zu wissen, welche Merkmale schon frühzeitig darauf hinweisen.

Kundenbindung gehört zur Königsdisziplin jedes Unternehmens, doch dazu gehört neben dem Generieren von Kunden auch das Halten der Kunden. Nicht immer läuft alles zufriedenstellend auf der Customer Journey. Manchmal winkt die Konkurrenz mit attraktiven Angeboten.

Daher ist es wichtig, zu wissen, welche Merkmale Kunden aufweisen, bevor sie abspringen. Mit diesem Wissen können Gegenmaßnahmen frühzeitig ergriffen werden, um die Kundenbeziehung zu retten. Übrigens: diese Merkmale sind kein sicheres Indiz auf einen Kundenabsprung. Sie können aber beim vermehrten Auftreten darauf hinweisen, dass der Kunde einige negative Erlebnisse mit Ihrem Unternehmen hatte.

Häufen sich Verhaltensweisen, die implizieren, dass der Kunde unzufrieden ist, kann eine Gegenmaßnahme zur Kundenbindung grundsätzlich nicht schaden.  

  1. Unzufriedene Kunden beschweren sich seltener bei Ihnen

Viele Kunden, die ein negatives Erlebnis mit einem Unternehmen hatten, beschweren sich gar nicht erst, sondern springen „ganz geheim“ ab. Dem Customer Experience Magazine zufolge beschwert sich durchschnittlich nur ein einziger Kunde von 26 unzufriedenen Kunden.

Eine Studie Malaysischer Kunden aus dem Jahr 2007 (PDF) hat ergeben, dass Kunden sich viel eher privat beschweren – also bei Freunden, Familie, Bekannte, kurz bevor sie abspringen. Wer sich beim Unternehmen beschwert, hegt oft noch keine konkreten Absprungwünsche.  

Mit der Vermischung des privaten und öffentlichen Lebens durch Social Media stellt sich hier übrigens die Frage, ob Unternehmen mittlerweile durch Social Media-Monitoring in der Lage wären, diese „privaten“ Beschwerden zu messen.   Doch wenn der Kunde sich nicht beim Unternehmen beschwert, wie kann das Unternehmen herausfinden, ob der Kunde unzufrieden ist?  

  1. Serviceprobleme haben mehrfache Interaktionen benötigt

Eines der größten Probleme, das von Kunden in Verbindung mit einem schlechten Kundenerlebnis genannt wird, ist das wiederholte Kontaktieren von Service-Optionen, da das Feedback nicht hilfreich war. Wendet sich ein Kunde häufiger wegen einem Problem an Ihren Service, impliziert das, dass die bisherige Hilfe nicht ausreichend war.

Das bedeutet übrigens nicht, dass der Kunde sich mehrfach beschwert, sondern dass er sich mit ein und demselben Anliegen immer wieder bei Ihrem Support meldet, weil das Problem anhält. Je häufiger dies geschieht, desto offensichtlicher ist, dass das Kundenerlebnis hier schwächelt.  

  1. Kunden mussten zu lange warten / haben ausstehende Anfragen

Auch die Wartezeit gerade in Bezug auf Serviceprobleme ist für viele Kunden ausschlaggebend für ein positives Kundenerlebnis. Je länger ein Kunde auf Antworten aus Ihrem Servicebereich warten muss, desto negativer wird er die Customer Journey empfinden.  

Doch nicht nur im Service, auch in anderen Kundenbelangen kann ein langes Warten auf Feedback dafür sorgen, dass der Kunde einen Wechsel erwägt. Dokumentieren Sie Kundenanfragen auf allen Kanälen und in allen Bereichen und prüfen Sie regelmäßig, wo eine konkrete Anfrage aussteht bzw. wo ein Vorgang noch nicht offiziell abgeschlossen wurde.  

  1. Kundendaten werden ungern / gar nicht geteilt

88% aller befragten US-Kunden einer PWC-Studie teilen ihre persönlichen Daten eher mit Unternehmen, denen sie trauen. Grundsätzlich, so die Studie, würden 43% ihre persönlichen Daten nicht einfach so an ein Unternehmen weitergeben.  

Das heißt, dass Kunden, die trotz wiederholter Interaktion mit Ihrem Unternehmen weiterhin ungern bis gar keine Daten preisgeben, kein Vertrauen in Ihr Unternehmen haben bzw. sich nicht sehr an Ihr Unternehmen gebunden haben.  

  1. Veränderung im Kundenverhalten

Nicht jeder treue Kunde ist auch kommunikativ. Daher muss es nicht negativ gewertet werden, wenn ein Kunde beispielsweise keinen Newsletter abonniert oder Ihnen nicht auf Twitter folgt. Hat jedoch ein Kunde eine Historie, die sehr kommunikativ und interaktiv ist, und hört plötzlich auf, Ihre Posts zu liken und Ihre E-Mails zu lesen, so kann dies als Zeichen gewertet werden, dass der Kunde unzufrieden ist bzw. sein Interesse verloren hat.  

Unter Änderungen im Verhalten können übrigens auch geringere Interaktionen mit Ihren Services gezählt werden oder eine Service-Nutzung, die impliziert, dass der Kunde einen Wechsel zur Konkurrenz plant. Im Finanzbereich kann es beispielsweise ein relativ klares Zeichen für einen Absprung sein, wenn der Kunde sein gesamtes Guthaben auf ein anderes/fremdes Konto überweist (in diesem Fall wäre es unter Umständen sogar bereits zu spät für eine Gegenmaßnahme).  

Involuntary Churn vermeiden

Es gibt übrigens besonders bei Unternehmen, die Abomodelle anbieten, das Phänomen des „unfreiwilligen Absprungs “ (Involuntary Churn). Dieser passiert beispielsweise dann, wenn die Kreditkartengültigkeit ausgelaufen ist.  

Vermieden werden kann dies mit dem geschickten Einsatz von Analytics. Implementieren Sie Meldefunktionen, die den Kunden darauf hinweisen, dass die Gültigkeit der Kreditkarte bald ausläuft. Dies kann beispielsweise 30 Tage vor Ablauf der Gültigkeit als Kundenevent in Ihrem System registriert werden und eine automatisierte Benachrichtigung generieren, die den Kunden darüber informiert.


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