Labyrinth

Anwendungsfreundlichkeit spielt im Kundenerlebnis eine tragende Rolle. Doch es gibt Unterschiede darin, ob etwas benutzerfreundlich konfiguriert ist oder das gesamte Erlebnis die Erwartungen übertrifft.

Was bedeutet Usability?

Usability (zu dt. ungefähr: Benutzerfreundlichkeit) beschreibt, wie einfach ein Produkt bzw. System genutzt werden kann. Dazu gehört beispielsweise auch,

  • wie einfach es ist, die Anwendung zu erlernen,
  • wie intuitiv die Oberfläche ist (kann sich der Nutzer diverse Funktionen selbst erschließen),
  • wie effizient sie ist
  • und wie sich eine fehlerhafte Anwendung auf das gesamte Ergebnis auswirkt.

Eine schlechte Usability bedeutet im Umkehrschluss, dass das Produkt oder System schwer verständlich, umständlich zu erlernen und in der Anwendung ist und das beispielsweise selbst kleinste Fehler zu größeren Konsequenzen führen können.

Usability gehört zum Produktdesign. Dazu gehört neben der reinen Funktionalität und Anwendung auch der Look. Eine unübersichtliche Webseite oder CTA-Buttons, die sich farblich kaum vom Hintergrund abheben, gehören dabei ebenso zur Usability wie die Komplexität eines Bezahlprozesses beim Check-Out.

Eslam Tawakol definiert gutes Design als etwas, das“die Lücke zwischen Unternehmenszielen und Anwenderbedarf schließt.“ (Quelle: „GoodDesign vs. Bad Design: Examples from Everyday Experiences„)

Ein Beispiel für gute Usability: Quasi jede Software, die eine „Rückgängig“-Funktion hat.

Ein Beispiel für schlechte Usability: Wenn eine Webseite nicht für die Ansicht auf Smartphones designt wurde und dadurch beispielsweise die Schrift zu klein zum Lesen ist.

Ein Beispiel, das aufzeigt, wie komplex Usability sein kann, ist das @-Zeichen bei PCs und Mac-Computern. War man immer PCs gewohnt und bedient seinen ersten Mac, so gehört zu den ersten unerfreulichen Erfahrungen, dass ein Klick auf die gewohnte @-Taste dafür sorgt, dass sich alle geöffneten Browser-Tabs sofort schließen. Usability kann also im Idealfall auch einschließen, dass Standards bzw. gewohnte Abläufe übernommen werden. Besonders bei einer neuen Version einer Software oder einem Produkt der „nächsten Generation“ sollte die Usability an den Vorgänger anschließen, um loyale Nutzer nicht zu sehr zu frustrieren. Produkte und Anwendungen, die es in einer großen Vielzahl gibt, sollten nicht zu sehr von der „gewohnten“ Bedienung abweichen, so dass sich die Nutzer schnell orientieren können. 

Was bedeutet User Experience (UX)?

Die User Experience, zu dt. „das Kundenerlebnis“, beschreibt derweil das Erlebnis, aber auch den Eindruck, den ein Nutzer von einem Produkt bzw. Service hat. Die User Experience beinhaltet viele subjektive, emotionale Komponenten, etwa die Erwartungshaltung gegenüber einem Erlebnis.

Zwar spielt die Usability in den meisten Fällen auch eine Rolle in der User Experience, doch eine gute Usability allein macht noch keine erfolgreiche User Experience aus. So gehört zum UX-Bereich auch, ob das Produkt bzw. der Service einen Mehrwert für den Nutzer hat, ob es attraktiv ist, ob die Nutzung Spaß macht, etc.

Der größte Unterschied zwischen Usability und User Experience liegt daher im Zweck. Usability ist dazu da, dass etwas einfach in der Anwendung ist. User Experience hat derweil zum Ziel, dass die Anwendung für den Nutzer ein positives Erlebnis ist, das Mehrwerte bietet. Damit das Erlebnis jedoch positive Gefühle generiert, ist Usability notwendig. Denn funktioniert eine Anwendung nicht oder ist schwer zu verstehen, wird das Erlebnis mit der Anwendung bzw. mit Elementen des Gesamterlebnisses automatisch gedämpft.

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